Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications GmbH im Bereich Management Consulting. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services, IBM Collaboration und Security.
Als Public Reviewer war sie an der deutschen Übersetzung der ITIL 2011 Edition über alle fünf Kernpublikationen hinweg beteiligt. Zudem ist sie Autorin mehrerer Fachbücher, u.a. »Das kleine ITIL 2011-Buch« (2013), »PRINCE2:2009 – für Projektmanagement mit Methode« (2011) und »ITIL V3-Basiswissen – Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL-Foundation-Prüfung« (2009).
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Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-Foundation-Prüfung
Nadin Ebel
herbes@gmx.de
Lektorat: René Schönfeldt
Copy-Editing: Annette Schwarz, Ditzingen
Satz: Birgit Bäuerlein
Herstellung: Susanne Bröckelmann
Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de
Druck und Bindung: M.P. Media-Print Informationstechnologie GmbH, 33100 Paderborn
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
ISBN
Buch 978-3-86490-147-8
PDF 978-3-86491-606-9
ePub 978-3-86491-607-6
1. Auflage 2015
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Wieblinger Weg 17
69123 Heidelberg
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ITIL®, PRINCE®, MSP®, M_o_R®, P3M3®, P30®, MOP®, and MoV® are registered trade marks of AXELOS Limited (www.axelos.com). The Swirl LogoTM is a trade mark of AXELOS Limited.
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Für Boris K. und Herrn Petros P.
Fürchte nicht die, die nicht mit dir übereinstimmen, sondern die, die nicht mit dir übereinstimmen und zu feige sind, es dir zu sagen.
Napoleon Bonaparte
Wenn über das Grundsätzliche keine Einigkeit besteht, ist es sinnlos, miteinander Pläne zu machen.
Konfuzius
Strategien, Prozesse und Pläne für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen – nur ein Zeitvertreib für Erbsenzähler in der IT-Organisation?
Es gibt vielfältige Motivationen für den Kauf dieses Buches und die Beschäftigung mit ITIL®. Vielleicht stehen Sie vor der Herausforderung, eine entsprechende Schulung mit anschließender Prüfung bestehen zu müssen, vielleicht suchen Sie nach neuen Impulsen für die Weiterentwicklung Ihrer IT-Organisation, oder Sie benötigen nur ein kompaktes Nachschlagewerk für die konstruktive Diskussion mit Kollegen und/oder Beratern in Ihrem Hause.
Egal, was für Sie im Vordergrund steht: Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit werden Sie über kurz oder lang in eine Situation kommen, in der Sie hinsichtlich des konkreten, praktischen Nutzens von ITIL Position beziehen müssen, um die Ausgaben für Projekte, Schulungen oder auch nur dieses Buches zu rechtfertigen.
Meist geht es in solchen Situationen ganz schnell. Ruckzuck sind die Fronten klar: In der roten Ecke der Kenner des eigentlichen Geschäfts, der IT vorwiegend als Nebenkriegsschauplatz und Kostenfaktor sieht. In der blauen Ecke der Vertreter der IT, der gegen das Vorurteil ankämpfen muss, sein Hobby zum Beruf gemacht zu haben und es nun durch verkopfte Sichtweisen künstlich aufzublähen sucht.
Die ITIL-skeptischen Geister der roten Ecke pflegen in diesem Zusammenhang die nachfolgenden Aspekte ins Feld zu führen:
Warum beschäftigen Sie sich damit? Unsere IT funktioniert doch schon seit Jahren.
Das ist doch alles nur theoretisches Zeugs, wie soll uns das weiterhelfen?
Der Kern unseres Geschäfts ist die Produktentwicklung und -herstellung – IT ist doch nur Mittel zum Zweck.
Drei valide Argumentationspunkte? Mitnichten. Es handelt sich bei allen dreien vielmehr um populäre Mythen der Neuzeit, die wichtige Rahmenbedingungen aus dem Verhältnis von Geschäft und IT unberücksichtigt lassen. Unglücklicherweise werden diese Mythen zudem noch durch unzureichend geplante, mangelhaft durchgeführte und dementsprechend erfolglose und mit schlechtem Ruf gebrandmarkte »ITIL-Projekte« befeuert.
