Susanne Fiss-Quelle
Faktor Mensch
Kundenkommunikation und Konfliktlösung für Hundeprofis
Kynos Verlag
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Bildnachweis:
Titelfoto: Kynos Verlag
Autorenfoto: Guido Quelle;
S. 12: Anne Lill Kvam
Alle Grafiken:
Kynos Verlag, Nicole Hilgers unter Vorgaben von Susanne Fiss-Quelle
eBook (epub) -Ausgabe der Printversion
ISBN-eBook (epub): 978-3-95464-107-9
ISBN der gedruckten Ausgabe: 978-3-95464-089-8
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Beginn
Vorwort von Anne Lill Kvam
Über die Autorin
Einstimmung
Selbst-Check: Wo stehe ich als Hundeprofi?
Teil 1
Kommunikation mit dem Hundehalter als zentraler Schlüssel
Kapitel 1
Von Anfang an die Weichen richtig stellen
Der Mensch im Blickfeld
Ohne Beziehung kein Vertrauen
Regeln, die sich bewährt haben
Umgang mit überzogenen Erwartungen
Das zeichnet einen guten Hundeprofi aus
Kapitel 2
Eine gute Kommunikation ist Gold wert
Wahrnehmung ist selektiv
Wie stelle ich sicher, dass Wichtiges ankommt?
Verständlich kommunizieren
Die richtige Diagnostik
Ergebnisse sichern und festigen
Kapitel 3
Ziele mit Zugkraft
»Hin zu« statt »Weg von«: Wo will der Hundehalter hin?
Zielklarheit: Ziele richtig formulieren
Kopfkino: So laden Sie Ziele auf
Den Weg zum Ziel greifbar machen – Was sind die Schritte?
Kapitel 4
Starker Kunde – starke Wirkung
Alles Kopfsache!
Stärken stärken
Was hält Ihren Kunden am Ball?
Resümee – Teil 1
»Kommunikation mit dem Hundehalter als zentraler Schlüssel«
Teil 2
Konfliktlösungskompetenz für Hundeprofis
Kapitel 5
Konflikt als Chance
Konflikt – Was nun?
Die zwei Seiten der Medaille
Gibt Dir das Leben eine Zitrone
Kapitel 6
Konflikt-Prävention
Beobachten ist eine Kunst
Wundern statt Wüten
Potenzielle Konflikte ins Vorfeld holen
Sorgen Sie gut für sich!
Konflikt-Prävention – auf einen Blick
Kapitel 7
Bedürfnisse als Schlüssel
Der Experte für die Lösung
Die Zauberfrage – den Bedürfnissen auf der Spur
Von der Position zum Bedürfnis
Vom persönlichen Bedürfnis zum gemeinsamen Interesse
Kapitel 8
Aus der Praxis: Aktive Deeskalation
»Nehmen Sie Ihre Bestie weg!«
Aktive Deeskalation – Step by Step
Aktive Deeskalation – auf einen Blick
Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg
Kapitel 9
Aus der Praxis: Aktive Konfliktlösung
»Dauernd sagst du unsere Trainingstermine ab!«
Aktive Konfliktlösung – Step by Step
Aktive Konfliktlösung – auf einen Blick
Passender Rahmen und richtiger Augenblick
Was tun mit herausfordernden Kunden?
Resümee – Teil 2
»Konfliktlösungskompetenz für Hundeprofis«
Ausklang
Zusammenfassung – das Wichtigste auf einen Blick
Was haben Sie für sich persönlich mitgenommen?
Service
Der besseren Lesbarkeit halber verwende ich die männliche Form im Buch. Angesprochen sind natürlich gleichermaßen alle weiblichen wie auch alle männlichen Hundeprofis.
Dem Wohle aller Hunde und ihrer Menschen gewidmet.
In den bisher zwanzig Jahren, während derer ich als Hundetrainerin international tätig bin, bin ich zu der Erkenntnis gelangt, dass die Kommunikation mit den Menschen der vielleicht wichtigste Teil meiner Arbeit mit Hunden ist. Dies erscheint paradox, weil dies ein Feld ist, in dem ich keine formale Ausbildung genossen habe. Dies gilt ebenso für viele meiner Kollegen, wie ich festgestellt habe.
