Título original: Feeling, Inteligencia emocional aplicada a la venta
Primera edición: Septiembre 2014
© 2014 Miguel Ángel Díaz Escoto
© 2014 Raquel Davó Añón
© 2014 Diseño de cubierta: Soda Comunicación
© 2014 Revisión del texto y producción editorial: Marta Prieto Asirón© 2014 Maquetación: Carolina Hernández A.© 2014 Editorial Kolima, Madrid
www.editorialkolima.com
ISBN: 978-84-942358-7-0
Depósito legal: M-23213-2014
Impreso en España
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Cada manual y método de ventas publicado hasta la fecha nos sumerge en un distinto enfoque a partir del cual abordar el proceso de venta. El objetivo común de la literatura en este terreno es la mejora de resultados, bien sea a través de la fidelización de los clientes, de seguir un proceso, de la efectividad de la comunicación y de la argumentación, o a través de la actitud del vendedor.
La propuesta que nos realizan Raquel y Miguel Ángel va un paso más allá. Ambos son grandes conocedores y expertos en el campo de la inteligencia emocional y relacional, y lo demuestran haciendo matrimonio entre ambas disciplinas: la comercial y la emocional, indivisibles a partir del momento en que el lector haya leído este libro.
Este texto es una apuesta decidida por profundizar en el proceso interno y emocional que tiene lugar en cualquier interacción cliente-vendedor. Sabiendo que cliente y vendedor atraviesan por un buen número de sentimientos a lo largo de las distintas interacciones del proceso de venta, el éxito comercial dependerá, en buena medida, del conocimiento, la aceptación y la regulación de dichos estados emocionales.
Los clientes han cambiado (algunos dirán: «¡Y mucho!»). Ya no son los mismos que hace tan sólo unos años. Hoy en día existe un mayor grado de conciencia y un exceso de información y oferta que hacen que cualquier cliente se quiera sentir el centro de la venta, el eje a través del cual gira la actividad comercial. El nivel de exigencia de este nuevo cliente ha aumentado y hoy demanda del comercial, no sólo la prestación de un servicio, sino también calidad relacional, entendimiento, empatía y soluciones válidas a su situación particular. Todo ello cualidades propias de la inteligencia emocional: conocer, comprender y gestionar todo lo que ocurre en uno mismo, y entre uno mismo y los demás.
Si pudiéramos reducir al máximo los factores del proceso de venta, obtendríamos dos variables: información y relación. Es decir: Venta = Información + Relación. Ante la cantidad de «información» existente, y sabedores de que cualquier empresa debe hacer todo lo posible por diferenciarse también a ese nivel, los autores nos invitan a fortalecer el factor «relación» de la fórmula. Cualquier relación es emoción y sentimiento, y debe ser regulada para continuar viva de forma saludable. Todas nuestras relaciones están formadas y sostenidas por una estructura emocional y afectiva sin la cual se desvanecerían. Por este motivo, me parece tan interesante este libro.
El cliente no compra productos o servicios, compra sensaciones y, por eso, la clave del proceso comercial está en cómo se sentirá cuando esté utilizando esos productos o servicios. Por lo tanto, el comercial debe ser un fiel transmisor de las cualidades que queremos trasladar a nuestros clientes: seguridad, confianza, fiabilidad, y muchas otras. Sostengo, por lo tanto, que «el vendedor es el camino a través del cual el cliente compra» y, claro, se entiende que, cuanto más fácil sea de recorrer ese camino, más efectivo será el proceso de venta. Pienso que aquellos que representamos productos o servicios, tenemos que ser auténticas «autopistas» para nuestros clientes. Aunque es evidente que muchas empresas y comercios andan aún siendo caminos demasiado curvos y pedregosos en lo que a atención al cliente y a la generación de sensaciones positivas se refiere. Por este motivo, esta propuesta que Raquel y Miguel Ángel nos realizan es tan seductora, porque nos invita a caminar un territorio poco transitado hacia un horizonte comercial muy prometedor.
Leyendo este libro, a uno no le cabe duda de que el vendedor clásico ha desaparecido (con todos los respetos). Aquellos que se quieran dedicar a la valiosa labor de prestar servicios y ofrecer productos a sus clientes, necesitarán nuevos enfoques que profundicen más en lo humano, en los aspectos relacionales y emocionales, en factores comunes que todos, clientes y vendedores, compartimos.
Quiero dar las gracias a los dos autores por haberme ofrecido prologar este libro. Ha sido un placer leerlo y ahora formar parte de su comienzo. Pero cualquier libro es, en realidad, una propuesta para el lector, y el libro cobra más vida cuando lo leído se utiliza. Eso es lo verdaderamente interesante aquí, lo que el lector obtendrá de la lectura y puesta en práctica de una venta con feeling.
Mis mejores deseos
César Piqueras
Conferenciante, autor de 365 Técnicas Comerciales y Venta por Relación