8 Stufen zum Verkaufserfolg
8 Stufen zum Verkaufserfolg
von
Niklas Tripolt
6., aktualisierte Auflage
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Die ersten fünf Auflagen dieses Buches sind im Amalthea Signum Verlag GmbH Wien erschienen.
ISBN Buch: 978-3-214-01438-4
ISBN E-Book: 978-3-214-01447-6
© 2018 MANZ’sche Verlags- und Universitätsbuchhandlung GmbH, Wien
Telefon: (01) 531 61-0
E-Mail: verlag@manz.at
www.manz.at
Fotonachweis: Niklas Tripolt (U1): © Sabine Klimt,
Felix Gottwald (Seite 5): © Bernhard Eder
Satz: Christian Taufer
Druck: FINIDR, s. r. o., Český Těšín
Vorwort Felix Gottwald
Zu meiner großen Freude, denn das ist per se schmeichelhaft, wurde und werde ich immer wieder gefragt, ob ich bereit sei, das Vorwort zu einem Buch zu schreiben. Das Vorwort ist der geistige Vorort für ein Buch, das Eingangsportal, der Kumulationspunkt des Inhalts und, weil es gar anders nicht geht, auch die erste und exponierteste Kundenrezension.
Ein Vorwort für ein Buch zu schreiben ist also keine Nebensächlichkeit. Kein schneller Gefallen, den man „einfach mal so“ jemanden tut. Der Respekt gebietet, dass man für sich selbst kritisch prüft, ob man auch nach eigener Überzeugung der richtige Vorwort-Verfasser für ein Buch und dessen Autorin oder Autor ist, und in der Lage, dem Werk noch etwas hinzuzufügen.
Das habe ich sehr eingehend getan. Und möchte Ihnen nun gerne, der wertvollen Struktur dieses Buches Tribut zollend, meinerseits in 8 Stufen beschreiben, warum ich auf die Anfrage von Autor Niklas Tripolt nach Lektüre des vorliegenden Buches mit „Ja, gerne!“ geantwortet habe.
Stufe 1. „Warum?“ Wie jedes Mal, wenn ich ein erstes Bauchgefühl reflektiere, habe ich auch diesmal nicht das Wie? oder Was? an den Beginn meiner Überlegungen gestellt. Sondern die Sinnfrage nach dem Warum? (inklusive der empfehlenswerten Gegenprobe: Und warum nicht?)
Ich kenne und schätze die Arbeit von Niklas Tripolt und seinem Trainingsunternehmen VBC aus einem gemeinsamen Kooperationsprojekt. Ich selbst habe in meiner Arbeit mit Unternehmen natürlich auch immer wieder mit Sales-Teams zu tun, oft auch mit solchen, die „eh schon alles an Verkaufstrainings gemacht haben“. Wenn solche Teams sich dann in unseren Trainings mit zusätzlichen mentalen Skills stärken und daraus neue Team-Kompetenz entwickeln wollen, erkennt man die Qualität ihres Trainingszustandes sofort. Augenfällig bei VBC ist, dass die Verkaufstrainings einem holistisch-integralen Ansatz folgen und nicht auf reine Kommunikations- und Verkaufstechniken und Strukturmodelle reduziert werden (so nützlich diese auch sind). Wenn ich es in meine Sprache übersetze: Verkauf ist nicht etwas, das wir tun. Verkaufen ist etwas, das wir sind. Am Ende ist Verkaufen, wie jede Dienstleistung, im bestmöglichen Fall angewandte Menschlichkeit in Begegnungen und Beziehungen, die uns das Leben schenkt.
Genau diese Betrachtungsweise liegt diesem Buch zugrunde – und macht so viel mehr aus ihm als nur noch einen Verkaufsratgeber. Genau diese Betrachtungsweise ist nach meiner persönlichen Überzeugung, nach 20 Jahren im Spitzensport und zehn Jahren Transferarbeit mit Menschen im privaten und beruflichen Kontext, der wirklich richtige Bezugsrahmen für die vielen effizienten Tools und Techniken, die in diesem Buch vermittelt werden und die auch mich wieder bereichert haben. Danke dafür an dieser Stelle.