Jedes Mal, wenn ich mit einem Hundehalter missverständlich kommuniziere, riskiere ich, dass die angestrebte Verbesserung der Lebensumstände für den betreffenden Hund fehlschlägt. In ernsten Fällen kann es fatale Folgen für den Hund haben, wenn ich nicht imstande bin, den Hundehalter zu erreichen. Ich bin fest davon überzeugt, dass dies für alle gilt, die professionell mit Hunden arbeiten: Tierärzte, Tierpfleger, Hundepsychologen und so weiter.
Daher begrüße ich dieses Buch von Susanne Fiss-Quelle sehr. Susanne hat einige meiner Seminare in Deutschland besucht, und ich war schlicht begeistert, als wir über ihre Arbeit an diesem Buch sprachen. Seit Jahren warten Hundetrainer auf ein solches Buch, das direkt auf unsere Bedürfnisse in der Arbeit mit Hunden und ihren Haltern abzielt. Insbesondere, da ich Hundetrainer ausbilde, habe ich ein solches Buch für meine Schüler immer vermisst. Und jetzt: Jetzt ist es da!
In ihrem Buch erläutert Susanne, wie die unterschiedlichen Konfliktsituationen zu behandeln sind, die zwischen Hundeprofis und ihren Kunden auftreten können. Sie führt uns ein in die komplexe Welt der Kommunikation. Sie stellt Beispiele zur Verfügung, Fallstudien und – noch wichtiger – sie hilft ihren Lesern, den Hundeprofis, sich zu verbessern und das Gelernte direkt anzuwenden. So können Hundeprofis bei ihren Kunden noch mehr Nutzen generieren, und nicht zuletzt wird dadurch der „menschliche Teil“ unserer Arbeit einfacher und lohnender.
Jeder Hundeprofi sollte dieses Buch lesen, um von dem Wissen zu profitieren, das er durch die Lektüre erhält.
Anne Lill Kvam, Hundetrainerin und Autorin von „Spurensuche – Nasenarbeit Schritt für Schritt“ (Originaltitel: “The Canine Kingdom of Scent-Fun Activities Using Your Dog’s Natural Instincts”)
Kongsberg, Norwegen, Januar 2016
Susanne Fiss-Quelle stärkt und verbindet Hundeprofis. Sie kommt ursprünglich aus der Wirtschaft. Nach zehn Jahren Fach- und Führungsverantwortung im Marketing namhafter Unternehmen stärkt Susanne Fiss-Quelle als selbstständige Beraterin seit über 15 Jahren Unternehmerinnen und Unternehmer auf dem Weg zu ihrem Erfolg. Studium der Betriebswirtschaftslehre in Berlin und Paris, NLP Master für eine verbesserte Kommunikation, das sind nur einige Stationen in der fachlichen Ausbildung von Susanne Fiss-Quelle, die früh entdeckte, dass das Thema „Kommunikation“ Dreh- und Angelpunkt menschlichen Miteinanders und beruflicher wie persönlicher Erfolge ist. Ihre Arbeit konzentriert sich dabei stets auf das Stärken vorhandener Stärken.
Die große Leidenschaft von Susanne Fiss-Quelle sind ihre Hunde, die sie seit mehr als zwei Jahrzehnten begleiten. Ihre langjährige Erfahrung mit Hundeprofis, ob mit Tierärzten oder Hundetrainern, verknüpft sie nun mit ihrem Beratungs-Know-how – mit dem Ziel, Hundeprofis das Leben zu erleichtern, die durch eine wirkungsvollere Kommunikation mit ihren Kunden schneller zum erwünschten Behandlungs- bzw. Trainingserfolg gelangen können.
Susanne Fiss-Quelle lebt mit ihrem Mann und ihren zwei Hunden in Dortmund.
