Besser schreiben im Business
Besser schreiben
im Business
Aktuelle Tipps und Vorlagen für den Geschäftsalltag
Dank
Ich danke allen ganz herzlich, die an diesem Buch mitgewirkt haben. Zunächst all meinen langjährigen Bekannten, die mir mit ihren Unterlagen interessante Einblicke in ihre Betriebe und Branchen ermöglicht haben: Kaminfegermeister Heinz Eggenberger aus Kilchberg, Urs Gollob von der Zürichsee Druckereien AG in Stäfa, Robert Hofstetter von der AXA/Winterthur-Agentur in Thalwil, Malermeister Sepp Hupf aus Dübendorf, Karin Leonhardt von der Lobster AG in Schlieren und Christoph Treichler von der Unternehmensberatung Cardea AG in Zürich. Ganz herzlich danke ich auch allen, die mein Werk gegengelesen und auf Herz und Nieren geprüft haben, insbesondere meinen ehemaligen Kolleginnen und Kollegen im Beobachter-Beratungszentrum Irmtraud Bräunlich Keller, Doris Huber, Michael Krampf und Katrin Rüesch. Und wie immer hat die Lektorin Käthi Zeugin nicht nur lektoriert, sondern auch wertvolle Ideen eingebracht. Ihnen allen ein grosses Dankeschön.
Online-Angebot zum Buch
Alle Brief- und Vertragsmuster aus diesem Ratgeber sowie die praktischen Textbausteine und Vorlagen stehen online bereit zum Herunterladen und Selberbearbeiten: www.beobachter.ch/download (Passwort: 6048)
Beobachter-Edition
2., überarbeitete Auflage, 2013
© 2010 Axel Springer Schweiz AG
Alle Rechte vorbehalten
www.beobachter.ch
Herausgeber: Der Schweizerische Beobachter, Zürich
Lektorat: Käthi Zeugin, Zürich
Umschlaggestaltung und Reihenkonzept: buchundgrafik.ch
Umschlagfoto: fotolia
Satz: Focus Grafik, Zürich
e-Book: mbassador GmbH, Luzern
ISBN 978-3-85569-604-8
eISBN 978-3-85569-762-5
Mit dem Beobachter online in Kontakt:
www.facebook.com/beobachtermagazin
www.twitter.com/BeobachterRat
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Inhalt
Vorwort
Einleitung
Unterstützung für Multitalente
Was bietet dieses Buch?
Vorlagen und Mustertexte online verfügbar
Der Auftritt Ihres Unternehmens
Corporate Identity: das Erscheinungsbild Ihrer Firma
Was gehört zur Corporate Identity?
Gleicher Auftritt auf allen Kanälen
So gestalten Sie einen wirkungsvollen Geschäftsbrief
Regeln für die Darstellung
Die Empfängeradresse
Die Datumszeile
Wichtig: der Betreff
Die Anrede
Die Grussformel und das Beilagenverzeichnis
Das Postskriptum (PS)
Modern und effizient schreiben
Kurz und direkt – so schreibt man heute
Sieben Regeln für Texte, die gelesen werden
So treffen Sie den richtigen Ton
Schluss mit Floskeln!
Vorsicht mit Zahlen, Ziffern und Abkürzungen
08/15-Briefe verärgern Ihre Geschäftspartner
Das Wichtigste zur Rechtschreibung
Duzt man sich heute gross oder klein?
Punkt, Strichpunkt, Gedankenstrich – die Satzzeichen
Brauchts eins oder nicht? Das Komma
So gehts leichter: die Arbeit vor und nach dem Schreiben
Unterlagen bündeln und zusammenfassen
Erstellen Sie eine Textdisposition
Nicht zu vermeiden: die Arbeit nach dem Schreiben
Textbausteine und Standardformulierungen
Textbausteine für die Einleitung
Textbausteine für den Mittelteil
Textbausteine für den Schluss
E-Mails im Geschäftsalltag
Per Mail oder doch besser per Brief?
Regeln für Ihre Mails
Mails, die gut ankommen
Tipps, damit Sie die Empfänger nicht verärgern
So behalten Sie Ihre Mailpost im Griff
Geschäftskorrespondenz per SMS?
Anfragen, offerieren und bestellen
Anfragen stellen und auf Offerten reagieren
Wenn die Offerte ausbleibt
Zwischenberichte und Absagen
Angebote unterbreiten
Wie verbindlich ist die Offerte?
Wie lange ist die Offerte gültig?
Offerten übersichtlich darstellen
Nachfassen erlaubt
Der Kostenvoranschlag
Was darf der Kostenvoranschlag kosten?
Wenn Sie den Voranschlag nicht einhalten können
Bestellen und widerrufen
Wenn Sie sich anders besinnen
Verträge abschliessen, rügen und reklamieren
Aufträge, Werkverträge und Kaufverträge
Was ist ein Auftrag?
Was ist ein Werkvertrag?
Rechte und Pflichten beim Kaufvertrag
Mängel rügen
Lieferverzug und Rücktritt vom Vertrag
Fixgeschäft: keine Mahnung nötig
Mahngeschäft
Richtig reklamieren
Von Rechnungen, Forderungen und Betreibungen
Vorbeugen ist besser als heilen
Die Bonitätsprüfung
Rechnung und Mahnung
Welche Zahlungsfristen gelten?
Darf der Kunde Skonto abziehen?
Die Rechnung übersichtlich aufstellen
Bei Zahlungsverzug mahnen
Mahnspesen und Verzugszinsen
Der Kunde bittet um Zahlungsaufschub
Die Betreibung
Das gehört ins Betreibungsformular
Der Zahlungsbefehl
Rechtsöffnung verlangen
Die Schlichtungsverhandlung
Vor dem Zivilgericht
Wenn Sie eine Rechnung nicht bezahlen können oder wollen
Zahlungsvorschläge unterbreiten
Eine ungerechtfertigte Forderung bestreiten
Rechtsvorschlag: sich gegen eine Betreibung wehren
Feststellungsklage ja oder nein?
