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Der Himmel steht Ihnen offen – Jede Dienstleistung, deren Gelingen im Kundenurteil über die Leistungseffizienz, über Sorgfalt und Freundlichkeit rückgemeldet wird und demnach unmittelbar reputationsbedeutsam ist, geht durch das Nadelöhr der Kommunikation, und diese Kommunikation setzt in hohem Maße Übergangskundigkeit und Übergangssensibilität voraus. Flugbegleiter sind Passagen-Virtuosen, spezialisiert auf den Übergang vom Bekannten in Unbekanntes, vom Vertrauten in Unvertrautes, vom Gewohnten in Ungewohntes, vom Boden in die Luft, von der Verortung in die Ortlosigkeit. Als Streckenposten der Zuversicht beherrschen sie die Kunst der stellvertretenden Situationsbewältigung.

Wer es ins Flugzeug geschafft hat, dessen Blick fällt auf die Tasche hinter der Rücklehne des Vordermanns – erleichtert in der Regel, weil eine Geschichte von Vorkehrungen und Zumutungen, die sich in dem räumlichen Setting abspielt, das wir Flughafen nennen, passiert wurde. Sicherheitskontrollen und das Schrumpfen der Habseligkeiten auf ein Minimum nichtstechender, nichtgiftiger Handgepäcksreste. Nachdem er sich auf seinen Sitz eingerollt, sein transitorisches Territorium somit erobert hat, schaut der Fluggast nach draußen, um die letzten Minuten einer Gewissheit zu bekräftigen, noch über Bodenhaftung der eigenen Person zu verfügen. Was die Tasche enthält, ist schnell aufgezählt. Die Safety-Instructions-Karte, das Magazin über diverse Artikel, die zu vorgerückter Stunde an Bord verkauft werden, sowie die berühmte Tüte.

Was umgibt den Fluggast? Räumliche Enge, von Nachbar zu Nachbar, sowie security-bedingte Handgriffe wie das obligatorische Anschnallen. Die Kommunikationseinschränkung, sinnfällig im angesonnenen Abschalten der Smartphones, rahmt die Anwesenheit an Bord, geheimnisvoll ungenau begründet »… aufgrund gesetzlicher Bestimmungen bitten wir Sie …«.

Fliegen meint eine Ortsbewegung in riskanter Raum-Zeit-Situation und ist darin unhintergehbar krisenhaft – das Risiko wird verklärt durch das uniformierte Sicherheitsversprechen der Besatzung sowie durch die suggerierte Erreichbarkeit luxuriöser Güter, einem Maximum an Komfort, das symbolisch den Fluggast auf einer Sinndimension weiterträgt, die eröffnet zu sein scheint, seitdem er sich entschieden hat, sich eines Fliegers zu bedienen, nicht zu Fuß zu gehen und im Kontrast zu anderen Verkehrsmitteln erhebliche Summen zu investieren, um unter der Restriktion der Zeitknappheit ein Maximum an Raumdurchschreitung zu erlangen.

Fliegen bewegt sich in der Sinnpolarität zwischen luxuriöser Lebensverschönerung und Lebensnot. Merkwürdigkeiten im Handeln der Menschen an Bord sowie all das, was im Service der Fluglinien an Kommunikation zu beobachten ist, haben hier seinen Ursprung.