Stufe 2. Ist Spitzenverkauf wie Spitzensport? Die klare Antwort: Es kommt darauf an! Nämlich auf die Art und Weise, wie – mit welcher inneren Haltung! – die Metapher Spitzensport als Analogie eingesetzt wird. Ob als unreflektierter Antreiber für ein unreflektiertes Wachstumsparadigma von „Mehr ist prinzipiell besser als weniger“ oder, wie es Niklas Tripolt immer in seiner Arbeit und ganz besonders gut in diesem Buch gelingt, als Entwicklungsangebot. Als Entwicklungsangebot an Menschen, die sich als Verkäuferinnen und Verkäufer innerlich noch besser auf das ausrichten wollen, was zu tun ist.
Stufe 3. Platz für den Menschen! Der Transfer von Best Practice aus dem Spitzensport gelingt meiner Erfahrung nach umso besser, je wichtiger die zwischenmenschliche Beziehung genommen wird. So wie zu einer langen, erfolgreichen Karriere im Sport unabdingbar dazugehört, sich selbst als einzelnen Sieger immer im großen Zusammenhang einer Gemeinschaft zu sehen und zu erleben, zu der auch die Mitbewerber gehören, so ist für langfristig erfolgreiche Verkäuferinnen und Verkäufer die einzig richtige Antwort auf die Frage „Wer ist der wichtigste Mensch in deinem Leben?“ folgende: „Der, der mir gerade gegenüber ist.“
Kein (Verkaufs-)Erfolg dieser Welt macht dauerhaft glücklich, wenn er nicht als Ergebnis geglückter zwischenmenschlicher Beziehung interpretiert und als solcher auch geteilt wird.
Stufe 4. Ich weiß nicht, wie oft mir in meinem Leben die Frage „Herr Gottwald, wie viel trainieren Sie eigentlich pro Tag?“ gestellt worden ist. Meine Antwort ist immer schon dieselbe: „Ich habe 24 Stunden pro Tag, um besser zu werden. Heute. Und morgen wieder.“ Worin wir wirklich gut sein oder besser werden wollen, sollte nie „einfach nur ein Job“ sein. Wirklich gut und besser werden wir, wenn die Begeisterung für Menschen und die Hingabe an diese eine Sache selbst unsere intrinsischen Motivatoren sind. Dann braucht es auch diese ohnehin illusorische, strikte Trennung von „Arbeit“ und „Privat“ nicht, sondern die richtige Balance kommt wie von selbst aus unserem verantwortungsvollen Umgang mit den eigenen Ressourcen. Die gute Nachricht: Auch dieser lässt sich trainieren, näheres dazu ganz am Ende dieses Buches.
Stufe 5. Sind Vorbereitung/Training wirklich so wichtig im Sport, im Verkauf, im Leben? Die Zeit, in der ich meine 18 Medaillen bei Olympischen Spielen und Weltmeisterschaften gewonnen habe, war so aufgeteilt: 99 Prozent Vorbereitung und Training und ein Prozent Wettkampf. Dieser Schlüssel ist, auch wissenschaftlich belegt, repräsentativ für jede Sportart. Stimmt, er gilt wohl auch für die entscheidenden Momente X im Verkauf.
Ist damit beantwortet, warum den 99 Prozent auch in diesem Buch so viel Umfang gewidmet wird? Genau, damit im Moment X alles so laufen und passieren kann, wie man es in der Vorbereitung gedanklich vorbereitet hat.