Als unsere zweite Hündin, Fienja, als Welpe zu uns kam, ahnten wir noch nicht, was auf uns zukommen würde. Ahnten wir noch nicht …? Ich war bereits vor der Entscheidung für die junge Hundedame ziemlich aufgewühlt und machte mir das Pro und Contra nicht einfach, war seltsam unruhig, überlegte hin und her. Hatte unsere erste Hündin sich uns doch ganz »eindeutig« ausgesucht, wirkte diese junge Dame dagegen recht autark und zeichnete sich durch eine ausgeprägte Willensstärke aus.
Was dann passierte, hatten wir uns in unseren kühnsten Träumen nicht ausgemalt. Madame kam also, sah und siegte caesargleich. Sie schritt siegesbewusst als Erste durch die Haustür und nahm ihren neuen Besitz interessiert in Empfang. Einen klaren Fokus zeigte sie auch, was das Futter unserer erwachsenen Hündin anbetraf, das nach dem Abstellen des Napfes sofort piranhamäßig verschlungen wurde – von unseren verdutzten Blicken, und das betraf auch die ältere Hündin, umrahmt.
Fassen wir es kurz: Spätestens während Fienjas Pubertät hatte ich begriffen, dass die Hündin nicht nur unser gesamtes Leben umgekrempelt hatte, sondern auch, dass ich nach dreizehn Jahren »Hundeerfahrung« scheinbar rein gar nichts von Hundeerziehung wusste. Die junge Hündin zeigte sich bei Hundebegegnungen aggressiv. Ich ging mittlerweile antizyklisch, um möglichst keinem anderen Hund zu begegnen. Zuweilen war ich wirklich verzweifelt. Nicht nur einmal hatte ich den heimlichen Gedanken gehabt, die Hündin wieder zum Züchter zurückzugeben. Das bleibt aber bitte unter uns. Real kam das natürlich überhaupt nicht in Frage.
Bei einem Spaziergang – ich ging längst mit beiden Hündinnen getrennt – drückte ich einer plötzlichen Eingebung folgend gedanklich den Reset-Knopf und fing ganz von vorne – bei Null – an. Ich beschloss, von jetzt an meiner Intuition zu folgen. Der Ehrgeiz hatte mich gepackt. Das eigenwillige Mädel musste doch irgendwie – auf partnerschaftlichem Weg – in den Griff zu bekommen sein. Auf dem Hundeplatz waren wir vereinsseitig sowieso schon. Parallel besuchten wir eine weitere Hundeschule.
Zu meinem großen Glück entdeckte ich bei uns in der Nähe einen Anbieter von Seminaren rund um das Thema Hund, bei dem der harmonische Umgang mit dem Hund feste Basis ist. Wissbegierig besuchte ich ein Seminar nach dem anderen, bekam endlich Antworten auf meine Fragen. Mosaikstein für Mosaikstein fügte sich mein Bild zusammen, lernte ich meine Hündin besser lesen. Was für ein spannendes Feld, das sich mir da eröffnete … – ich war längst infiziert. Einzeltrainings mit Assistenzhunden in sicherem Rahmen sowie das zusätzliche Training im Revier brachten uns weitere große Schritte voran.
Heute sind Fienja und ich ein wunderbares Gespann, wir arbeiten nicht mehr gegen, sondern miteinander. Es ist endlich eine wirkliche Beziehung und vertrauensvolle Bindung entstanden. Es ist manchmal nicht leicht für einen Zweithund, sich gegen einen übermächtigen Ersthund durchzusetzen. Fienja hat es geschafft. Und ich bin sowohl unserer seinerzeit älteren Hündin Emma dankbar für ihre Souveränität, Geduld und Weisheit als auch unserem Turbo Fienja für das, was sie mir beigebracht hat: Mehrfach geschärfte Aufmerksamkeit, wie unser Dialogtrainer Wilhelm Engel sagen würde, Gegenwartsklarheit, Geduld, Konsequenz und Achtsamkeit. Auch Hündin Isi, unserem Neuankömmling in der Familie, gilt mein herzlicher Dank; sie hat nicht nur einige Geschichten in diesem Buch beigesteuert, sondern uns alle mit ihrem sonnigen Gemüt verzaubert.