Fangen wir mit dem Dienen, dem Service, an. Dienen – kommunikationssoziologisch gedeutet – enthält stets und systematisch eine wechselseitige Verpflichtung in sozialer und in ästhetischer Hinsicht. Es ist formgebunden und von daher minimal choreographisch strukturiert. Dienen wird nicht aus dem partikularen Akt der bezahlten Dienstleistung heraus beurteilt – das auch –, sondern ist in einer Einheit des Auftritts, d.h. der kommunikativen Zuwendung, eingebettet. Es wird als eine Gestalt wahrgenommen, erinnert und beurteilt. Das Dienen hat über die Unmittelbarkeit der sekundenschnellen Begegnung hinaus – der Aufnahme eines Wunsches, dem Darreichen einer Zeitung oder einer Decke – eine eigene Zeitlichkeit, auf die Menschen sich festlegen, die in ein Dienstleistungsverhältnis zueinander treten. Dienen unterliegt zwingend einer Konsistenzerwartung, wird stets in einer Sequenzialität wahrgenommen, im Alltag abkürzend Stimmigkeit, Atmosphäre oder Chemie genannt. In der Regel denkt man nicht darüber nach, wie dergleichen eigentlich zustande kommt. Man zieht stets Bilanz aus einer Summe von Einzelbegegnungen, und das gilt für beide Seiten des Verhältnisses. Das Urteil über den Service speist sich aus einer zusammengefügten Wahrnehmung kleinster Details und entsteht als eine Gestalt, in die der erste Blick ebenso eingeht wie das Abschiedslächeln beim Verlassen des Fliegers.

Das Bemerkenswerte am Service ist sein Freundlichkeits- und Zuvorkommenheitsüberschuss – darin liegt seine Anstrengung, darin liegt hingegen auch die Grundlage einer positiven Selbstbewertung für diejenigen, die in diesem Beruf arbeiten. In und mit der Freundlichkeit versuchen wir eine dramatische Situation der wechselseitigen Unbekanntheit abzubauen und zu bewältigen. Das wird an nichts so deutlich wie an dem wunderschönen bayrischen Gruß »Servus«, der uns an die elementare Geste der Zuvorkommenheit erinnert: Ich mache mich dem anderen gegenüber zu dessen Diener und das gilt reziprok, so dass eine sich entspinnende Beziehung jederzeit darauf zurückgreifen, seine Nichteinlösung sanktionieren oder seine Einlösung bewusst artikulieren kann. Das menschliche Grüßen ist darauf eingerichtet, in Sekundenschnelle die Fremdheit abzubauen, in die man bei bevorstehender Kontaktaufnahme gerät, und wenn denn bei langen Freundschaften oder Bekanntschaften die herzliche Umarmung den Gruß begleitet, dann ist nicht etwa die Fremdheit vollkommen verschwunden, sondern man versichert sich dabei erneut der Geltung des schon vollzogenen Übergangs in die Vertrautheit. Die christliche Tradition bestimmt das Dienst- und Service-Ideal, selbst wenn dieses Ideal in dem Maße verblasst, in dem die Tätigkeit professionalisiert wird. Kompliziert wird das Handeln im Service hingegen über einen weiteren Sinnbezug, die Patronagesituation als Ursprung des Dienens. Dienen schließt, darin liegt eine zweite bedeutsame Wurzel, an die vormoderne Situation eines Abhängigkeitsverhältnisses an, bei dem der Dienst für den Herrn mit dessen Verpflichtung zur Sorge und Fürsorge für den Diener entgolten wurde. Die Patronage enthält ein Gabe- und Gegengabe-Modell, das stets auch den Herrn verpflichtete, dauerhaft für die materiellen Grundlagen des Dienstverhältnisses einzutreten – eine wirkungsvolle und Jahrhunderte währende Einheit, die allerdings stets auch um den Preis unelastischer kommunikativer Beziehungen befolgt wurde.

Die genannten kulturellen Hintergründe mögen verständlich machen, dass eine kontraktuell, durch den Kauf im Vorhinein schon bestimmte Dienstleistung gleichwohl durch die Archaik von Reziprozitätsbeziehungen überformt ist und diese im unmittelbaren Austausch wirksam werden. Die Personen bewegen sich in der Rhetorik ihrer Ansprache, in den unbewussten und bewussten Erwartungen aneinander in dem oben aufgespannten Horizont, und sie aktivieren ihn – mehr oder weniger gelungen. Man wird sogar vermuten dürfen, dass die rein ökonomische Tauschbeziehung Geld gegen Dienstleistung im Falle einer gelingenden Dienstleistung umso nachhaltiger in den Hintergrund gerät, von beiden Seiten intransparent gehalten wird und nur im Konfliktfall nach vorne rückt – »… schließlich habe ich dafür ja bezahlt …«. In die Arbeitssituation des Flugbegleiters übersetzt, erschließt sich die für Dienstleistungen allgemein geltende eigentümliche Ambivalenz im unmittelbaren Kontakt: einerseits den Service als eine bezahlte Leistung zu erwarten, andererseits hingegen das damit verbundene Verhältnis der verpflichtenden Wechselseitigkeit jeweils neu aktualisieren zu müssen. Das Dienen muss sozusagen »upgedated« werden und in dem Maße, in dem dies gilt, brauchen derartige Beziehungen systematisch Wege, sich wechselseitig wieder in die Autonomie zu entlassen.