Stufe 6. „Repetition is the mother of skills“ – schon mal gehört? Bestimmt. Dieser Grundsatz stimmt meiner Erfahrung nach zu 100 Prozent sowohl für die 99 Prozent Vorbereitung und Training als auch für das eine Prozent an Zeit, in dem die Entscheidungen fallen. Für Spitzenleistungen – ob im Spitzensport oder im Spitzenverkauf – ist deshalb unerlässlich, nicht nur im Wettbewerb voll da zu sein, sondern auch in den übrigen 99 Prozent der Zeit den Details die volle Aufmerksamkeit zu schenken: der Planung von Kontinuität und Abwechslung, der Steuerung von Trainingsintensität und Regeneration, dem Herausfiltern des optimalen individuellen (Material-)Setups, dem bewussten Öffnen von Räumen für Kontemplation, Kreativität und Flexibilität, dem idealen Kommunikationsmanagement innerhalb des Teams, der mentalen Fokussierung auf die eigene Aufgabe, den Ritualen, über die die Bahnung der wünschenswerten Abläufe im Gehirn gefördert und automatisiert wird.
Stufe 7. Gewonnen und gescheitert wird im Spitzensport sehr häufig in der Phase, die man „unmittelbare Wettkampfvorbereitung“ nennt. Meine Empfehlung: „Spiel’ mehr, kämpf’ weniger!“ Wenn die Qualität der menschlichen Begegnung die oberste Priorität hat, dann fallen Training und Vorbereitung meist spielerisch leicht. Wenn Training und Vorbereitung spielerisch leichtfallen, sind Trainingsqualität und Outcome höher. Und wenn das verwirklicht ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, im Moment X das Allerwichtigste gut auf den Boden (und in die Beziehung) zu bringen: authentisch zu sein in dem, wer man ist und überzeugt von dem, was man tut.
Ich habe in meiner aktiven Zeit nicht nur aus dem Training, sondern auch aus dem Packen, der Anreise, der Ankunft, der Akklimatisation und der Einstimmung am Abend und unmittelbar vor dem (Groß-)Ereignis einen Event gemacht. Wir brauchen Rituale, um uns innerlich auf Bedeutsamkeit ausrichten zu können. Das Lesen inspirierender und motivierender Basisliteratur ist eines dieser kraftvollen Rituale, egal in welcher Disziplin.
Stufe 8. Niklas Tripolt hat im vorliegenden Buch viel an Essenz und Exzellenz aus seiner Best Practice als führender Verkaufstrainer zusammengetragen; und das weit über die entscheidenden Skills für die entscheidenden Momente im Verkauf hinaus. Gerade das macht dieses Buch so lehrreich und unverzichtbar für alle, die im Verkauf höher hinaus und eine bessere Version ihrer selbst werden wollen.
Wer immer dieses Buch liest, sich auf die 8 Stufen einlässt, sie spielerisch-experimentell in seinen Alltag integriert und so sein persönliches Ideal-Setup für erfolgreiches Verkaufen daraus ableitet, hat sich selbst gegenüber eine wesentliche Garantieleistung erbracht: nämlich, dass Verkauf für ihn nicht nur Beruf, sondern weit darüber hinaus Berufung sein, werden und bleiben kann.
In diesem Sinne: Viele Erkenntnisse beim Lesen, viel Freude beim Anwenden, Beibehalten und Besserwerden.
Felix Gottwald
im April 2018
Vorwort Niklas Tripolt
Liebe Leserin, lieber Leser,
vielen Dank, dass Sie sich für dieses Buch entschieden haben.
Vielen Dank auch dir, lieber Felix. Ich hab mich riesig gefreut, dass du, als ich dich fragte, ob du für dieses Buch ein Vorwort schreiben möchtest, sofort ja gesagt hast. Das ist für mich eine ganz besondere Ehre. Ich habe dich als Spitzensportler, Ausnahmekombinierer und erfolgreichsten Sportler der österreichischen Olympiageschichte über deine ganze Karriere hin verehrt und bewundert. Auch deine Bücher „Ein Tag in meinem Leben“ und die „Stille zum Erfolg“ haben mich sehr angesprochen und inspiriert.