Ich danke Mirjam Cordt, die mir insbesondere beibrachte, Hunde zu »lesen« und zu verstehen, sowie ihren zwei- und vierbeinigen Trainingsassistenten, die uns gute Sparringspartner beim Begegnungstraining waren, und Michaela Fahlbruch, insbesondere auch für das souveräne Hunde-Begegnungstraining bei uns vor Ort im Revier, was noch einmal eine ganz besondere Hausnummer war.
Ebenso danke ich der Hundetrainerin Turid Rugaas, die mich bei meinem Ehrgeiz, alles perfekt machen zu wollen, wieder auf den Boden zurückgebracht hat und mir in ihren Seminaren gezeigt hat, wie einfach es gehen kann. Auch danke ich Anne Lill Kvam für ihre bahnbrechenden Seminare zum Thema Nasenarbeit sowie Silvia Weber für die Tellington Touch Kurse, die mich beim Bindungsaufbau zu meinem krabätzigen Welpen unterstützt haben. Mein Dank gilt auch Sabine Mersch und Torsten Ludwig, die mit Animal Team® – Wissen rund ums Tier eine wertvolle Seminarplattform geschaffen haben, bei der das partnerschaftliche Ausbilden und Trainieren von Hunden das Fundament ist. Und ich danke auch allen anderen Hundetrainern auf Hundeplätzen und in Hundeschulen, die mich auf meiner Entdeckungsreise »Hund« weiterbrachten.
Von Herzen danken möchte ich auch unseren großartigen Tierärzten, Tierarzthelferinnen und allen anderen Experten aus dem Bereich Tiergesundheit. Stellvertretend seien hier genannt Tierarzt Dr. Stefan Wolf und Tierarzthelferin Gabi Bollier aus Schwerte sowie Tierärztin Dr. Patricia Holzhauer aus Werl für ihren unermüdlichem Einsatz für die Gesundheit unserer Hunde. Danken möchte ich ebenso unseren Spezialistinnen für den Bewegungsapparat, den Tierärztinnen Miriam Palluch und Kerstin Pannhorst, sowie Bioresonanz-Expertin Tierärztin Helga Hösterey aus Wuppertal, die es versteht wie keine zweite, mich in allen Gesundheitsfragen rund um unsere Hunde immer positiv nach vorne schauen zu lassen.
Herzlich bedanken möchte ich mich auch bei meiner Verlegerin und Lektorin Gisela Rau für die gute Kommunikation miteinander und die wunderbar Hand in Hand gehende Zusammenarbeit sowie auch bei ihrer Grafikerin Nicole Hilgers, die meine Zeichnungen so professionell umgesetzt hat.
Danken möchte ich auch meinen Eltern, Manfred und Vera Fiss, die bei meinem Buchprojekt begeistert mitgefiebert haben, und ganz besonders auch meinem Mann Guido Quelle, der genauso hundebegeistert ist wie ich und der meine neu erworbenen Erziehungs- und Trainingsmethoden konsequent mitgetragen und -umgesetzt hat. Sonst wäre es nicht gegangen. Danken möchte ich ihm auch für seinen unerschütterlichen Glauben an mich und mein Buch.
»Ich kann gut mit Hunden, aber mit Menschen übe ich noch.« Diesen ehrlichen, prägnanten Satz hörte ich kürzlich von einer Hundetrainerin bei einem Netzwerktreffen für Tierprofis. Die anderen Trainerinnen im Raum nickten zustimmend. Genau für Menschen wie besagte Hundetrainerin ist dieses Buch geschrieben. Damit Hundeprofis künftig sagen können: »Ich kann gut mit Hunden – und mit Menschen auch.
«Viele Hundeexperten wünschen sich – ob in der Tierarztpraxis, beim Training, in der Beratung oder mit der Tierkommunikation – noch mehr bewirken zu können, als das bisher der Fall ist.
Besprochenes wird von Hundehaltern nicht konsequent umgesetzt. Manches kommt gar nicht erst an. Einiges stößt gerade bei »erfahrenen« Hundebesitzern schon im Vorfeld auf Widerstand.