Vom Umgang mit Kunden
Neue Kunden gewinnen: Werbebriefe und Kundendatei
Auch mit kleinem Budget möglich
Präsenz auf Social-Media-Plattformen
Nachhaken
Von Anfang an anlegen: die Kundendatei
Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen
Sympathische Kundenkontakte verteilt übers Jahr
Wirkungsvolle Infobriefe und Newsletters
Unangenehme Botschaften gut kommunizieren
Frühere Kunden wiedergewinnen
Reklamationen sind eine Chance
Auf ungerechtfertigte Reklamationen reagieren
So organisieren Sie den perfekten Kundenanlass
Geeignete Lokale anfragen und reservieren
Bewilligungen einholen und Künstler engagieren
Attraktive Einladungen
Um Antwort wird gebeten
VIP-Anlass
Der Anlass findet nicht statt
Nicht zufrieden mit dem Gebotenen
Wenn Sie selber eingeladen werden
Öffentlichkeitsarbeit und Pressemitteilungen
Regeln für wirkungsvolle Pressetexte
Besonders schwierig: negative Botschaften
So kommt die Mitteilung zur richtigen Person
Sponsoring betreiben, Spendengelder sammeln
Wirkungsvolles Sponsoring
Non-Profit-Organisationen: Spendenaufrufe und Dankesschreiben
Schreiben aus der Personalabteilung
Personalsuche: Stelleninserate, Antworten auf Bewerbungen
Präzise Stelleninserate
Auf Bewerbungen antworten
Bewerbungen für Lehrstellen
Arbeitsvertrag, Lohnabrechnung, Qualifikationsformular
Arbeitsverträge: klar und vollständig
Lohnabrechnung
Probezeitbericht
Mitarbeiter beurteilen: Qualifikationsformulare
Briefe an Mitarbeitende
Gratulieren und kondolieren
Gesuche bewilligen
Interne Mitteilungen
Das Ende eines Arbeitsverhältnisses
Wenn es zur Kündigung kommt
Fristlose Entlassung und Freistellung sind nicht dasselbe
Die Schlussabrechnung
Arbeitszeugnisse und Referenzauskünfte
Wahr, klar, vollständig und wohlwollend
Stolperstein Referenzauskunft
Vertraulich: interne Dokumente
Aktennotizen
Tipps für verständliche Aktennotizen
Sitzungsprotokolle
Weniger Stress beim Schreiben
Anhang
Adressen und Links
Literatur
Stichwortverzeichnis
Vorwort
Seit dem Aufkommen des elektronischen Datenverkehrs hat die Büropräsenzzeit in vielen kleinen und mittleren Unternehmen zugenommen. Während sich auf dem Schreibtisch die tägliche Papierpost stapelt, quillt auch der elektronische Briefkasten über. Und natürlich pressiert alles. Diese Informationsflut stellt uns vor neue Herausforderungen. Seit dem Aufkommen der E-Mails müssen wir nicht nur sehr viel mehr lesen, wir schreiben auch mehr.
In den Kursen «Schreiben ohne Floskeln» und «Besser schreiben», die ich seit vielen Jahren für den Kaufmännischen Verband gebe, tauchen denn auch immer häufiger Fragen zu den neuen Kommunikationsmitteln und ihrer Anwendung auf. Und immer wieder beklagen sich Teilnehmerinnen und Teilnehmer darüber, dass die elektronischen Kommunikationsmittel zwar einfach zu handhaben und schnell sind, aber oft zusätzlichen Aufwand und auch Ärger verursachen. Bestimmt bekommen auch Sie täglich unnötige Copymails, völlig unverständliche Texte, die Rückfragen provozieren, Irrläufer und Spam.
Wirkungsvoll und empfängerorientiert zu kommunizieren, ist für jedes Unternehmen wichtiger denn je. Ein klarer, verständlicher Schreibstil bildet das Herzstück der guten Kommunikation. Einen solchen zu pflegen, ist keine Hexerei, sondern ein solides Handwerk, das Sie Schritt für Schritt erlernen können. Dieses Buch hilft Ihnen dabei.
Gabriela Baumgartner
Zürich, im März 2013
Einleitung
Die Kommunikation hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Wir sind fast rund um die Uhr erreichbar. Noch auf dem Berggipfel oder am Strand erreicht uns eine Mitteilung, die sofort beantwortet sein will. Die neuen Kommunikationsmittel diktieren ein hohes Tempo. Die Folge: Wir müssen mehr Informationen verarbeiten und wir müssen mehr schreiben. Wie können Sie sich in dieser Informationsflut behaupten? Indem Sie in knappen Worten auf den Punkt bringen, was Sie zu sagen haben.
Sie führen ein kleines oder mittleres Unternehmen, ein sogenanntes KMU? Ein Malergeschäft, eine Autogarage, ein Beratungsbüro, einen Coiffeursalon oder eine Gärtnerei? Dann sind Sie ein Multitalent, das Tag für Tag eine Vielzahl von Funktionen wahrnimmt.