Die kleinste Begegnung – man denke an den Orangensaft oder den Gruß bei Betreten des Flugzeugs – erfolgt somit in einer Mikrostruktur der Wechselseitigkeit und damit in einem Dreischritt von Gabe, Annahme der Gabe und Erwiderung der Gabe. Selbstredend darf man das nicht so verstehen, dass sich die Kundschaft ihrerseits mit einem vollen Glas Orangensaft zu bedanken hätte, dennoch erfordert die Kommunikationssituation einen hinreichenden Spielraum, sich mit einer Geste – und das kann ein flüchtiges Lächeln ebenso sein wie sogar noch ein geistesabwesend vor sich hingebrummtes »Danke« – in die Autonomie, in die Neutralität und freundliche Indifferenz zu verabschieden. Erst dadurch bleibt die Kommunikation elastisch, und die Akteure tragen sich nichts nach, müssen nicht auf die nächste passende oder unpassende Gelegenheit warten, Schuldsalven abzufeuern, nur weil eine vorausgehende Begegnung nicht abgeschlossen wurde. Dienen stellt sich systematisch als eine Kunst des Zuvorkommens dar – und zwar in der Situation des Übergangs: von einer Gewissheit in die nächste nur relative Gewissheit, und dieser Schritt ist mit Ungewissheit verbunden.

Das führt zu einem weiteren Punkt, dem symbolischen Horizont, der beim Fliegen angesprochen wird. Fliegen ist Orts- und Zeitveränderung und eröffnet durch das Inanspruchnehmen einer Technologie die Chance einer magisch bewirkten Selbständerung. »Der Himmel steht Ihnen offen«, so lautet eine in diesem Sinne anschauliche und zugleich hintergründige Botschaft an Kundschaft und Personal. Es sollte nicht verwundern, dass sich bei vielen Menschen die ernüchternde Irritation einstellt, dass das »Irdische« dennoch an einem haften bleibt: Probleme, Konflikte, Abgrenzungen etc., schlicht der ganze lebensgeschichtlich angehäufte Satz von Erinnerungen und Gewohnheiten fliegt im unsichtbaren Handgepäck mit und strukturiert die Erwartungen – gegengesteuert durch das Versprechen des Außeralltäglichen. Es flimmert einem schon im glamourösen Design des Flughafens entgegen. Das unter »duty free« laufende Konsumversprechen, das aus diesen Orten heutzutage geradezu Tempel eines unermesslichen Warenrausches macht, hat wohl nicht so sehr mit verbilligten Angeboten als mit der im Flughafen beginnenden Phantasie des Außergewöhnlichen – einer Auszeit des Lebens – zu tun. Man begibt sich in eine »Exklave des Lebenszusammenhangs«, wie Georg Simmel das Abenteuer bezeichnet hat. Fliegen impliziert Raumdurchschreitung bei gleichzeitiger extremer körperlicher Unbeweglichkeit.