Überdies gibt es immer wieder Situationen, in denen es zu Konflikten zwischen Hundeprofi und Hundehalter kommt. Diese können auch unterschwellig sein. Manchmal kommt es konfliktbedingt sogar zum unnötigen Abwandern des Patienten bzw. Kunden oder zum Trainingsabbruch. Hier wünschen sich viele Hundeprofis, mit Konfliktsituationen in Behandlungssituationen, beim Training, in der Beratung oder auch in der Tierkommunikation noch souveräner umgehen zu können, als das bisher der Fall ist.
In diesem Buch erfahren Sie als Hundeprofi, wie Sie künftig einfacher zu Ihrem Ziel, einem verbesserten Behandlungs-, Trainings- bzw. Gesprächserfolg, kommen können. Es werden zudem praktische Erfolgsmuster aufgezeigt, wie Sie künftig leichter und souveräner mit Konflikten umgehen können. Dazu gebe ich Ihnen zwei wegweisende Praxis-Modelle an die Hand – eines zur »Aktiven Deeskalation« und eines zur »Aktiven Konfliktlösung«.
Es geht nicht also hier nicht um Tipps zum Hundetraining, zur Verhaltensberatung oder zur medizinischen Versorgung – da sind Sie selbst Experte – sondern um den professionellen Umgang mit dem anderen Ende der Hundeleine, dem Menschen. Der Hundehalter steht diesmal im Mittelpunkt. Nur wenn Sie als Hundeprofi den zum Hund zugehörigen Menschen überzeugen, kann Ihr Training oder Ihre therapeutische Behandlung für den Hund wirklich Früchte tragen.
Freuen Sie sich auf ein lebendiges Buch, das Sie als Leserin und Leser mitnimmt auf eine spannende Reise ins Land der Kommunikation und Konfliktlösung. Wenn Sie aus der Lektüre dieses Buches möglichst viel für sich mitnehmen wollen, hier mein Tipp: Nehmen Sie zum Buch auch Zettel und Stift zur Hand oder Ihren Laptop, denn es warten auch ein Selbsttest und einige praktische Übungen auf Sie. Die wichtigsten Botschaften sind für Sie durch Visualisierungen auf einen Blick erfahrbar.
Im Buch verwende ich den Begriff des Hundeprofis. Damit sind alle Menschen gemeint, die beruflich mit Hunden zu tun haben – alle, die mit Hundehaltern zu tun haben. Vom Tierarzt über den Hundetrainer oder den Hundeverhaltensberater bis zum Tierkommunikator.
Angesprochen sind insbesondere alle Hundeprofis aus den Bereichen Hundeverhalten, Hundegesundheit, Hundeernährung und Tierkommunikation, wie z. B. Tierärzte, Tierarzthelfer, Tierheilpraktiker, Experten für Tierhomöopathie, Tierosteopathen, Tierchiropraktiker, Hundephysiotherapeuten, Hundetrainer, Hundeerziehungsberater, Hundeverhaltensberater, Hundeverhaltenstherapeuten, Verhaltenstrainer, Hundepsychologen, Tierkommunikatoren, Hundeausbilder, Assistenzhundetrainer, Tierpfleger und viele mehr.
Für Hundeprofis aus dem Bereich Tiergesundheit spreche ich exemplarisch Tierärzte an, es mögen sich alle anderen Experten rund um die Gesundheit unserer Hunde ebenso angesprochen fühlen. Wenn ich von Hundetrainern spreche, mögen sich alle anderen Hundeprofis rund um das Thema Hundeverhalten ebenso angesprochen fühlen.
Auch Zuchtrichter und Züchter können von diesem Buch profitieren. Ebenso spricht es auch Menschen an, die sich im Tierschutz engagieren. Nicht zuletzt können auch interessierte Hundehalter sehr viel für sich aus diesem Buch ziehen.