Besonders dein persönlicher Weg vom als wenig talentiert erachteten Schüler im Schigymnasium Stams bis zum Weltstar der Nordischen Kombinierer hat mich berührt und beeindruckt. Du bist geradezu der perfekte Vorwortgeber für dieses Buch. Auch unter Verkäuferinnen und Verkäufern gibt es nicht nur Talente; ganz im Gegenteil, die sind in der Tat sehr selten.
Ich habe aber in den letzten 20 Jahren in unserer Arbeit mit hunderttausenden Verkäufern erkannt, dass es nicht auf das Talent ankommt. Manchmal ist es sogar hinderlich. Es sind ganz andere Tugenden, die sowohl im Spitzensport als auch für Spitzenverkäufer gelten: Fleiß, Konsequenz, Disziplin, Freude am Tun und die Fähigkeit, mit Niederlagen umzugehen. Denn auch der beste Verkäufer der Welt verkauft nicht immer.
Herzlichen Dank dafür, lieber Felix!
Vielen Dank an Heinz Feldmann, meinem lieben Freund und Geschäftspartner, von dem ich für die 6. Auflage des Buches „8 Stufen zum Verkaufserfolg“ die Autorenschaft übernommen habe. Gemeinsam mit ihm habe ich 1997 VBC gegründet. VBC ist mittlerweile Europas größtes Verkaufstrainingsinstitut mit der Kernkompetenz, „Menschen im Verkauf noch erfolgreicher zu machen“. Heinz Feldmann ist vor einigen Jahren bei VBC ausgeschieden und betätigt sich seither erfolgreich als „Gemeinwohl-Unternehmer“. Ich sage an dieser Stelle vielen Dank, lieber Heinz, dass ich dieses Buch – eines der erfolgreichsten Verkaufsbücher im deutschsprachigen Raum – von dir übernehmen durfte. Ich habe viele wichtige Passagen übernommen und um meine persönliche, nun 38 Jahre andauernde Berufserfahrung im nationalen und internationalen Verkauf ergänzt.
In diesem Buch führen wir Sie durch einen erfolgreichen Verkaufsprozess in 8 Stufen – von der 1. Stufe der „inneren Haltung“ bis Stufe 8 der „Nachbetreuung“ nach einem erfolgreichen Verkaufsabschluss. Ein perfekter roter Faden für alle Menschen, die Produkte und/oder Dienstleistungen erfolgreich verkaufen wollen. Viele Praxistipps und Beispiele sind so aufbereitet, dass Sie sie unmittelbar in Ihrem Verkaufsalltag wirkungsvoll einsetzen können.
Möglicherweise haben Sie ja das gleichnamige Verkaufstraining besucht – in diesem Fall ist das Buch eine gute Nachlese und unterstützt Sie dabei, die gelernten Erfolgsfaktoren aus dem Training nachhaltig parat zu haben.
Auch wenn Sie das Training nicht oder noch nicht besucht haben, werden Sie auf Inhalte stoßen, die Sie möglicherweise schon einmal gehört haben bzw. kennen. Verfallen Sie dabei bitte nicht in den Reflex „Das kenn‘ ich schon“, sondern überprüfen Sie, ob es Ihnen bereits gelingt, dieses „Wissen“ in erfolgreiches „Tun“ – also in Handlungskompetenz – umzuwandeln. Im professionellen Verkauf heißt das, situativ und authentisch zum richtigen Zeitpunkt im Dialog mit dem Kunden das Richtige zu sagen oder noch besser, zu fragen. Wenn nicht, stellen Sie sich doch die Frage: Was kann ich tun, üben oder trainieren, um dieses Know-how in erfolgreiches How-to-do zu transferieren?