Neben Ihrem eigentlichen Job holen Sie als Einkäufer Offerten ein, verhandeln mit Lieferanten über Zahlungskonditionen, erteilen Aufträge und rügen mangelhafte Waren. Als Personalchef Ihres Unternehmens stellen Sie Arbeitsverträge aus, rechnen mit den Sozialversicherungen ab, beurteilen Ihre Angestellten und brüten über Arbeitszeugnissen. Sie sind aber auch die hausinterne Kommunikationsverantwortliche und schreiben Mitteilungen an Mitarbeitende sowie Presseberichte. Als Marketingverantwortliche sind Sie ständig daran, den Faden zu Ihren Kunden nicht abreissen zu lassen. Sie gestalten Prospekte, versenden Einladungen zu Veranstaltungen, Mitteilungen über Sonderangebote und am Jahresende Dankesschreiben. Als Geschäftsleiter bekommen Sie es von Zeit zu Zeit vielleicht mit unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitenden zu tun, dann sind Sie Bürochef, Personalchef, Buchhalter und Beschwerdestelle in Personalunion. Ein Multitalent eben.
All diese Aufgaben sind wichtig und anspruchsvoll, trotzdem gehören sie meist nicht zu den beliebtesten. Nicht zuletzt deswegen, weil sich der Kommunikationsstil in den letzten Jahren mit dem Aufkommen von E-Mails stark verändert hat. Heute schreiben wir mehr und sprechen weniger. Doch auch die schriftliche Ausdrucksweise hat sich verändert.
Schreibt man Freundliche Grüsse oder Mit freundlichen Grüssen? Wirkt die neue, kurz angebundene Briefsprache nicht doch eher unhöflich? Welche Regeln gelten für E-Mails, welche für herkömmliche Briefe? Wann kann man eine Mail schicken und wann muss es ein Brief sein? Viele Unternehmerinnen und Unternehmer setzen sich mit solchen Fragen auseinander und besuchen vielleicht einen Schreibkurs, weil sie mehr Individualität, mehr Pepp und Stil in ihre Texte bringen möchten. Die Kunden merken es nämlich, ob man sie ernst nimmt oder einfach mit den immer gleichen, ewig gestrigen Floskeln abspeist.
Dank diesem Buch sparen Sie Zeit: Es liefert Ihnen gebrauchsfertige Brief-, Mail- und Vertragsvorlagen für die wichtigsten, alltäglichen Geschäftsvorgänge. Das Stichwortverzeichnis am Ende hilft Ihnen, das Gewünschte im Handumdrehen zu finden.
Zu allen Mustern erhalten Sie zudem verständlich geschriebene rechtliche Hinweise und wertvolle Tipps aus der Beobachter-Beratungspraxis.
■Die nächsten zwei Kapitel zeigen Ihnen, wie Sie auf einfache Art eine einheitliche Linie in Ihre ganze Unternehmenskommunikation bringen. in einem kurzen Schreibkurs erfahren Sie zudem, wie Sie ohne allzu viel Aufwand einen wirkungsvollen, empfängerorientierten Geschäftsbrief formulieren und zu Papier bringen.
■Welche Regeln bei Mails gelten, wie Sie diese richtig einsetzen und wann Sie doch besser einen Brief verschicken – das alles lesen Sie in Kapitel 4.
■Kapitel 5 und 6 befassen sich mit dem Bestellwesen, mit Anfragen, Offerten, Kaufverträgen, Aufträgen, Werkverträgen, aber auch mit Mängelrügen und Reklamationen.
■Worauf Sie bei der Rechnungsstellung achten sollten, wie ein effizientes Mahnwesen aufgebaut ist und wie Sie – nötigenfalls per Betreibung – zu Ihrem Geld kommen, wenn ein Kunde nicht zahlt, das zeigt Ihnen Kapitel 7. Und es beantwortet auch die Frage: Wie wehrt man sich gegen eine ungerechtfertigte Betreibung?
■Vom guten Umgang mit Ihren Kunden handelt Kapitel 8: Wie stellen Sie sicher, dass die Kundin auch beim nächsten Auftrag Ihr Unternehmen gerne wieder berücksichtigt? Welche Werbebriefe haben Erfolg und welche Dankesworte kommen wirklich beim Empfänger an? Wie reagiert man geschickt auf Reklamationen? Und was alles gehört zur Organisation eines gelungenen Kundenanlasses?
■Kapitel 9 befasst sich mit der Personalführung. Hier finden Sie Muster für Arbeitsverträge, Mitarbeiterqualifikationen und all die Schreiben aus der Personalabteilung, die im Lauf einer Zusammenarbeit nötig werden. Aber auch für alles, was es am Ende eines Arbeitsverhältnisses zu schreiben gibt: Verwarnungen, Kündigungen, Arbeitszeugnisse. Dazu kommt viel Wissenswertes aus dem Arbeitsrecht.
■Und zum Schluss geht es um die interne Kommunikation: um Aktennotizen, Sitzungsprotokolle und Mitteilungen aus der Geschäftsleitung.
Viele der in diesem Buch abgedruckten Muster stammen aus der Beobachter-Beratungspraxis. Andere wurden von erfahrenen KMU-Inhaberinnen und -Inhabern beigesteuert oder es handelt sich um Beispiele von Teilnehmern an Schreibkursen. Benützen Sie diese Texte als Anregung und Grundlage für Ihre eigene Kommunikation. Ändern Sie Details Ihren Wünschen entsprechend ab. So sparen Sie Zeit, und wer weiss – vielleicht macht Ihnen die Büroarbeit sogar Spass.
Im ganzen Buch finden Sie Tipps aus der Beobachter-Praxis, die Ihnen helfen, in jeder Situation den korrekten Text zu schreiben. Manchmal aber braucht es mehr rechtliche Unterstützung. Dann ist das Beobachter-Beratungszentrum für Sie da – online oder am Telefon. Die KMU-Beratung ist spezialisiert auf die Rechtsfragen von kleinen und mittleren Unternehmen. Mehr Informationen finden Sie unter www.beobachter.ch/beratung (→ KMU-Rechtsberatung).