Jeder Mensch ist einzigartig. Jeder Hundeprofi ist einzigartig. Jeder Hundehalter ist einzigartig. Auch ich als Buchautorin bin einzigartig. Ich gebe in diesem Buch mein persönliches Wissen, meinen eigenen Erfahrungsschatz zu den Themen Kundenkommunikation und Konfliktlösung rund um das Thema Hund weiter. Schauen Sie, was davon für Sie ganz persönlich passt. Prüfen Sie, probieren Sie aus, spielen Sie mit den hier vorgestellten Modellen, und finden Sie dann die für Sie persönlich optimale Spielweise. Passen Sie diese dann individuell auf Ihren Kunden, den jeweiligen Hundehalter, an.
Warum haben Sie das Buch in die Hand genommen? Was erwarten Sie? Welchen Mosaikstein wollen Sie mitnehmen? Was ist Ihr brennendstes Thema, bei dem Sie ein Stück weiterkommen wollen?
Sie lesen es bereits, es geht um Mosaiksteine, Puzzleteile, die Sie als Hundeprofi auf Ihrem Weg ein gutes Stück voranbringen können. Dieses Buch hat nicht den Anspruch, sämtliche Ihrer (Lebens-)Themen und Fragestellungen rund um die Themen Kommunikation und Konfliktlösung zu beantworten und zu lösen.
Das Buch kann Ihnen wesentliche Mosaiksteine an die Hand geben, die Sie in Bezug auf die Kommunikation mit den Hundehaltern sowie Konfliktprävention und -lösung ein großes Stück weiterbringen und Sie weiter wachsen lassen. Freuen Sie sich auf Ihre ganz persönlichen Mosaiksteine – welche sind Ihre ganz individuellen?
Das Buch ist bewusst lebendig geschrieben und soll Sie als Leser mitnehmen. Neben den theoretischen Inhalten gebe ich Ihnen deshalb viele Beispiele und Geschichten an die Hand, welche die Inhalte veranschaulichen. Wenn Sie möglichst viel aus diesem Buch für sich herausholen wollen, dann machen Sie die Praxis-Übungen und den Selbst-Check zur eigenen Positionierung mit und testen Sie die Praxis-Tipps. Viel Freude dabei!
Während meiner intensiven Ausbildungsreise mit meiner Abenteuerhündin lernte ich die unterschiedlichsten Hundetrainer sowie deren Ausbilder kennen – mit ihren verschiedenen Stilen und Vorgehensweisen sowie ihren unterschiedlichen Haltungen. Neben einem sehr guten Hundetrainernetzwerk habe ich dankenswerterweise ein Netzwerk an hervorragenden Tierärzten. Ich bin also selbst Ihre (potenzielle) Kundin – Hundehalter. Ich schreibe aus Kundensicht.
Gleichzeitig bin ich Expertin für Kommunikation und Konfliktlösung. Ohne mir das gezielt vorzunehmen, habe ich berufsbedingt bei jedem Hundetraining, ob Gruppen- oder Individualtraining, und bei jedem Tierarztbesuch die »Kommunikationsbrille« auf. Ich nehme automatisch parallel die Vogelperspektive ein und nehme z. B. wahr, was mich bedingt durch eine entsprechende Ansprache bzw. Wortwahl in dem Moment stärkt beziehungsweise was mich verunsichert und eher schwächt. In diesem Buch zeige ich Ihnen, was Ihre Kunden stärken kann. Denn: Ein starker Hundehalter steht für ein starkes Ergebnis – ob im Training oder in der Behandlung.
Dieses Buch ist aus meinen interaktiven Workshops heraus entstanden, die ich für Hundeprofis zu den Themen Kommunikation und Konfliktlösung anbiete.
Kreuzen Sie zu Ihrer aktuellen Selbstpositionierung – »Wo stehe ich jetzt im Moment?« – die entsprechende Zahl auf der jeweiligen Skala von 1 bis 10 an, am besten spontan nach Ihrem Bauchgefühl. »10« ist dabei das Optimum – diese Fähigkeit beherrschen Sie heute bereits bestens. »1« ist das Minimum – diese Fähigkeit ist noch nicht so ausgeprägt, sie hat noch hohes Entwicklungspotenzial.