Ich wünsche Ihnen jedenfalls viel Freude beim Lesen, viel Erfolg in Ihrem Beruf und ganz viel inspirierende und großartige Momente für Ihren Verkaufserfolg.
Ihr
Niklas Tripolt
tripolt@vbc.at
P.S.: Ich freue mich auf Ihr Feedback oder Ihre persönlichen Verkaufs-Erfolgsgeschichten!
Inhaltsverzeichnis
Vorwort Felix Gottwald
Vorwort Niklas Tripolt
Vor Gebrauch bitte lesen!
Das 8-Stufen-Konzept
Stufe 1: Selbstverständnis und Einstellung
1. Die drei Rollen des Verkäufers
1.1 Der Sympathieträger
1.2 Der kompetente Berater
1.3 Der abschlussstarke Verkäufer
2. Ausgewogenheit der Rollen
3. Image im Verkauf
4. Was bedeutet verkaufen?
5. Verkaufsethik
6. Das Einstellungsdreieck
6.1 Unsere Einstellung zu uns selbst
6.2 Unsere Einstellung zu Produkt und Unternehmen
6.3 Unsere Einstellung zum Kunden
Stufe 2: Besuchsvorbereitung
1. Faule Ausreden
1.1 Ich bereite mich nicht vor, weil ich mein Geschäft kenne
1.2 Ich bereite mich nicht vor, weil ich dazu keine Zeit habe
1.3 Ich bereite mich nicht vor, weil alle Kunden irgendwie gleich sind
1.4 Ich bereite mich nicht vor, weil es sowieso meistens anders kommt als man denkt
2. Schlechte Vorbereitung ist Geldverschwendung!
3. Zeit sparen mit Checklisten
4. Tipps zur Vorbereitung
4.1 Die digitale Vorbereitung
4.2 Ziele im Verkaufsgespräch
Stufe 3: Gesprächseinstieg
1. Der erste Eindruck
1.1 Sehen
1.2 Hören
1.3 Riechen
1.4 Fühlen
2. Den ersten Eindruck „designen“
3. Begrüßung und Vorstellung
4. Aufwärmen wie ein Sportler
4.1 Professioneller Smalltalk
4.2 Neuigkeiten
4.3 Freundlichkeiten
4.4 An Früheres anknüpfen
4.5 Interesse für das Geschäft zeigen
4.6 Aufwärmen auch bei Fankunden
5. Raum richtig nutzen
5.1 Wie betrete ich das Büro meines Kunden?
5.2 In welcher Position führe ich das Verkaufsgespräch?
5.3 Vorbereitung des „Arbeitsplatzes“
6. Elevator Pitch
7. Vom Smalltalk zum Business Talk
8. Der ideale Gesprächszeitplan
Stufe 4: Bedarfserhebung
1. Faule Ausreden
1.1 Ich weiß, was meine Kunden wollen
1.2 Ich sehe den Leuten an, was sie brauchen
1.3 Dafür haben meine Kunden keine Zeit
1.4 Ich kann ja nur immer das Gleiche anbieten
2. Was bringt die Bedarfserhebung?
2.1 Was braucht der Kunde wirklich?
2.2 Wie laufen Kaufentscheidungen ab?
2.3 Kaufmotive erkennen
2.4 Bedarf wecken
2.5 Zusatzinformationen
3. Fragearten
3.1 Geschlossene Fragen
3.2 Offene Fragen
3.3 Alternativfragen
3.4 Rückkoppelungsfragen
3.5 Suggestivfrage
3.6 Fragesyntax oder die richtige Reihenfolge
3.7 SPIN-Technik
3.8 Bedarfsfragenkatalog
3.9 Vermeintlich offene Fragen
4. Weitere Fragearten für Profis