Alle mit diesem Piktogramm bezeichneten Brief- und Vertragsmuster sowie die Textbausteine stehen unter www.beobachter.ch/download (Passwort: 6048) als frei bearbeitbare Dokumente im Wordformat zum kostenlosen Download bereit. Sie können sie kopieren, Teile davon verwenden, andere mit eigenen Formulierungen überschreiben – wie Sie es für Ihren Brief oder Vertrag brauchen. Nützlich sind auch die «leeren« Vorlagen – etwa für Rechnungen, Mitarbeiterqualifikationen oder Sitzungsprotokolle. Kopieren Sie diese Vorlagen und füllen Sie Ihren eigenen Text ein.
Alle online verfügbaren Vorlagen sind wie im Buch nummeriert und nach Kapiteln gruppiert.
Der Auftritt Ihres Unternehmens
Ob uns jemand sympathisch ist, entscheidet sich in ein paar Augenblicken. Oft, bevor überhaupt ein Wort gefallen ist. Das ist im Geschäftsleben genauso. Ihr Auftritt im Internet, die Art, wie Sie Ihre Drucksachen gestalten und wie Sie Ihren Kundinnen und Kunden den Kontakt erleichtern, all das ist ausschlaggebend dafür, ob sich ein Interessent für Sie entscheidet. Ein perfekter Firmenauftritt auf allen Kanälen sichert Ihnen einen grossen Konkurrenzvorteil – mit wenig Aufwand.
Wann haben Sie zum letzten Mal etwas nicht Alltägliches gekauft? Ein Paar Wanderschuhe zum Beispiel oder ein neumodisches Spielzeug, das sich Ihr Patenkind wünschte? Erinnern Sie sich: Sie betraten das Geschäft, und noch bevor Sie sich eine Meinung über das gesuchte Produkt bilden konnten, hatten Sie schon einen Eindruck vom Unternehmen. Waren die Verkaufsräume schön und übersichtlich gestaltet? Hat sich der Verkäufer Zeit für Sie genommen? Hatte er ein gepflegtes Auftreten, angenehme Umgangsformen?
Vor allem, wenn sachliche Grundlagen fehlen, entscheiden Menschen – oft unbewusst – aus dem Bauch heraus. Vermag die Umgebung nicht, dieses Bauchgefühl positiv zu beeinflussen, lässt man im Zweifelsfall lieber die Hände von einem Produkt und sucht einen anderen Anbieter.
Nicht nur Verkaufsräume und Personal beeinflussen das Bauchgefühl Ihrer Kunden. Hält ein Kunde Ihren Prospekt oder Brief in den Händen, surft eine Interessentin auf Ihrer Website, gewinnen sie einen Eindruck von Ihrem Unternehmen, lange bevor sie sich mit dem Angebot auseinandergesetzt haben. Aus diesem Grund sind Sie gut beraten, sich auch auf der Kommunikationsebene um einen perfekten Auftritt Ihrer Firma zu kümmern. So gewinnen Sie mit wenig Aufwand mehr Nähe zu Ihren Kunden und sichern sich einen Konkurrenzvorteil.
Bestimmt kennen Sie den Begriff «Corporate Identity», kurz CI. Sie umfasst das gesamte Auftreten und Erscheinungsbild Ihres Unternehmens. Zur Corporate Identity gehören:
■Die Unternehmenskultur (Corporate Culture) ist die Gesamtphilosophie Ihres Unternehmens. Sie ist die Grundlage einer guten Corporate Identity. Viele Unternehmen erstellen im Rahmen der Corporate Culture ein Firmenleitbild und veröffentlichen es in Broschürenform oder auf dem Internet.
■Das Unternehmensverhalten (Corporate Behaviour) meint das Verhalten Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich idealerweise mit dem Unternehmen und seinen Zielen identifizieren, entsprechend auftreten und wissen, wie sie Kunden überzeugen oder mit Reklamationen umgehen. Viele Unternehmen verfassen interne Richtlinien zum Corporate Behaviour – dazu gehören bei bestimmten Firmen auch Regeln zur Bekleidung – und integrieren diese im Rahmen von Betriebsreglementen in die Arbeitsverträge der Mitarbeitenden.
■Zur Unternehmenskommunikation (Corporate Communication) gehört die gesamte mündliche und schriftliche Kommunikation – von der Korrespondenz über die Werbung bis hin zum Verhalten Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder im persönlichen Kundenkontakt. Die Corporate Communication muss auf die Unternehmensphilosophie abgestimmt sein. Viele Firmen erlassen interne Kommunikationsrichtlinien, zum Beispiel für Korrespondenz und Mailverkehr.
■Das äussere Erscheinungsbild (Corporate Design) schliesslich umfasst die einheitliche Gestaltung vom Briefpapier über die Prospekte, die Produkte und Visitenkarten bis hin zu den Geschäftsräumen, dem Firmenfahrzeug und zum Internetauftritt. Die Kunden sollen durch eine optisch ansprechende Aufmachung ein positives und unverwechselbares Bild des Unternehmens gewinnen. Kernpunkt des Corporate Design ist ein zu Ihrem Unternehmen passendes Firmenlogo samt den darauf abgestimmten Schriftarten und -grössen.
Wenn Sie noch kein einheitliches Firmenlogo besitzen oder wenn Ihnen das bestehende nicht mehr gefällt, lohnt es sich, für die Gestaltung des Unternehmensauftritts einen Werbefachmann oder eine Grafikerin beizuziehen. Der einmalige finanzielle Aufwand macht sich anschliessend viele Jahre lang bezahlt.
Die Corporate Identity Ihres Unternehmens muss auf allen Ebenen der Kommunikation in Erscheinung treten – nur so erzielen Sie die grösstmögliche Wirkung bei Ihrem Auftritt.