Das Bemerkenswerte liegt in dem scharfen Kontrast zwischen maximaler Überwindung von Raumgrenzen und dem Minimum an Eigenanstrengung, das man dazu investiert. Das gilt zwar für jede Form der technisch ermöglichten Durchschreitung menschlicher Raumgrenzen. Aber während wir beim Fahrradfahren oder auch bei der Benutzung des eigenen Autos noch eine körperlich spürbare Anstrengung zur Mobilität beobachten – das Treten der Beine macht müde, die Kontrolle von Lenkrad, Bremse und Gaspedal gleichermaßen –, versetzt das Flugzeug in eine Situation beinahe vollständiger Anstrengungslosigkeit. Diese psychosoziale Situation mit besonderen Folgen für die Selbstauffassung tritt ein, ganz unabhängig von dem trivialen Umstand, dass man vor Betreten des Flugzeugs die rationale Entscheidung getroffen hat, von A nach B nicht etwa selbst zu laufen, sondern sich transportieren zu lassen. Das Fliegen, das eine Höchstform der Mobilität ermöglicht, versetzt die Menschen zugleich in eine Passivität und Immobilität, man wird beschäftigungslos, bewegungslos und muss warten – das sind die Zumutungen, die mit dem Versprechen auf Ortswechsel einhergehen – aber zugleich den schärfsten Sinnkontrast bilden zu all dem, was dem modernen Menschen tagaus tagein angesonnen wird.

Hinzu kommt ein weiteres. Fliegen ist geliehene Mobilität und geliehener Aufstieg in eine Welt erhöhter Zugänglichkeit der Ressourcen, von Luxus und Komfort. Hieraus leitet sich die Bereitschaft ab, zu denen, die einen bedienen, auf Distanz zu gehen. Schon durch den Kauf des Tickets begibt man sich in eine Welt, für die das Inanspruchnehmen des Dienens typisch und selbstverständlich ist. Die Personenkreise, die einem im Flugzeug begegnen, insbesondere die mit allerlei Prämien und Ehrentiteln ausgestattete Business Class, symbolisieren gelungene Lebensführung, geschäftlichen Erfolg oder Reputation, die sie einer Bewährung oder zumindest dem Anspruch auf Bewährung verdankt. Unabhängig vom tatsächlichen gesellschaftlichen Status, unabhängig auch von den je wechselnden Motiven konkreter Fluggäste, einen Flug zu buchen, bringt das Fliegen Menschen zusammen, die Aufstieg und erwiesene Leistungsfähigkeit vereinigt. Das kann im Einzelfall völlig anders aussehen; uns interessiert daran nur die anschauliche Distanz zu denjenigen, die in einer solchen Situation als Dienende bereitstehen, nämlich die Crew eines Flugzeugs, und die Crew steht qua Konstellation – nicht etwa zwingend qua Herkunft oder Vermögen – auf der anderen Seite des Verhältnisses. Sie sind und bleiben die Dienenden.

Verschärft wird diese Eigentümlichkeit nun durch etwas, das wiederum nicht ausschließlich für das Fliegen gilt, aber doch das Fliegen in seiner Handlungsbedeutung für die Menschen – Kundschaft wie Service – bestimmt. Fliegen konfrontiert mit einer objektiven Gefahr, und zwar erstens infolge der Unvorhersehbarkeit der Natur und zweitens infolge der menschlichen Unzulänglichkeit. Eine gleichsam schicksalhafte Ausgangssituation konfrontiert alle Fluggäste mit der objektiven Möglichkeit einer Krise oder gar Katastrophe. Umfangreiche Sicherheitstrainings haben auf die professionelle Bewältigung derartiger möglicher Krisensituationen vorbereitet und an die berühmte Turbulenz, die entweder per Durchsage angekündigt wird oder die einen plötzlich erschüttert, sei hier als zusammengefasster Ausdruck all dessen, was geschehen kann, erinnert.

Selbstredend sind hier objektive Möglichkeiten gemeint. Fluggesellschaften halten sich – mit Recht – zugute, in welchem Umfang sie sowohl in technisch apparativer als auch in kommunikativer Hinsicht dem nur gedachten Grenzfall entgegenarbeiten. Aber ungeachtet dessen lässt sich die typische Sozialsituation des Fliegens nicht nur als anthropologisch ungewöhnlich bezeichnen, sondern als eine Situation, die die seelische Anpassungsfähigkeit überfordert. Schließlich sind die Passagiere in räumlicher wie zeitlicher Hinsicht aus den normalen Bezügen ihrer Weltorientierung befreit, und sie befinden sich in einer dramatischen Ungewissheit. Auf Menschen mit Flugangst trifft dies zugespitzt zu, aber auch systematisch betrachtet ist das Fliegen mit einer Dinner Party nicht zu vergleichen. Das hat eine bemerkenswerte Implikation: Auf einer grundlegenden Ebene bildet sich ein Gemeinschaftsgefühl aller am Flug Beteiligten aus, ein Gemeinschaftsgefühl, das die soziale Unterschiedlichkeit und wechselseitige Fremdheit innerhalb der Kundschaft sowie die Unterschiede zwischen den Crew-Mitgliedern zu überbrücken imstande ist. Wenn nach erfolgreicher Landung Beifall aufbraust, äußert sich ein spontaner Dank aller für die Rückkehr zur Verortung.

Erst auf der Grundlage dieser Rahmung lassen sich Berufe, die im Flugzeug den Service bestreiten, in ihrer Besonderheit, in ihren spezifischen Anstrengungen und ihrer Leistungsfähigkeit angemessen würdigen, und erst auf der Grundlage dieser Rahmung lässt sich das komplexe Anforderungsprofil für die verberuflichte »Gastgeberschaft unterwegs« erschließen. Flugbegleiter zu sein bedeutet, genau dies zu sein, bedeutet in diesem Sinn die Quadratur des Kreises, denn Gastgeber kann im Grunde nur jemand sein, der daheim ist, also über eine sozialräumliche Verortung verfügt. Vor dem Hintergrund eines »unmöglichen Berufes« sind wir in der Lage, auf Dinge zu schauen, die längst über den Klatsch, über kleine und große Berichte über die Kundschaft, aber auch den Zeitgenossen auf der Strecke bekannt sind – typologisch seien im Einzelnen folgende möglichen Ausprägungen unterschieden:

a) Das Fliegen ermöglicht handlungsentlastete Reflexion: Die Kundschaft liest, döst, denkt nach, möchte ungestört bleiben. b) Fliegen ermöglicht Hypertrophie der Aufmerksamkeit: Es entstehen die hyperkorrekten »Korinthenkacker«, die aus der Mücke einen Elefanten machen. Kunden prüfen das Preis-Leistungsverhältnis – heutzutage der Volkssport Nummer Eins – und entschließen sich zur Situativ-Schikane. Sie klagen über Dinge und Servicebestandteile, die nur um der Klage willen vorgetragen werden. Die Beschwerde, die an die Fluggesellschaft geschickt wird, ist keineswegs stets für bare Münze zu nehmen. c) Fliegen ermöglicht Geschwätzigkeit: Kunden werden gesprächig und nutzen die Beschäftigungslosigkeit, zu der sie verdammt sind, zum nicht endenden Gespräch – unter ihresgleichen, aber auch mit dem Service; dann ist langer Atem gefordert. d) Fliegen ermöglicht sanktionsfreie Devianz: Kunden erproben oder kultivieren eine sublime Form der Flegelei und Vulgarität. Die Situation einer Ort- und Zeitlosigkeit legt Handlungen nahe, die im eigenen Verkehrskreis geahndet würden, bzw. nicht gewagt würden, jedoch »über den Wolken« Bestandteil eines Gefühls erlaubter Regression werden, Erscheinungen, die sowohl in der Economy ebenso wie in der Business Class möglich sind. Es kann vorkommen, dass die Kundschaft während des Flugs mit dem Nägelschneiden beginnt, die Füße werden wie selbstverständlich auf dem Vordersitz abgelegt.

Lässt sich vorhersagen, wie sich die Erwartungen an den Service entwickeln und mit welchen Besonderheiten in Zukunft zu rechnen ist? Das verlangt einen Blick auf die Art und Weise, wie in einer zunehmend durch Unvorhersehbarkeiten gekennzeichneten Welt Menschen den Übergang vom privaten in den öffentlichen Raum, vom geschützten persönlichen in den vergleichsweise ungeschützten Nahraum mit anderen wahrnehmen und verstehen. Die Art und Weise, wie Menschen sich im öffentlichen Raum darstellen, lässt sich mit Verpuppung und Authentizitätseuphorie auf den Begriff bringen, zwei nur äußerlich sich widersprechende Erscheinungsformen. Was ist darunter zu verstehen?

Verpuppung greift die Idee der Übergangsempfindlichkeit auf. Menschen möchten passagensicher sein, nicht nur, um eine Adresse komplikationslos zu erreichen, nehmen sie sogenannte Navigatoren in Anspruch, nein, auch im allgemeinen Umgang untereinander entwickelt sich eine Navigationssehnsucht. Am Flughafen zeigt sich dieser Trend darin, die Premium-Kundschaft von den anderen Fluggästen räumlich zu trennen, motiviert von der Idee, die anstrengende Gegenwärtigkeit statusniedrigerer Personenkreise nicht zumuten zu wollen. Authentizität klingt nun zunächst nach einer kontrastierenden Tendenz. Menschen entwickeln erhöhte Erwartungen an eine nichtroutinisierte Kommunikation, eine Begegnung, die mit höheren Echtheitserwartungen verknüpft ist, und zwar weit über die privaten Verkehrskreise hinaus, in denen dergleichen ohnehin selbstverständlich ist. Von der Ausgangssituation einer sich abzeichnenden Schließungs- und Öffnungstendenz ergeben sich besondere Anforderungen für den Umgang mit der Kundschaft. In jedem Fall steht im Anforderungsprofil an die Service-Berufe die Situationseinschätzung und das Einüben von Angemessenheitsurteilen an vorderster Stelle. Dergleichen Fähigkeiten sind zwar stets Bestandteil beruflicher Erfahrung gewesen, in langen Berufsjahren mühsam und selten frustrationsfrei angeeignet, gegenüber der heutigen Kundschaft und angesichts eines hart umkämpften Marktes wird die Punktgenauigkeit im Erschließen von Situationen sowie das souveräne Verfügen über die Fähigkeit, den Übergang zu gestalten, zur Überlebensfrage der Fluggesellschaften. Zusammengefasst eröffnet der berufliche Alltag eine erstaunliche Parallele. Der Erfahrungsraum der Flugbegleitung enthält alle Voraussetzungen für große Literatur: Hier werden Kurzgeschichten entworfen, jede Begegnung ist ein Plot, und wer sich nach anstrengendem Dienst auf der Strecke in einem fernen Hotel endlich im Bett ausstreckt, braucht kaum zur Lektüre zu greifen. Die Geschichten sind gespeichert, kurze, manchmal sekundenschnelle Anmerkungen zu einer außergewöhnlichen Situation, dem Flug.

Aus dieser Perspektive kommen wir zurück auf die Gedanken zu Beginn. Die Menschen unterwegs befinden sich in einer dramatisch zugespitzten Situation erzwungener Unbeweglichkeit, des Ausgeliefertseins, der Schicksalhaftigkeit – dergleichen Lage wegzudeuten haben wir uns angewöhnt, Schicksalhaftigkeit halten wir für antiquiert. Luftgesellschaften könnten jedoch ihren glamourös zur Schau gestellten und ohne Zweifel vielfach bewiesenen technischen wie Dienstleistungs-Avantgardismus darin zum Ausdruck bringen, dass sie ihrer Kundschaft vermitteln, zu in der Situation, in der man nichts tun kann, gleichwohl ein Kontinuitätsversprechen zu repräsentieren. Das geschieht in Gestalt der Uniform des Personals, das erfolgt in der geschulten Freundlichkeit, aber das kann auch in einer situationsflexiblen Bereitschaft, den Übergang erinnerungsfähig zu halten, zum Ausdruck kommen.