4.1 Hypothetische Fragen
4.2 Skalierungsfragen
4.3 Ökologiefragen
4.4 Die Konkretisierungsfrage
4.5 Die Zauberfrage
5. Aktives Zuhören
5.1 Richtige Einstellung und innere Haltung
5.2 Körpersprachliches Spiegeln des Gesprächspartners
6. Kaufmotive
6.1 Kaufmotiv 1: Gesundheit
6.2 Kaufmotiv 2: Sicherheit und Schutz
6.3 Kaufmotiv 3: Gewinnstreben
6.4 Kaufmotiv 4: Angst vor Verlusten
6.5 Kaufmotiv 5: Bequemlichkeit und Erleichterung
6.6 Kaufmotiv 6: Eigentumsstolz
6.7 Kaufmotiv 7: Emotionale Befriedigung
7. Kunden qualifizieren
8. Das Geheimnis der Spiegelneuronen
8.1 Was bedeutet das für die verkäuferische Praxis?
9. Achtung, Manipulation!
10. Der 6-Uhr-Test
Stufe 5: Präsentation
1. Präsentation: Standard oder nach Maß?
2. Ein- oder mehrphasige Verkaufsgespräche?
3. Was und Wie?
3.1 Was
3.2 Wie
4. Zweifel sind vielfältig
5. Fürsprecher
6. Verkaufsunterlagen
7. Elektronische Präsentation
7.1 Die Vorteile
7.2 Die möglichen Nachteile
7.3 Checkliste für Präsentationen mit Computer und Datenprojektor
8. MNC-Methode
9. Motivorientiertes Argument
10. Pencil Selling
11. Den Preis „präsentieren“
11.1 Kunden kaufen Werte und Nutzen
12. Wann kommt der Preis?
13. Wie kommt der Preis?
13.1 WWW
13.2 Filterworte und Unterstützer
Stufe 6: Einwand/Vorwand
1. Bedingungen
2. Einwände
2.1 Fehlende Informationen
2.2 Missverständnisse und Unklarheiten
2.3 Andere Vorstellungen/Meinungen
3. Vorwände
3.1 Strategie 1: Einwandvorwegnahme
3.2 Strategie 2: Vorwände von Einwänden unterscheiden
4. Auspendeln
5. Einwände lösen
Stufe 7: Abschluss
1. Emotion versus Ratio
2. Glückshormone als Ihr persönlicher Verkaufsturbo
2.1 Herausfordernde Tätigkeit
2.2 Ziele und Feedback
2.3 Mehr erreichen wollen
2.4 Fortschritt sichtbar machen
2.5 Nur satte Kunden kaufen!
3. Kaufsignale
4. Erster Erfolgshebel: Verkaufsabschluss vorwegnehmen
5. Zweiter Erfolgshebel: Nach dem Auftrag fragen
6. Dritter Erfolgshebel: Halt’s Maul!
7. Empfehlungen
7.1 Empfehlungen säen
7.2 Die Ernte
7.3 Einphasige Empfehlungen
Stufe 8: Nachbetreuung
1. Nachentscheidungsreue/Kaufreue
1.1 Was können Sie in Ihrer Praxis tun, um Ihre Kunden vor der Kaufreue zu bewahren?
2. Selbstcheck
2.1 Checkliste: Selbstcheck nach dem Gespräch
3. KVP – kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Anhang: Checklisten
1. Checkliste: Besuchsvorbereitung
2. Checkliste: Gesprächseinstieg
3. Checkliste: Für die Vorbereitung einer Verkaufspräsentation
4. Checkliste: Selbstcheck nach dem Gespräch
Nachwort
Literatur
Dank
Vor Gebrauch bitte lesen!
Wer kann von diesem Buch am meisten profitieren?