Verwenden Sie in der geschriebenen und in der elektronischen Korrespondenz das gleiche Briefpapier samt Logo und bauen Sie Ihre Texte nach dem gleichen Muster auf (mehr dazu auf Seite 52). Halten Sie sich beim Verfassen aller Texte an die gleichen Leitplanken und Regeln.
Sie wollen, dass Ihre Kundin ohne Mühe und Aufwand sofort versteht, was Sie ihr mitteilen möchten. Egal, ob Sie das in einem formellen Brief oder in einer E-Mail tun – auch Ihr Schreibstil widerspiegelt das CI Ihres Unternehmens: Leicht verständliche Briefe, Mails und Texte auf der Website oder im Prospekt zeigen Ihre Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse, wecken Sympathie und fördern das Interesse der Kunden an Ihrem Unternehmen und an Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Texte auf folgende Punkte:
■Sprechen Sie Ihre Kundin wann immer möglich mit vollständigem Namen an. Verwenden Sie eine natürliche, der Kundin angepasste Sprache. Reden Sie mit ihr auf der Sie-Ebene statt auf der Wir-Ebene: Sie erhalten als Beilage … statt: Wir senden Ihnen …
■Erklären Sie Abläufe und Inhalte knapp und leicht verständlich, ohne Ausschweifungen, Fachausdrücke und ohne belehrenden Unterton. Kommunizieren Sie mit dem Kunden in seiner Sprache, nicht in Ihrem Fachjargon. Formulieren Sie aktiv, positiv und vermeiden Sie Verneinungen.
■Publizieren Sie auf Ihrer Firmen-Website Ihr Organigramm. Stellen Sie die Verantwortlichen der verschiedenen Abteilungen vor, am besten mit einem Foto und einem direkten Link. Ihre Kunden müssen einen einfachen Zugang zu Ihnen und Ihren Mitarbeitenden haben.
■Heben Sie die Vorzüge Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hervor. Verzichten Sie auf Superlative und Eigenlob, unterlassen Sie Vergleiche mit der direkten Konkurrenz. Lassen Sie Ihre Stärken für sich sprechen.
Keine Bange! Was jetzt vielleicht etwas abstrakt daherkommt und nach viel Aufwand tönt, ist im Alltag einfach umzusetzen. Die nächsten Seiten werden Ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie Sie sich mit Ihren Kundinnen und Kunden optimal per Brief und Mail verständigen.
Finden Sie auch, auf den Inhalt komme es an? Dann liegen Sie falsch. Der beste Werbebrief bringt Ihnen keine einzige Kundin, wenn er ungelesen im Altpapier landet. Gerade bei der heutigen Informationsflut sind äussere Werte wichtiger denn je. Erst ein sauber gestalteter Brief bringt Ihre Botschaft optimal zur Geltung und zeigt Ihren Lesern gegenüber Wertschätzung.
Bei der Darstellung von Geschäftsbriefen ist fast alles möglich. Stand früher die Empfängeradresse immer rechts oben, können Sie sie heute genauso gut auch links setzen. Bevor Sie sich für eine Variante entscheiden, sollten Sie Folgendes bedenken: Ein aufwendig gestaltetes Firmenlogo braucht genügend Weissraum, um optimal zur Geltung zu kommen. Wenn Ihr Logo rechts oben steht, wirkt Ihr Brief möglicherweise schöner, wenn Sie die Empfängeradresse auf die linke Seite setzen.
Klare Regeln hierzu gibt es nicht. Es lohnt sich, verschiedene Varianten auszudrucken und zu vergleichen. Lassen Sie aber auf jeden Fall die Empfängeradresse und die Grussformel auf derselben vertikalen Achse. Es wirkt unschön, wenn die Empfängeradresse rechts steht, die Grussformel aber auf der linken Seite.
Richten Sie nun Ihre Seite ein. Sie können sich an folgende Empfehlungen halten:
■Seitenränder: oben 2,5 bis 3 cm, unten 3 cm, links 3 cm, rechts 1,5 bis 2 cm. Die erste Zeile der Empfängeradresse steht 4,5 cm vom oberen Blattrand.
■Ausrichtung: linksbündig. Achten Sie auf einen gleichmässigen Rand. Vermeiden Sie wenn möglich Trennungen. Blocksatz ist weitverbreitet. Er eignet sich aber nicht für Proportionalschriften, da die Wörter unnatürlich auseinandergezogen werden. Mit Fliesssatz, auch Flattersatz genannt, fahren Sie in der Regel besser.
■Zeilenabstand: In der Regel schreibt man mit einfachem Zeilenabstand. Bei sehr kurzen Briefen kann es schöner wirken, wenn Sie den anderthalbfachen Zeilenabstand wählen.
■Schriftgrösse: Verwenden Sie niemals eine zu kleine oder zu grosse Schrift. Schriftgrösse 10 bis 12 ist ideal und für die meisten Menschen gut lesbar.
■Hervorhebungen: Bedenken Sie, dass zu viele optische Reize Ihre Leser eher abstossen. Heben Sie Wichtiges mit Fettschrift hervor. Hervorhebungen mit Unterstreichen, Grossbuchstaben, Sperren und Kursivschrift sind veraltet. Halten Sie sich überhaupt zurück mit Hervorhebungen. Drei bis fünf Wörter pro Brief oder Mail – mehr nicht.
Weniger ist mehr! Setzen Sie optische Reize zurückhaltend ein und wählen Sie eine einfache, schnörkellose, zum Logo passende Schrift. Und noch etwas: Verschicken Sie mehrseitige Briefe nur, wenn es wirklich nicht anders geht. Was immer Sie Ihrer Leserin zu sagen haben, sollte auf einer Seite Platz finden.
In genormten Adressfeldern stehen Ihnen acht Zeilen zur Verfügung. Postalische Vermerke stehen zuoberst und werden meist mit einer Leerzeile abgetrennt. Das Wort Firma wird heute nicht mehr geschrieben, ebenso wenig das Einleitungswort An. Vielerorts wird auch Frau oder Herr vor dem Namen weggelassen.