Die entscheidende Frage ist doch: Was passiert, wenn die IT einmal nicht mehr funktioniert? Dann – oftmals leider tatsächlich erst zu diesem Zeitpunkt – wünscht man sich von allen Seiten, dass ausgefeilte Strategien, Prozesse und Pläne existierten, die einen geordneten Wiederanlauf und damit die Rückkehr zur ungestörten weiteren Produktion erlauben würden.
Geschäft und IT sind heutzutage in der überwiegenden Zahl der Fälle so verzahnt, dass eine unprofessionell betriebene IT-Organisation die Potenziale auf der Geschäftsseite massiv einschränkt. Insofern ist es unabdingbar (und das gilt nicht nur für die zuvor beschriebene Vorsorge des Katastrophenfalls), die IT genau so professionell zu planen und zu betreiben, wie es zum Beispiel in der Industrie schon seit Jahrzehnten gang und gäbe ist.
Und genau dazu ist ITIL eine hervorragende Ausgangsbasis: Es ist eine Sammlung von »Best Practices« aus dem IT Service Management – erfolgversprechende Ansätze für IT Service Management, die sich in der Praxis bewährt haben. Dabei wird allenthalben, nicht zuletzt in den Originalpublikationen der ITIL, betont, dass es sich hierbei um keine dogmatisch zu implementierenden Ansätze, sondern um Empfehlungen handelt – aber leider fällt gerade dieser Aspekt oft unter den Tisch. Und so ist es auch nicht weiter verwunderlich (und auch nicht so selten, wie es wünschenswert wäre), dass viele Projekte im Zuge einer ITIL-Einführung über das Ziel hinausschießen und die Einführung von Prozessen, Organisationsstrukturen und flankierenden Instrumenten übertrieben theoretisch angegangen wird.
Um potenziell ITIL-skeptische Geister ins Boot zu holen und letztendlich auch erfolgreich zu sein, ist vorab eine präzise Analyse der individuellen Situation erforderlich, um Auswahl, Ausmaß und Zuschnitt zu priorisierender ITIL-Themen bestimmen zu können.
Gestützt werden eine solche Analyse und alle weiteren Aktivitäten immer durch strukturierte und anforderungsgerechte Kommunikation von Absichten, Vorteilen und Meilensteinen auf dem Weg zu definierten, klar messbaren und kommunizierten Zielen. Offene und kontinuierliche Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. Wer der Ansicht ist, durch reduzierte Kommunikation Einsparungen realisieren zu können, dem sei dringend empfohlen, sich gleich das ganze Projekt zu sparen.
Die Professionalisierung einer IT-Organisation auf der Basis von ITIL ist ein hochkomplexes Unterfangen, das einheitliche Begriffsräume bedingt und ausgebildete Spezialisten erfordert – Prozesse, Menschen und Technologie müssen gleichrangig fokussiert werden.
Es ist wichtig, die beschriebenen Herausforderungen zu kennen, um die Hürden bei der Professionalisierung der IT-Organisation angemessen umschiffen zu können. Mit dem vorliegenden Buch halten Sie eine ausgezeichnete Zusammenfassung in Händen, die die Empfehlungen der ITIL auf den Punkt bringt und Sie bei der Bewältigung der größten Unwägbarkeiten mit vielen anschaulichen Beispielen optimal unterstützt.
Lassen Sie sich von den fortgesetzten (und notwendigen) Diskussionen um Sinn, Zweck und Mehrwert entsprechender Initiativen im IT Service Management nicht entmutigen. Die Gewissheit, eine vormals unter Ad-hoc-Prämisse agierende IT-Organisation zu einer professionell handelnden Einheit mit messbarem Beitrag zum Unternehmenserfolg geführt zu haben, ist alle Mühen wert.
»Just remember, the sweet is never as sweet without the sour.«
(aus dem Film »Vanilla Sky«)
Per Kall
Teamleiter Management Consulting, Materna GmbH1
Das vorliegende Buch liefert Ihnen eine umfassende Darstellung der ITIL® Edition 2011 und zeigt Ihnen, was ITIL ist und wie ITIL »funktioniert«. Je nach Ihren Vorkenntnissen und Ihrer Motivation können Sie es als Einstiegsliteratur, als Nachschlagewerk für die tägliche Arbeit oder als Vorbereitung für die ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung verwenden. Dazu stellt es Ihnen alle fünf ITIL-Kernpublikationen detailliert vor und erläutert sie mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis sowie fundierten und praxisrelevanten Hintergrundinformationen. Spezielle Frage-und-Antwort-Abschnitte helfen darüber hinaus bei der Prüfungsvorbereitung.
ITIL steht als Abkürzung für IT Infrastructure Library. Dabei handelt es sich um eine Zusammenstellung von Büchern, die erstmals in den 80er Jahren verfasst wurde und eine über Jahrzehnte gewachsene Sammlung von Best Practices zum Thema IT Service Management enthält.
ITIL als Framework versteht sich als Bibliothek von bewährten Leitlinien und ist randvoll mit Ratschlägen, Hinweisen, Lehren, Warnungen, Dos und Don’ts. Auch Normen wie die ISO 9001 oder die ISO/IEC 20000 oder Modelle zum Projektmanagement oder zur Governance werden aufgrund ihres Stellenwertes in der Praxis aufgegriffen und als relevante Aspekte für Erbringer von IT-Dienstleistungen dargestellt. Wer sich an den Inhalten der Publikation orientiert, profitiert in hohem Maße davon, dass er das Rad nicht ständig neu erfinden muss und die Erfahrungen anderer für sich nutzen kann.
Aus ITIL-Sicht geht es für den Anbieter von IT-Dienstleistungen – den IT-Serviceprovider – vor allem darum, die Qualität seiner IT Services im Sinne der Kunden und ihrer Geschäftsziele sowie unter Berücksichtigung der eigenen Ziele zu optimieren. Damit rückt der messbare Beitrag zum Geschäftserfolg in den Fokus. Mit diesem Verständnis von geschäftsprozessorientierten und kostenoptimierten IT-Dienstleistungen arbeiten Prozesse, Menschen und Technologien Hand in Hand und werden aufeinander abgestimmt.
IT darf aus ITIL-Sicht also kein Selbstzweck sein, sondern muss einen Nutzen erbringen und die Geschäftsprozesse unterstützen, kurz: Das Business steht im Mittelpunkt der Serviceerbringung. Dieser Anspruch verbirgt sich hinter dem Schlagwort »Business-/IT-Alignment«. Eigentlich ist dies kein neuer Gedanke – schließlich sieht es in der industriellen Fertigung, im Handwerk oder in anderen Dienstleistungsbranchen nicht anders aus: Die Abläufe und die Organisationsstruktur richten sich so aus, dass eine erfolgreiche Abwicklung der Kernaufgaben und die Erreichung der Ziele ermöglicht wird.
Der frühere Sonderstatus der IT ist heute aber noch in vielen Organisationen (der Privatwirtschaft und der öffentlichen Verwaltung) sichtbar: in großzügigen Budgets, geringer Transparenz oder mangelnder Standardisierung bei der Planung, Entwicklung, Einführung und im Betrieb der IT. Diese Sachverhalte werden auf absehbare Zeit aber der Vergangenheit angehören. Die große Abhängigkeit des Business von der IT als unverzichtbarer Bestandteil der täglichen Wertschöpfung und die hohen Investitionen sorgen für ein Umdenken hin zu einer Professionalisierung oder gar Industrialisierung der IT. Es findet ein Übergang statt, hin zu einer IT, die nach Effektivitäts- und Effizienzkriterien geführt wird und die sich zusehends als Dienstleister und nicht mehr als Techniklieferant versteht.
ITIL bietet hierbei Unterstützung, kann aber nur dann zum Erfolg des Serviceprovider und seiner Kunden beitragen, wenn in der IT-Organisation eine sinnvolle Anpassung der Best-Practice-Inhalte in Anlehnung an die unternehmensindividuellen Gegebenheiten stattfindet.
