Claudia Fischer
99 Tipps
für erfolgreiche Telefonate
Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen
Claudia Fischer
99 Tipps
für erfolgreiche Telefonate
Die Erfolgspotenziale von Telefonaten optimal nutzen
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation
in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische
Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
ISBN 978-3-95623-255-8
Programmleitung: Ute Flockenhaus, GABAL Verlag
Lektorat: Susanne von Ahn, Hasloh
Umschlaggestaltung: Martin Zech, Bremen | www.martinzech.de
Umschlagfoto: WavebreakmediaMicro/Fotolia
Satz und Layout: Lohse Design, Heppenheim | www.lohse-design.de
Copyright © 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,
nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.
www.gabal-verlag.de
Inhalt
Auf ein Wort
Tipp 1
Abwimmeln unerwünschter Drückerkolonnen
Tipp 2
Akquisehürden
Tipp 3
Akquise-Mix
Tipp 4
Aktives Zuhören
Tipp 5
Anti-Worte und -Formulierungen
Tipp 6
Aufmerksamkeit in und vor Telefonaten
Tipp 7
Authentizität
Tipp 8
Begrüßung
Tipp 9
Beziehungsebene
Tipp 10
CRM (Customer-Relationship-Management)
Tipp 11
Danke sagen
Tipp 12
„Das weiß ich nicht“
Tipp 13
Einstellung zum Telefonieren
Tipp 14
Einstellung zum eigenen Unternehmen
Tipp 15
Emotion
Tipp 16
Empathie
Tipp 17
Empfehlungsmarketing
Tipp 18
Entschuldigung
Tipp 19
Enttarnung von Moglern
Tipp 20
Erfolgstagebuch
Tipp 21
Erinnerungswerte / Verankerung im Kundenkopf
Tipp 22
Erreichbarkeit bei Abwesenheit
Tipp 23
Erreichbarkeit bei Anwesenheit
Tipp 24
Extrameile
Tipp 25
Facebook – Recherchequelle und Kommunikationskanal
Tipp 26
Formelle versus informelle Sprache
Tipp 27
Fotos
Tipp 28
Fragearten
Tipp 29
Fragefloskeln
Tipp 30
Gesprächsabschluss
Tipp 31
Gesprächsführung
Tipp 32
Gesprächsnotiz
Tipp 33
Headset
Tipp 34
Ich-Botschaften, Sie-Botschaften, Wir-Botschaften
Tipp 35
Interesse an Menschen
Tipp 36
IT für mobile „Telefonarbeiter“ in kleinen und mittelständischen Unternehmen
Tipp 37
Internet-Recherche
Tipp 38
Interpretationen
Tipp 39
Introvertierter Schweiger und extravertierter Gerneredner
Tipp 40
Kalibrieren
Tipp 41
Kaufsignale wahrnehmen
Tipp 42
Konferenzcall
Tipp 43
Kontern von Aggressionen/Reklamationen
Tipp 44
Körperhaltung und Telefonohr
Tipp 45
Korrespondenz
Tipp 46
Kundenkommunikation per Social Media
Tipp 47
Kuschelcall
Tipp 48
Lächeln
Tipp 49
Lernzone statt Komfortzone
Tipp 50
Listeneffekt
Tipp 51
Loben
Tipp 52
Lösungsorientierung versus Problemorientierung
Tipp 53
Mailing „nachtelefonieren“
Tipp 54
Menschenbilder
Tipp 55
Nachbereitung
Tipp 56
Nachricht hinterlassen
Tipp 57
Name nicht verstanden, was nun?
Tipp 58
Negationen
Tipp 59
Outlook-Terminvereinbarung
Tipp 60
Persönliche Anrede
Tipp 61
Positives Konditionieren
Tipp 62
Reframing
Tipp 63
Repräsentationssysteme – wie wir wahrnehmen
Tipp 64
Rhetorische Pause
Tipp 65
Rückruf zeigt Interesse
Tipp 66
„Satz zur Sache“ im ausgehenden Telefonat
Tipp 67
Schweigen
Tipp 68
Selbstwahrnehmung
Tipp 69
Smalltalk
Tipp 70
SMS und WhatsApp
Tipp 71
Spiegelneuronen, Spiegeln
Tipp 72
Sprechverhalten
Tipp 73
Stimmpflege
Tipp 74
Strukturierte Gesprächsführung im ausgehenden Telefonat
Tipp 75
Strukturierte Gesprächsführung im eingehenden Telefonat
Tipp 76
Tabus am Smartphone
Tipp 77
Taktlose Fragen und Äußerungen
Tipp 78
Telefon-Fallen für Frauen
Tipp 79
Telefon-Fallen für Männer
Tipp 80
Telefonkultur
Tipp 81
Telefonleitfaden
Tipp 82
Telefonnotiz während des Telefonats
Tipp 83
Telefonstatistik
Tipp 84
Telefonzentrale versus Interactive Voice Response
Tipp 85
Übermitteln (guter und) schlechter Nachrichten
Tipp 86
Veränderung von Gewohnheiten
Tipp 87
Verbinden
Tipp 88
Vernetztes Telefonieren mit Social Media
Tipp 89
Verständnisquittung
Tipp 90
Vorbereitung von Telefonaten
Tipp 91
Website
Tipp 92
Weichmacher
Tipp 93
XING-Kontaktanfrage
Tipp 94
Zauber-Ansagen für die Mailbox
Tipp 95
Zauberworte und -Formulierungen
Tipp 96
Zeitmanagement für Vieltelefonierer oder Vielbeschäftigte
Tipp 97
Zeitpunkt für Telefonate
Tipp 98
Zufriedenheit, Loyalität von Kunden
Tipp 99
Zuhörsignale
Die Autorin
Auf ein Wort
Die Welt basiert auf Kommunikation, mein Steckenpferd ist die telefonische Kommunikation. Auch wenn immer mehr E-Mails und WhatsApp-Nachrichten verschickt werden und wir alle zusehends über Social Media kommunizieren: Der direkte Kontakt zum Gegenüber mittels Telefon ist durch nichts zu ersetzen, das Telefon ist das Mittel der Wahl sowohl im Geschäfts- wie im Privatleben. Im Gespräch von Mensch zu Mensch zeigen sich Sympathie und Empathie, lassen sich Missverständnisse ausräumen, können die Kommunikationspartner mit Kompetenz überzeugen.
Die Kommunikation am Telefon unterliegt besonderen Spezifika. Der erste Eindruck, maßgeblich geprägt durch Stimme und Wirkung der ersten Worte, entsteht zehntelsekundenschnell. Authentisch, überzeugend, charmant, schlagfertig zu sein, interessiert und aktiv zuzuhören, ohne unseriöse Dialektik, wie den Gesprächspartner plattzureden oder das Gespräch egozentrisch nur aus eigener Perspektive zu führen, ist die Kunst gekonnter Telefonie.
Dieses Buch erscheint zum zwanzigjährigen Jubiläum meiner selbstständigen Tätigkeit als Telefontrainerin und Coach. Es ist mein sechstes Buch – und ganz anders aufgebaut als die vorherigen. Mit seinen 99 Tipps ist es ein Nachschlagewerk zum Telefonieren, das Sie individuell nutzen können. Der Aufbau des Buches gibt Ihnen die Möglichkeit, von A bis Z oder sukzessive nach Interesse – über Spezialwissen wie Vertrieb oder Akquise am Telefon hinaus – Ihre sicherlich bereits vorhandene Erfahrung im Telefonieren durch fundiertes Hintergrundwissen zu bereichern.
Wenn Sie mir als Leser, Trainingsteilnehmer oder Coachee Ihre Gedanken und Eindrücke zum Buch schildern möchten, freue ich mich über Ihre kurze Nachricht.
Claudia Fischer Telefontraining
Postfach 1206
82002 Unterhaching
Telefon +49 89 61500908
Website: www.telefontraining-claudiafischer.de
E-Mail: info@telefontraining-claudiafischer.de
Viel Freude beim Lesen sowie beim Telefonieren wünscht Ihnen herzlichst
Claudia Fischer