Wenn Sie die Anrede vor dem Namen verwenden, dürfen Sie übrigens Herr oder Herrn schreiben. Nach Duden wäre nur Herrn korrekt, an den Kaufmännischen Schulen wird aber auch Herr als richtig akzeptiert. Sie können die Anrede auf eine separate Zeile setzen oder direkt vor den Namen.
Schreiben Sie Ihren Brief an eine Person in einem Unternehmen, kann der Name des Empfängers vor oder nach dem Namen der Firma stehen. Akademische Titel werden im Adressfeld abgekürzt.
Aufgepasst: Schreiben Sie Vornamen immer aus. Das ist höflich und dient der reibungslosen Zustellung.
Beim Datum können Sie den Monat in Worten oder in Zahlen schreiben. Üblich ist zudem, den Ort vor das Datum zu setzen:
■Bern, 10. April 2013
■Bern, 10.4.2013
Lassen Sie Nullen weg, wenn sie keine Bedeutung haben. Schreiben sie also 7. Januar (statt 07. Januar). Schreiben Sie dafür das Jahr immer ganz aus, also 7. Januar 2013 (und nicht 7. Januar 13).
In genormten Briefen finden sich auf der Datumszeile oft noch Referenzangaben (Ihr Zeichen, unser Zeichen). Ist das nicht der Fall, können Sie Referenzangaben hinter das Datum setzen: 10.4.2013/GEB/ht.
Der Betreff ist der Titel des Briefes. Deshalb steht diese Zeile ohne eigenen Titel. Zusätze wie Betrifft oder Gegenstand werden heute weggelassen.
Dem Betreff sollten Sie besondere Aufmerksamkeit schenken. Er hilft Ihrem Leser, den Einstieg in Ihren Brief zu finden. Wählen Sie also immer einen konkreten Titel. Wenn es geht, formulieren Sie den Betreff als ganzen Satz. Zahlen oder Allerweltswörter eignen sich nicht als Titel eines Briefes.
Heben Sie den Brieftitel mit Fettschrift dezent hervor. Verzichten Sie auf eine grössere Schrift oder auf Unterstreichung. Je nach Textmenge folgen auf den Betreff eine oder mehrere Leerzeilen.
Sprechen Sie Ihre Geschäftspartner, wann immer es geht, mit Namen an. Massenbriefe mit der Anrede Sehr geehrte Kundinnen und Kunden oder Sehr geehrte Damen und Herren wirken unpersönlich. Setzen Sie solche Anreden nur ein, wenn Sie die Namen wirklich nicht kennen. Akademische und politische Titel werden in die Anrede einbezogen. In der Schweiz hat es sich eingebürgert, nach der Anrede kein Komma zu setzen und den Brieftext auf der neuen Zeile mit einem Grossbuchstaben anzufangen.
Sie können Ihre Geschäftspartner mit den gängigen Anredeformen begrüssen oder mit einer individuellen, weniger förmlichen Wendung. Wählen Sie eine weniger förmliche Anrede, beachten Sie, dass diese zu Ihnen und Ihrem Betrieb, aber auch zu Ihrem Geschäftspartner passen muss. Viele Leute schätzen es, wenn sie auf unkonventionelle Art und Weise begrüsst werden; andere bevorzugen die vornehme Zurückhaltung. Verbindliche Regeln gibt es nicht. Sie allein entscheiden mit Ihrem gesunden Menschenverstand, was wohin passt.
Wenn Sie mehrere Adressaten anschreiben, mit denen Sie teilweise per Du sind, dann drücken Sie dies in der Anrede aus, schreiben aber den Brieftext in der Sie-Form. Stellen Sie in der Anrede diejenige Person voran, mit der Sie nicht per Du sind.
Wichtig: Schreiben Sie immer so, dass Sie das Geschriebene aussprechen können. Verwenden Sie auf keinen Fall Doppelformen wie Sie/Du oder Euch/Ihnen oder Zusammenziehungen wie Liebe MitarbeiterInnen. Mehrere Personen mit Ihr anzusprechen, ist falsch und wirkt hemdsärmlig.
Noch vor wenigen Jahren war die Formel Mit freundlichen Grüssen weitverbreitet. Heute hat sich die Kurzform Freundliche Grüsse durchgesetzt. Auch hier gibt es keine verbindlichen Normen. Mit eigenen Ideen gewinnt Ihr Brief eine persönliche Note.
Wenn Ihrem Schreiben weitere Dokumente beiliegen, vermerken Sie dies am Briefende. Haben Sie die Beilagen im Text bereits erwähnt, müssen Sie sie nicht nochmals aufzählen. Werden die Beilagen nicht erwähnt, sollten Sie die einzelnen Dokumente auflisten; bei umfangreichen Zusendungen verweisen Sie auf ein separates Beilagenverzeichnis.
Die Beilagenzeile kommt mit einem Abstand von zwei bis vier Zeilen nach der getippten Signatur zu stehen.
Postskriptum bedeutet «das Nachgeschriebene». Abgekürzt wird es PS, also mit Grossbuchstaben und ohne Punkte; dann folgt ein Doppelpunkt. In Zeiten des Maschinenschreibens fügte man in einem PS an, was man im Brief vergessen hatte, um nicht den ganzen Text nochmals abschreiben zu müssen. Im Computerzeitalter ist das nicht mehr nötig.
Trotzdem finden Sie in vielen Briefen ein PS, vor allem in Werbebriefen. Leserforschungen haben gezeigt, dass das PS einen hohen Beachtungsgrad hat. Viele Menschen lesen es, bevor sie den eigentlichen Brief anschauen. Manchmal ist das PS sogar das Einzige, was in einem Brief überhaupt gelesen wird.