Dieses Buch ist in erster Linie für Menschen gedacht, die im Außendienst aktiv Kunden besuchen und sich in ihrer Arbeit ständig weiterentwickeln wollen. Also angestellte Außendienstverkäufer, Key-Account-Manager oder selbstständige Handelsvertreter. In zweiter Linie ist dieses Buch jedoch auch für jene Menschen interessant und hilfreich, die nicht ausschließlich, sondern nur gelegentlich in der Verkäufer-Rolle agieren. Die also nicht „offiziell“ Verkäufer sind, sondern z.B. selbstständige Gewerbetreibende, Anwälte oder Grafikerinnen. Sie alle gehen ab und an zu einem Kunden und verkaufen dort ihre Leistung. Immerhin geht es dabei um Auftrag oder kein Auftrag, um Einkommen oder kein Einkommen. Und genau dafür ist das beste Erfolgs-Know-how gerade recht.
Lesehinweis und Gebrauchsanleitung
Wie man ein Buch liest, werden Sie sich jetzt denken, das braucht mir keiner zu erklären! Und damit haben Sie durchaus Recht. Dieses Buch unterscheidet sich jedoch ein wenig von vielen anderen. Die 8 Stufen des Verkaufserfolgs bauen aufeinander auf. Es steht es Ihnen aber natürlich frei, mit dem Kapitel anzufangen, das Sie persönlich am meisten interessiert. Das heißt, steigen Sie beim Lesen einfach in eine beliebige Entwicklungsstufe ein und arbeiten Sie sich von dort aus weiter. Jedes Kapitel ist in sich abgeschlossen und beinhaltet Informationen, die Sie unabhängig von den anderen Kapiteln umsetzen können, um Ihren geschäftlichen Erfolg massiv zu erhöhen.
Die Verwendung der weiblichen Form und Anrede
Um den Lesefluss nicht zu beeinträchtigen, werden wir in diesem Buch auf die geschlechtsspezifische Schreibweise verzichten. Alle Anreden und Formulierungen gelten selbstverständlich in aller Wertschätzung für Frauen und Männer gleichermaßen.
Das 8-Stufen-Konzept
Das 8-Stufen-Konzept (siehe Abb. 1) von VBC ist eine Metapher für den Verkaufserfolg, für ein Verkaufsgespräch, das in einer strukturierten Form angelegt ist. Natürlich laufen Verkaufsgespräche in der Praxis nicht nach Schema F ab, aber es ist gut, wenn wir Verkäufer wissen, in welcher Phase eines Gesprächs wir uns gerade befinden und wie wir uns in dieser Phase am besten verhalten. Die Struktur in Abb. 1 gilt für alle Verkaufssituationen im Außendienst, die Inhalte sind natürlich jeweils andere.
Stufe 1: Selbstverständnis und Einstellung
Diese 1. Stufe unseres Konzepts ist zugleich auch das Fundament für den kompletten Prozess – man könnte sogar sagen, für die ganze Verkäuferkarriere. Es macht einen fundamentalen Unterschied, mit welcher Einstimmung, mit welchem Selbstanspruch wir zu einem Kunden gehen. Hier ein paar Beispiele von weniger erfolgversprechenden Einstellungen, die man aber in der Praxis leider sehr oft antrifft:
„Mal sehen, ob da etwas zu holen ist.“
„Den Kunden mache ich noch, und dann ist Schluss für heute.“
„Ich schaue nur kurz vorbei, ob eh alles in Ordnung ist.“
„So, wie der sich am Telefon angehört hat, wird das sicher ein mühsames Gespräch.“
1. Die drei Rollen des Verkäufers
Wir bei VBC haben die unterschiedlichen Anforderungen an Verkäufer in drei Rollen zusammengefasst. Als Verkäufer erfüllen wir idealerweise für unsere Kunden alle drei Rollenerwartungen gleichermaßen gut. Sehen Sie dazu auch Abb. 3.
Wir spielen also die Rolle des Sympathieträgers, des kompetenten Beraters und des abschlussstarken Verkäufers.