Laut Forrester Research liegt der Hauptgrund für verfehlte ITIL-Implementierungen mit 52% am Widerstand gegen Veränderungen. Danach folgte mit 29% das fehlende Business-Interesse bzw. die fehlende Business-Beteiligung. Hier zeigt sich, dass eine Service-Management-Ausrichtung der IT nur dann möglich erfolgreich sein kann, wenn die Mitarbeiter das Prozessdenken sowie die Kunden- und Serviceorientierung verstehen und sich zu eigen machen und sie dafür von Anfang an an entsprechenden Veränderungen beteiligt werden. Das Thema Kommunikation ist dabei essenziell.
Jede Person besitzt natürlich einen anderen Zugang zum Thema ITIL. Meiner Meinung nach ist es jedoch entscheidend, dass alle Beteiligten folgenden Grundgedanken verstehen: ITIL ist ein unabhängiges Rahmenwerk, eine Empfehlung, ein Werkzeug für das Unternehmen und darf nicht – genauso wenig wie die IT – einen Selbstzweck darstellen. Was aber noch viel wichtiger ist: Die Inhalte der Bibliothek dürfen nicht blind übernommen werden, weil das Management schnell verkünden möchte, dass es »ITIL-konform« sei. Es muss vielmehr eine tiefe und ausführliche Auseinandersetzung mit den Themenbereichen IT Service Management und ITIL stattfinden, um das, was in den ITIL-Publikationen bereits vorhanden und beschrieben ist, als Grundlage für die Anwendung in der eigenen Organisation zu nutzen. Die über einen langen Zeitraum gewachsene Unternehmenskultur muss dabei respektiert und als Basis für eine Weiterentwicklung genutzt werden. Dies kann für viele Organisationen durchaus einen langwierigen, intensiven und organisationsverändernden Weg bedeuten, stellt aber gleichzeitig eine große Chance dar: die Chance, Abteilungssilos aufzubrechen, bisher ungenutzte Kommunikation aufzunehmen und gemeinsam einen Weg zu finden, die IT auf neue Füße zu stellen.
Es geht bei ITIL nicht um die »reine« IT in Form von Ressourcen wie Hard-und Software. Es geht um die Menschen, die die IT-Organisation (mit)gestalten, Teil der Prozesse sind und die Serviceorientierung mittragen. Sie arbeiten Hand in Hand, um zum Erfolg und zur Anerkennung der IT-Organisation beizutragen – und damit auch zum Geschäftserfolg des Unternehmens und zu ihrem eigenen persönlichen Erfolg in diesem Rahmen.
Dieses Buch hilft Ihnen dabei, ITIL zu verstehen, einzuführen und in der täglichen Arbeit umzusetzen. Es richtet sich damit an die folgenden Zielgruppen:
Einsteiger in die Themenfelder IT Service Management und in ITIL: Sie finden hier einen schnellen Einstieg ins IT Service Management und erhalten einen anschaulichen Überblick über ITIL und ihre Facetten.
Leser, die bereits über ITIL-Vorkenntnisse bzw. -Erfahrung verfügen und an speziellen oder Hintergrundinformationen interessiert sind, sich aber nicht durch die Original-ITIL-Kernpublikationen »arbeiten« möchten:
Dies sind oft IT-Mitarbeiter, IT-Berater, angehende Fachexperten, Projektbeteiligte und Projektverantwortliche, die sich mit dem Design und der Implementierung von ITIL-Prozessen beschäftigen. Ihnen bietet dieses Buch Detailinformationen zu den unterschiedlichen Service-Lebenszyklusphasen sowie den entsprechenden Prozessen und Funktionen.
Personen, die die Prüfung zum »ITIL Foundation Certificate in IT Service Management« ablegen möchten:
Egal, ob Sie die Prüfung im Anschluss an eine offizielle Schulungsveranstaltung ablegen möchten oder ob Sie den Weg des »Open Exam« wählen und sich die Inhalte individuell aneignen – mit über 70 Seiten an Fragen und kommentierten Antworten können Sie sich ausführlich und realistisch vorbereiten. Dieses Buch deckt wie alle akkreditierten ITIL-Foundation-Seminare den prüfungsrelevanten Syllabus ab, ermöglicht Ihnen aber darüber hinaus auf zahlreiche Sachverhalte eine alternative Perspektive und versorgt Sie mit Beispielen aus der Praxis. Zudem liefert es Hintergrundinformationen zu Aspekten, die zwar in den ITIL-Kernpublikationen aufgegriffen, aber nicht detailliert erläutert werden.
Das vorliegende Buch kann Ihnen also als Einstieg in das ITIL-Thema, als täglicher Begleiter oder zur Vorbereitung auf die ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung dienen. Allerdings stellt es keinen gleichwertigen Ersatz für die fünfbändige Originalliteratur der AXELOS mit weit über 1500 Seiten dar. Diese Inhalte werden für Sie allerdings erst im Zuge der weiteren ITIL-Zertifizierungen relevant, wenn Sie bspw. den ITIL Expert anstreben oder sich schwerpunktmäßig mit einzelnen Service-Lebenszyklusphasen auseinandersetzen.
Das vorliegende Buch führt Sie Schritt für Schritt an die Service-Lebenszyklusphasen sowie ihre Prozesse und Funktionen heran und erläutert die relevanten Details der Best-Practice-Methode.
Der erste Teil des Buches beschreibt einführend den ITIL-Begriff sowie die zentralen Definitionen im IT Service Management. Da der Service-Lebenszyklus und die Orientierung an Services (und nicht an Applikationen oder Systemen) für viele Unternehmen immer noch Neuland bedeutet, beschäftige ich mich im ersten Kapitel auf Basis des Dienstleistungsmanagements detailliert mit den zentralen Begriffen zu diesem Themenfeld.
Im zweiten Kapitel erläutere ich, woher die Inhalte von ITIL stammen und wie sich die Bibliothek im Laufe der letzten 30 Jahre entwickelt hat. Diese Inhalte sind zwar nicht prüfungsrelevant, verschaffen Ihnen aber eine fundierte Ausgangsbasis für das Verständnis der nachfolgenden Inhalte.
Im dritten Kapitel folgt eine detaillierte Auseinandersetzung mit den Kernelementen der IT Infrastructure Library. Dabei erhalten Sie das notwendige Rüstzeug für die folgenden Inhalte und Zusammenhänge des ITIL-Frameworks.
Die nachfolgenden Teile des Buches widmen sich jeweils den Inhalten einer Service-Lifecyle-Phase und damit Service Strategy (Kapitel 4–6), Service Design (Kapitel 7–9), Service Transition (Kapitel 10–12), Service Operation (Kapitel 13–16) und Continual Service Improvement (CSI, Kapitel 17–19). Diese fünf Teile sind nahezu identisch aufgebaut.
Jeder Teil besteht aus einer kurzen Einleitung in die jeweiligen Service-Lebenszyklusphase und einem allgemeinen Teil, der die Ausrichtung und Zielsetzung der Phase sowie ihre Kernelemente beschreibt. Daran schließt sich der jeweilige Prozessteil an. Dieser setzt sich detailliert mit den Prozessen der jeweiligen Service-Lebenszyklusphase auseinander und liefert zu jedem Prozess:
eine allgemeine Charakteristik des Prozesses
eine Erläuterung des Prozesszwecks und der Prozessziele
eine kurze Darstellung des Mehrwerts, den der jeweilige Prozess liefert, und eine Beschreibung der Prinzipien und wichtigen Begriffe des Prozesses
eine Angabe zu den Inputs des Prozesses (Welche Ressourcen sind wichtig für die Umsetzung der Prozessaktivitäten?) und den Triggern des Prozesses (Was stößt den Prozess an?)
eine Schilderung der Prozessaktivitäten
eine Ausführung zu den Prozess-Outputs
die verantwortlichen und beteiligten Rollen des Prozesses
einige beispielhafte Leistungsindikatoren (KPIs, Key Performance Indicators) und Erfolgsfaktoren (Welche Aspekte sind besonders wichtig für die erfolgreiche Umsetzung des Prozesses?)
Zudem beinhaltet jedes Kapitel mit prüfungsrelevanten Inhalten eine Zusammenfassung der Inhalte; sie ermöglicht Ihnen eine Lernzielkontrolle und hebt nochmals im Zusammenhang die Syllabus-Inhalte hervor. Abgerundet werden diese Kapitel mit einer Reihe von Beispielfragen, die jenen Fragen ähneln, die in der ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung vorkommen können. Sie enthalten jeweils eine detaillierte Erörterung der Lösung.
Nach der Behandlung der fünf Lifecycle-Phasen endet das Buch mit zwei Kapiteln, die sich nochmals gezielt mit der Zertifizierung befassen. Kapitel 20 beschreibt, welche Zertifizierungsmöglichkeiten es für Personen und Unternehmen im Rahmen des IT Service Management gibt. In Kapitel 21 finden Sie dann konkrete Vorbereitungsmöglichkeiten auf das ITIL-Foundation-Examen. Kontrollund Beispielfragen der Zertifizierungsprüfung bestimmen das Bild des Kapitels.
Der letzte Teil des Buches enthält das ITIL-Glossar, gefolgt vom Literaturund dem Stichwortverzeichnis. Das Glossar zu ITIL finden Sie ebenfalls in einer Vielzahl von Sprachen sowohl zur Edition 2011 als auch zur Version 3 (Edition 2007) als PDF kostenlos unter
www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
Ich möchte mich an dieser Stelle bei Vera de Wendt und Jörg Rauschenberger bedanken. Jörg Rauschenberger hat mit seinen Hinweisen und seinen Erörterungen den Abschnitt 3.4.2 zum Thema Prozesskennzahlen und ihre Anwendung mitgestaltet. Aus der Feder von Vera de Wendt stammt der Exkurs in Abschnitt 12.9 zum Thema Organisatorisches Change Management.
Bedanken möchte ich mich auch ganz explizit und ausdrücklich bei den fachlichen Reviewern dieses Buches. Dies sind (in alphabetischer Reihenfolge) meine Materna-Kollegen Josip Brkic, Martin Bucksteeg, Frank Eggert, Dieter Kraß, Rainer Schümmelfeder und Bodo Zurhausen sowie Carsten Mewes von der ITERGO und Jan Quastram von der T-Systems.
Last but not least danke ich meinem Lektor René Schönfeldt für seine Unterstützung und sein wertvolles Feedback im Laufe der letzten Monate.
Nadin Ebel, Oktober 2014
1 Die IT Infrastructure Library
Teil I Überblick
2 ITIL im Überblick
3 ITIL und IT Service Management
Teil II Service Strategy
4 Service Strategy
5 Grundsätze der Service Strategy
6 Prozesse in der Service Strategy
Teil III Service Design
7 Service Design
8 Grundsätze des Service Design
9 Prozesse im Service Design
Teil IV Service Transition
10 Service Transition
11 Grundsätze der Service Transition
12 Prozesse der Service Transition
Teil V Service Operation
13 Service Operation
14 Grundsätze Service Operation
15 Prozesse der Service Operation
16 Funktionen im IT Service Management
Teil VI Continual Service Improvement
17 Continual Service Improvement
18 Grundsätze des Continual Service Improvement
19 Der Prozess im Continual Service Improvement
Teil VII ITIL-Zertifizierung
20 ITIL-Zertifizierung
21 Kontroll- und Übungsfragen zur ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Anhang
A Glossar
B Abkürzungsverzeichnis
C Literaturverzeichnis
Index
1 Die IT Infrastructure Library
1.1 ITIL – ein erster Überblick
1.2 Service Management – Grundlegende Begriffe
1.2.1 Dienstleistungen (Services)
1.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services)
1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL
1.3.1 Best Practices
1.3.2 Chancen und Vorteile
1.3.3 Risiken und Hemmnisse
1.4 Der ITIL-Service-Lebenszyklus
1.4.1 Die Phasen im Service-Lebenszyklus
1.4.2 Der Service-Lebenszyklus und die ITIL-Kernpublikationen
1.5 Zusammenfassung
1.6 Beispielfragen
Teil I Überblick
2 ITIL im Überblick
2.1 Die Historie
2.1.1 ITIL V1
2.1.2 ITIL V2
2.1.3 ITIL V3, ITIL 2007 Edition
2.1.4 ITIL V3, ITIL 2011 Edition
2.1.5 ITIL und die dazugehörigen Organisationen
2.1.6 Ausblick: ITIL-Foundation-Zertifizierungsprüfung
2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte
2.3 Best Management Practice
2.3.1 M_o_R® (Management of Risk)
2.3.2 MoP® (Management of Portfolios)
2.3.3 MoV® (Management of Value)
2.3.4 MSP® (Managing Successful Programmes)
2.3.5 P3O® (Portfolio, Programme and Project Offices)
2.3.6 PRINCE2® (PRojects IN a Controlled Environment)
2.3.7 Reifegradmodelle
2.4 Proprietäre Frameworks
2.4.1 IBM Process Reference Model for IT
2.4.2 Microsoft Operations Framework
2.4.3 HP IT Service Management Reference Model
2.5 Zusammenfassung
3 ITIL und IT Service Management
3.1 Der IT-Serviceprovider
3.1.1 Serviceprovider-Typen
3.1.2 Sourcing-Strategien
3.1.3 Serviceprovider-Auswahl
3.1.4 Steuerung der aktiven Sourcing-Strukturen
3.2 Stakeholder und Stakeholder Management
3.2.1 Begriffsbestimmungen und Aktivitäten im Stakeholder Management
3.2.2 Die wichtigsten Stakeholder im Service Management
3.3 Der IT-Service-Begriff im IT Service Management
3.3.1 Warranty und Utility
3.3.2 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten
3.3.3 Mehrwert durch Services
3.3.4 IT-Servicetypen
3.4 Prozesse
3.4.1 Exkurs: Prozessdokumentation
3.4.2 Exkurs: Kennzahlen und KPIs
3.5 Die Organisation des Service Management
3.5.1 Funktionen
3.5.2 Rollen und Verantwortlichkeiten
3.5.3 RACI
3.5.4 Der ABC-Gedanke: Mitarbeiter als Teil der IT-Organisation im IT Service Management
3.6 Governance und Managementsysteme
3.6.1 Governance
3.6.2 Managementsystem
3.7 Exkurs: ITIL-Einführung
3.7.1 Der Erfolg einer ITIL-Einführung
3.7.2 Überlegungen für eine erfolgreiche ITSM-/ITIL-Einführung
3.7.3 Kategorisierung der Erfolgsfaktoren
3.8 Zusammenfassung
3.9 Beispielfragen
Teil II Service Strategy
4 Service Strategy
5 Grundsätze der Service Strategy
5.1 Einführung
5.1.1 Stellenwert der IT-Strategie
5.1.2 Zweck und Zielsetzungen der Service-Strategy-Phase
5.1.3 Umfang der Service-Strategy-Phase
5.2 Strategieentwicklung des Serviceprovider
5.2.1 Vier Ps der Servicestrategie
5.2.2 Nutzen und Wertbeitrag für das Business
5.2.3 IT Service Management als strategisches Asset
5.3 Definition von Services
5.3.1 Definieren des Marktes und Identifizierung der Kunden
5.3.2 Entwickeln von Verständnis für den Kunden
5.3.3 Quantifizieren des Ergebnisses
5.3.4 Klassifizieren und Visualisieren des Service
5.3.5 Verstehen von Chancen (Markträume)
5.3.6 Definieren von ergebnisbasierten Services
5.3.7 Servicemodelle
5.3.8 Definieren von Service Units und Service Packages
5.4 Serviceökonomie
5.4.1 Rentabilitätsberechnung
5.4.2 Return on Investment (ROI)
5.4.3 Business Case
5.4.4 Geschäftsauswirkungsanalyse