Diese Erkenntnis sollten Sie sich zunutze machen. Versuchen Sie, in einem PS einen besonderen Aspekt Ihres Textes hervorzuheben oder auf etwas Wichtiges hinzuweisen. Das PS dürfen Sie ruhig etwas marktschreierisch formulieren. Hier einige Beispiele:
■PS: Profitieren Sie von unserem Spezialrabatt. Wenn Sie bis zum 10. März bezahlen, dürfen Sie einen Extra-Skonto von 3 Prozent abziehen!
■PS: Kurzentschlossene profitieren von einem unschlagbaren Frühbucher-Rabatt.
■PS: Verpassen Sie nicht unsere Herbstausstellung mit vielen Attraktionen.
Modern und effizient schreiben
Ärgern Sie sich auch über Briefe oder Mails, die Sie beim zweiten Lesen immer noch nicht verstehen? Solche Schreiben landen unbeachtet im Papierkorb. Mit Ihren Briefen und Mails soll das nicht passieren. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie einen leicht leserlichen, attraktiven Text verfassen, und Sie finden eine Checkliste als Hilfe für die tägliche Schreibarbeit. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, und Sie werden mehr Freude am Schreiben haben. Garantiert!
Viele Leute trauen sich nicht so recht, in Briefen und Mails auf den Punkt zu kommen. Sie fürchten, zu viel Direktheit wirke unhöflich oder aufdringlich. Deshalb enthalten viele Texte Formulierungen wie: Zurückkommend auf unser Gespräch teilen wir Ihnen mit, dass …, … möchten wir Sie informieren, dass …, … haben wir davon Kenntnis genommen, dass …
Das ist unnötig, denn in der heutigen Geschäftswelt zählt vor allem eines: Zeit. Je rascher Sie Ihr Anliegen auf den Punkt bringen, je weniger Ihr Geschäftspartner lesen muss, desto besser. Kürze bedeutet nicht, dass Sie unhöflich sind, sondern, dass Sie Ihr Gegenüber nicht mit abstraktem Geschwafel langweilen wollen.
Bestimmt wird es Situationen geben, in denen Sie finden, ein Schreiben mit nur einem oder zwei Sätzen sei zu kurz. Auf Seite 38 finden Sie Tipps, wie Sie Ihren Text in einem solchen Fall sinnvoll und kundenorientiert anreichern können.
Viele Texte sind deshalb so schwer verständlich, weil sie überladen sind: Der Autor will zu viele Informationen in einen Satz packen, wählt abstrakte Begriffe, Fremdwörter und formuliert viel zu lange Sätze. Beachten Sie deshalb beim Schreiben die folgenden sieben Regeln.
1. Wählen Sie kurze, konkrete Nomen
Konkret ist alles, was man anfassen kann: das Buch, der Baum, die Katze. Abstraktes kann man nicht anfassen: ein Gespräch, eine Formulierung, eine Idee. Konkrete Wörter rufen in der Vorstellung Bilder hervor. Deshalb verstehen die Lesenden solche Wörter besser und können sie sich merken.
Vermeiden Sie zusammengesetzte Nomen. Schreiben Sie Gemeinde statt kommunaler Sektor, Risiko statt Gefährdungspotenzial. Auch Wissenslücke ist besser als Informationsdefizit, denn ein Nomen ist umso verständlicher, je weniger Silben es hat. Schreiben Sie also nicht ergiebige Niederschläge oder Glatteisbildung, sondern heftiger Regen und Glatteis.
2. Kein Satz ohne Verb
Nicht das Nomen, sondern das Verb ist der Motor in einem Satz. Verben beschreiben Tätigkeiten und von ihnen geht die ganze Kraft aus: bestellen, liefern, anfragen, fordern. Ein Satz ohne konjugiertes Verb ist grammatikalisch unvollständig und häufig sprachlich leer.
Auch hier gilt: Suchen Sie möglichst kurze, konkrete Verben und verzichten Sie auf abstrakte, schwerfällige. Dazu gehören alle, die auf -ieren enden: verbalisieren, instrumentalisieren, thematisieren. Unnötig sind Verdoppelungen wie aufoktroyieren, vorprogrammieren. Aus Ihrem aktiven Wortschatz streichen sollten Sie zudem die sogenannten Streckverben, etwa: in Erwägung ziehen, die Zustimmung erteilen, eine Überweisung vornehmen.
3. Vermeiden Sie Passiv und Infinitiv
Nur aktive Verben sind frisch und aussagekräftig; Passivformen sind schwer verständlich. Weil sie die handelnde Person verschweigen, provozieren passive Formulierungen häufig Unklarheiten. Schreiben Sie also besser: Die Anwohner wehrten sich gegen die Baubewilligung, statt: Gegen die Baubewilligung wurde Protest eingelegt.
Der Infinitiv ist die unkonjugierte Verbform. er wirkt besonders blass und altbacken. Beispiel: Wir haben beschlossen, Ihr Gesuch zu bewilligen. Besser: Wir haben Ihr Gesuch bewilligt.
4. Vermeiden Sie Adjektive
Wer ein Adjektiv vor ein Nomen setzt, möchte meist das Geschriebene verdeutlichen. Leider bewirken Adjektive jedoch häufig genau das Gegenteil. Sie verwässern eine Aussage und blähen den Text unnötig auf. Adjektive braucht es in zwei Fällen: Erstens, wenn das Adjektiv unterscheidet: der silberfarbene iPod, nicht der schwarze, und zweitens, wenn das Adjektiv etwas bewertet: ein ausgezeichneter Plan. In allen anderen Fällen sind Adjektive nicht nötig. Merken Sie sich also: Wo ein Adjektiv nicht zwingend nötig ist, sollten Sie es weglassen.