1.1 Der Sympathieträger
Beginnen wir mit der Rolle des Sympathieträgers. Um der Erwartung an diese Rolle gerecht zu werden, bedarf es einer bestimmten Grundeinstellung sowie verschiedener Fähigkeiten und Kompetenzen. Die Grundeinstellung kann man am leichtesten mit den vier M’s erklären:
Man Muss Menschen Mögen
Diese menschenfreundliche Grundhaltung ist meines Erachtens unerlässlich, um im Verkauf langfristig nicht nur erfolgreich, sondern auch glücklich zu sein. Wenn wir der Meinung sind, dass wir es eh nur mit Gaunern, Lügnern und Halsabschneidern zu tun haben, die uns über den Tisch ziehen wollen, sollten wir uns im Sinne unserer eigenen langfristigen Gesundheitsentwicklung besser einen anderen Job suchen. Mit menschenfreundlicher Grundhaltung meine ich dabei keineswegs eine naive Vertrauensseligkeit, sondern eine positive, vertrauensvolle Einstellung und einen gewissen Glauben an das Gute im Menschen. Neben dieser Grundhaltung gilt es noch zwei Kompetenzbereiche zu entwickeln, nämlich die soziale Kompetenz und die emotionale Intelligenz.
Vereinfacht könnte man sagen, dass es bei der sozialen Kompetenz darum geht, wie wir mit anderen Menschen umgehen, und bei der emotionalen Intelligenz etwas spezifischer um Emotionen, also um Gefühle. Es geht um die Frage, wie wir mit den eigenen Gefühlen und den Gefühlen anderer umgehen. Können wir es verkraften, wenn wir auf (scheinbare) Ablehnung, Desinteresse oder Ignoranz stoßen? Wie steht es um die Gefühle unseres Kunden? Merken wir, wenn der andere sich unsicher oder überfordert fühlt? Sind wir in der Lage, ihm dann ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln?
Bei der Rolle des Sympathieträgers geht es nicht – wie oft irrtümlich angenommen wird – darum, sich anderen Menschen anzubiedern und zu „schleimen“, sondern genau um das Gegenteil. Es geht um den Spagat oder Balanceakt, unserer eigenen Persönlichkeit treu zu bleiben und gleichzeitig den anderen Menschen so zu akzeptieren, wie er ist, und ihm vorurteilsfrei gegenüberzutreten. Es ist leicht, mit Menschen gut zu können, die aus demselben Kulturkreis kommen wie wir selbst; die vielleicht unserer Generation angehören; die möglicherweise sogar in dieselbe Schule gegangen sind oder ähnliche Sport-und Freizeitinteressen haben. Viel schwieriger ist es jedoch, mit Menschen zu arbeiten, die eben nicht aus unserem Kulturkreis, nicht aus unserer Generation etc. sind.
Wenn wir beispielsweise selbst Vegetarier und überzeugter Tierschützer sind und unser Kunde ist Jäger, dann kann das schon mal innere Konflikte auslösen. Wir kommen in sein Büro und dort hängen die Geweihe von den erlegten Hirschen demonstrativ an der Wand, und ein Foto von unserem Kunden mit Jagdhund Waldi und seiner Schrotflinte steht im handgeschnitzten Rahmen darunter. Jetzt geht es nicht darum, so zu tun, als würden wir das großartig finden, nach dem Motto: „Das ist ja hochinteressant, darf ich da einmal mitgehen?“ Sondern es geht um die eigene Toleranzgrenze, die wir möglichst weit ansetzen sollten. Das heißt in dem Fall beispielsweise, sagen wir uns selbst: „Ich bin zwar Vegetarier und Tierschützer, verstehe aber, dass es Menschen gibt, die sich um den Wald kümmern und um den Wildbestand. Kranke oder überzählige Tiere werden erschossen und deren Geweih kann man ebenso gut an die Wand hängen.“
Es geht also um Toleranz. Und es geht um ein ehrliches Interesse am anderen Menschen und dessen Unternehmen oder Organisation. Damit wären wir wieder bei der eingangs erwähnten menschenfreundlichen Grundeinstellung.