Manche Adjektive wirken besonders aufgeblasen, zum Beispiel unmissverständlich, geflissentlich oder wohlweislich. Diese Worte sagen nichts, worauf Sie nicht verzichten könnten.
Sprachlich unschön sind Verdoppelungen oder Pleonasmen wie schwarzer Rabe (Raben sind immer schwarz) oder besondere Privilegien (Privilegien sind immer besonders). Peinlich wirken gesteigerte Adjektive, wenn eine Steigerung gar nicht möglich ist: in keinster Weise oder zu unserer vollsten Zufriedenheit.
5. Streichen Sie Füllwörter
Füllwörter haben keinen eigenständigen Inhalt, sie sind nichtssagend und deshalb unnötig. Aber es gibt sie in fast jedem Text zuhauf. Zum Beispiel: in diesem Zusammenhang, gewissermassen, selbstredend, meines Erachtens, auch, dann, gar, wohl, nun. Verzichten Sie auf solche Füllsel, häufig lassen sie sich mit einem präziseren Begriff ersetzen.
6. Aufgepasst mit Fremd- und Modewörtern
Viele Leute verwenden Fremdwörter, um dem Geschäftspartner zu imponieren. Das haben Sie nicht nötig. Bestechen Sie durch sachliche Kompetenz, durch eine klare Sprache. Dann machen Sie sich auch nicht lächerlich, weil Sie ein Fremdwort falsch schreiben oder es falsch verwenden.
Zurückhaltung ist auch bei Modewörtern angesagt, vor allem bei Anglizismen, also Ausdrücken, die aus dem Englischen stammen. Setzen Sie solche Ausdrücke nur dort ein, wo es kein entsprechendes Wort auf Deutsch gibt. Swimmingpool ist ein solches Beispiel; das deutsche Wort Schwimmbecken empfinden wir heute als fremd.
Feedback oder Feed-back? Desk-Top-Publishing, Desktop-Publishing oder Desktoppublishing? Wer Fremdwörter einsetzt, sollte sie richtig schreiben. Ein Blick in den Duden lohnt sich.
7. Machen Sie mal einen Punkt
Je weniger Wörter ein Satz hat, desto verständlicher ist er. Befragungen haben gezeigt, dass die meisten Leserinnen und Leser einen Satz mit mehr als neun Wörtern bereits als schwer verständlich empfinden. Halten Sie sich deshalb an die Regel: ein Gedanke pro Satz.
Achten Sie darauf, dass wichtige Aussagen in Hauptsätzen stehen. Nebensätze dürfen keine wichtigen Handlungen enthalten. Also nicht: Wir teilen Ihnen mit, dass Sie die Prüfung bestanden haben, sondern: Sie haben die Prüfung bestanden.
Stellen Sie auch keine Nebensätze voran und unterbrechen Sie keine Hauptsätze mit Nebensätzen. Also nicht: Da die Unterlagen nicht vollständig sind, können wir Ihre Eingabe leider nicht prüfen. Und auch nicht: Leider können wir, da die Unterlagen nicht vollständig sind, Ihre Eingabe nicht prüfen. Verständlicher für Ihre Leserin ist: Leider können wir Ihre Eingabe nicht prüfen, denn die Unterlagen sind nicht vollständig.
Heikel sind in diesem Zusammenhang die zusammengesetzten Verben: Lassen Sie die Bestandteile möglichst nahe beieinander, sonst verliert Ihr Leser den Faden. Also nicht: An diesem Informationsanlass nehmen alle Studierenden, die sich zur Prüfung angemeldet haben, teil, sondern: An diesem Informationsanlass nehmen alle Studierenden teil, die sich zur Prüfung angemeldet haben.
Dasselbe gilt bei zusammengesetzten Zeitformen: Ich habe meinen Wagen gefunden, nachdem ich ihn stundenlang auf drei verschiedenen Etagen gesucht hatte, ist besser als: Ich habe meinen Wagen, nachdem ich ihn stundenlang auf drei verschiedenen Etagen gesucht hatte, gefunden.
Viele Leute schätzen einen knappen und direkten Schreibstil. Dennoch sind sie unsicher, wie viel Kürze das Gegenüber noch als höflich empfindet. Diese Befürchtungen sind berechtigt. Tatsächlich beurteilen manche Leserinnen und Leser einen Brief mit nur einem oder zwei Sätzen als etwas mager oder gar minimalistisch.
Einen Text in dieser Situation mit Floskeln künstlich strecken zu wollen, ist jedoch keine gute Idee. Überlegen Sie lieber, womit Sie dem Empfänger einen wirklichen Dienst erweisen könnten.
Floskeln sind ein Ärgernis. Sie sagen wenig bis gar nichts aus und verwandeln jeden Brief in ein unpersönliches Standardschreiben. Mit Floskeln punkten Sie bei Ihren Kundinnen garantiert nicht. Im Kasten auf der nächsten Doppelseite finden Sie einige typische Vertreter dieser immer gleichen, langweiligen Formulierungen. Diese können Sie künftig getrost weglassen und Ihr Text wird an Klarheit und Individualität gewinnen.
Bieten Sie Ihren Kunden Service statt Floskeln. Vielleicht können Sie nach dem Hauptthema des Briefes auf ein besonderes Angebot hinweisen, auf eine Neuerung auf Ihrer Website, vielleicht können Sie einen zum Thema passenden Tipp geben oder zum Beispiel bei einer Absage statt einer Floskel des Bedauerns Ihren Entscheid nachvollziehbar begründen.
Solche Zusatzinformationen werden geschätzt und schaffen eine Kundenbindung. Floskeln dagegen langweilen und verärgern Ihre Kunden – ein Beispiel: