Kunder? gibt’s,
die
gibt’s gar nicht
Schwierige Kunden?
Kein Problem!
N-E-W Verlag
IMPRESSUM
© 2013 NEW Verlag Andreas Nemeth, Bad Kissingen
Alle Rechte vorbehalten
Herstellung: Books on Demand GmbH, Norderstedt
Gestaltung & DTP: Wolf Scherner, Bad Kissingen
Foto Umschlag Vorderseite: Claus Lehmann, Diessen am Ammersee
Lektorat: Ulrike Ascheberg-Klever, Köln
ISBN: 978-3-944638-01-0
1. Auflage 2002
Überarbeitete Neuauflage 2013
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über Hyperlink http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Kunden gibt’s, die gibt’s gar nicht. Und genau über diese Kunden gibt es nun ein Buch. Vielleicht werden Sie sich fragen: Was kann schon in einem Buch stehen, in dem es um Menschen geht, DIE ES GAR NICHT GIBT?
In diesem Buch geht es nicht um Kunden, die es nicht gibt, sondern über bestimmte Kundentypen, die man sich manchmal gar nicht vorstellen kann oder sogar gar nicht vorstellen möchte. Kunden, die einem das Leben im Verkauf mehr oder weniger schwer machen können.
Derzeit lautet das Motto in vielen Verkaufs- und Servicetrainings: „Jeder Kunde ist unser Gast, Freund und vielleicht sogar unser König!“
Und nun haben Sie ein Buch in Händen, in dem am Anfang nichts von Freund oder Gast, geschweige denn König steht, sondern Begriffe wie „der Arrogante“, „der Dampfplauderer“ oder sogar „der Angetrunkene“ mit dem Kunden in Verbindung gebracht werden. Heißt das, wir sollen unsere Kunden unter diesen Gesichtspunkten betrachten und sie in die obengenannten Schubladen stecken?
Die Antwort lautet ganz klar:
Nein!
Denn, ob Sie es glauben oder nicht:
Die meisten Kunden können Sie gar nicht in diese Kategorien stecken. Denn die Mehrzahl ist weder angetrunken, noch arrogant, geschweige denn dampfplaudernd. Doch haben wir es immer wieder einmal mit den oben genannten Kundentypen zu tun. Und jetzt geschieht bei uns Menschen etwas weniger Erbauliches: Durch diese zwar selten auftretenden, aber eher unangenehmen Zeitgenossen festigt sich ein bestimmtes Bild bei uns. Ohne dass wir es merken oder beabsichtigen, richtet sich unsere Aufmerksamkeit immer mehr auf diese Mitmenschen. Und dadurch, dass diese oftmals weniger erfreulichen Verkaufsgespräche einen Großteil unserer Konzentration beanspruchen, entsteht bei uns häufig der Eindruck, dass eben diese unangenehmen Kunden überwiegen.
Oder wie sieht das bei Ihnen aus? Nehmen wir einmal an, Sie haben an einem Tag 20 Kunden und einer dieser Kunden verhält sich nicht so, wie Sie es sich gerne wünschen. Es könnte zum Beispiel sein, dass er in einem Tonfall reklamiert, den Sie als verletzend empfinden. Über wen sprechen Sie in Ihrer Mittagspause oder an Ihrem Feierabend? Über die 19 Kunden, die sich mehr oder weniger unauffällig verhalten haben? Oder eher über den einen, über den Sie sich vielleicht ein wenig geärgert haben?
Wahrscheinlich über den einen unhöflich reklamierenden Kunden oder? Das ist auch weiter nicht schlimm, sondern kann für Ihre Psyche sogar sehr hilfreich sein. Denn es ist besser seinem Ärger Luft zu machen, als diesen Ärger in sich hinein zu fressen. Doch genau an diesem Punkt kann etwas nicht ganz so Erbauliches passieren. Kommt es häufiger zu diesen unerfreulichen Kundenereignissen, was durchaus wahrscheinlich ist, programmieren wir unser Unterbewusstsein – ohne es zu merken – auf die Wahrnehmung dieser Kundentypen.
Im Alltag hat dieser Mechanismus zur Folge, dass wir unseren Wahrnehmungshebel immer mehr auf die weniger erfreulichen Kundenkontakte lenken. Mit der Zeit speichert unser Gedächtnis vor allen Dingen diese Begegnungen ab. Und wenn wir nicht aufpassen, dann entsteht in unserem Gehirn der Eindruck, dass die unangenehmen Gespräche überwiegen. Diese Verhaltensweise kann bei manchen Menschen sogar dazu führen, dass Sie einen Beruf, den sie irgendwann einmal geliebt haben, mit der Zeit überhaupt nicht mehr ausstehen können. Das ist sicherlich die schlimmste Variante; und Gott sei Dank nicht allzu weit verbreitet.
Was kann man nun dagegen tun?
Der erste Tipp ist folgender:
Relativieren Sie die unangenehmen Kundenkontakte!
Das bedeutet: Wenn Sie sich schon über den einen oder anderen Kunden aufregen, dann sorgen Sie dafür, dass Sie sich gleich im Anschluss an Ihre Schimpfkanonade, auch an die angenehmen Kundenkontakte des Tages erinnern. Machen Sie es sich zur Aufgabe, nach jedem weniger erfreulichen Aufeinandertreffen sofort die erfreulichen oder auch normalen Begegnungen ins Gedächtnis zu rufen.
Das könnte folgendermaßen ablaufen:
„Also ich muss Euch einmal erzählen, was mir heute mit einem Kunden passiert ist.“ Jetzt kommt die Geschichte mit dem weniger erfreulichen Kunden. Doch gleich im Anschluss an diese Geschichte, mit der Sie Ihrem Herzen Luft gemacht haben, sollten Sie sich angewöhnen über die netten und erfolgreichen Verkaufsgespräche des Tages zu berichten.
Das könnte folgendermaßen klingen:
„Neben diesem Miesepeter, hatte ich natürlich auch noch andere Kunden, die ich heute beraten habe. Da war zum einen diese nette Dame aus der Umgebung, die sich bei mir so begeistert für meine gute Beratung bedankt hat, dass es mir richtig warm ums Herz wurde. Und das eine Ehepaar, dass eigentlich nur ein T-Shirt kaufen wollte, hat dank meiner Unterstützung bei der Suche und Auswahl noch einen Blazer, einen Rock, eine Bluse und zwei T-Shirts mitgenommen.“ In Ihrem Alltag werden Ihnen sicherlich noch weitere positive Erlebnisse einfallen.
Mit dieser Vorgehensweise sorgen Sie dafür, dass Ihr Unterbewusstsein nicht in die Falle der meisten Menschen läuft. Und diese Falle heißt:
Die Überbewertung negativer Ereignisse!
Diesen Tipp können Sie natürlich auch für Ihren persönlichen Lebensbereich anwenden. Denn auch hier fallen wir Menschen allzu gern in dieses Verhalten der Überbewertung.
Nehmen wir nur einmal folgendes Beispiel: Ein Kind bringt eine oder mehrere schlechte Noten von der Schule mit nach Hause. Was passiert mit der Wahrnehmung der Eltern? Viele Eltern schalten ihren Wahrnehmungshebel unbewusst auf die negativen Eigenschaften ihres eigenen Kindes. Das könnte dann folgendermaßen klingen: „Unser Kind ist faul. Es ist zu nichts zu gebrauchen. Aus unserem Kind wird wohl nie etwas werden.“
Ich gebe zu, das ist schon ziemlich harter Tobak, den ich hier gewählt habe. Doch wenn Sie in manche Familien hineinsehen und vor allem hineinhören, dann werden Sie feststellen, dass es solche Verhaltensweisen tatsächlich bei Eltern gibt. Sehen Sie und genau an diesem Punkt der Erziehung könnten diese Eltern sich aus der Falle der Überbewertung befreien. Natürlich kann man feststellen, dass Kinder nicht gerade zu den fleißigsten Schülern auf dieser Welt gehören. Und selbstverständlich kann man sich auch mit seinen Kindern darüber unterhalten, ob etwa nicht andere Lernmethoden oder etwas längere Lernzeiten sinnvoll sind. Doch sollte man sich davor hüten, seine Kinder wegen ein paar schlechten Noten in Bausch und Bogen zu verdammen.
Auch hier kann man, genauso wie im beruflichen Bereich, sofort nach dem negativen Aspekt hergehen und sich die positiven Eigenschaften und Fähigkeiten seines Kindes bewusst machen. Mit dieser Vorgehensweise sorgt man dafür, dass der eigene Wahrnehmungshebel nicht in eine negative Richtung gelenkt wird und trotz mancher, manchmal nur vermeintlicher Defizite die Relation auch beim Umgang mit den eigenen Kindern gewahrt bleibt. Für diesen Tipp gilt natürlich auch der weise Spruch:
Übung macht den Meister!
Und wenn Sie diesen Tipp nicht nur im persönlichen, sondern auch im beruflichen Lebensbereich anwenden, werden Sie unweigerlich ein Mensch, der immer besser dazu in der Lage ist, die vielen angenehmen Seiten des Lebens wahrzunehmen und sich nicht so sehr von den weniger angenehmen Aspekten nach unten ziehen zu lassen. Gute Voraussetzungen, um im Endeffekt ein überdurchschnittlich glückliches Leben zu führen!
Kommen wir nun zu dem zweiten Tipp im Umgang mit weniger erbaulichen Kundenkontakten:
Lernen Sie mit den unterschiedlichen Kundentypen professionell umzugehen!
Aus genau diesem Grund habe ich das vorliegende Buch für Sie geschrieben. Sie werden beim Lesen der folgenden Kapitel feststellen, dass es gar nicht so schwierig ist, mit den unterschiedlichen Kundentypen umzugehen. Hat man erst einmal den Kniff heraus, wie man beispielweise mit arroganten oder auch nörgelnden Kunden zurechtkommt, wird man mit der Zeit sogar Gefallen daran finden, gerade diese Kunden zu beraten und Ihnen vor allen Dingen etwas zu verkaufen. Im Extremfall kann das sogar so weit gehen, dass einem nette und unkomplizierte Kunde fast langweilig werden. Aber so weit wollen wir es dann doch nicht treiben.
Lassen Sie uns also einmal die Kunden, die es eigentlich gar nicht gibt, etwas genauer ansehen.
„Hören Sie mal her junger Mann, wenn das alles ist, was Sie mir zu bieten haben, dann können Sie Ihre Pullover gleich wieder einpacken. Ich trage doch nicht dieses Allerweltszeug. Ich bin Besseres gewohnt.“
Na wunderbar, werden Sie sich vielleicht denken. Was kann man mit so einem Kunden denn noch anfangen? Der gibt einem ja überhaupt keine Chance. Auf den ersten Blick betrachtet, lässt das Verhalten des Kunden tatsächlich diesen Schluss zu. Doch wenn wir ihn uns einmal genauer ansehen, werden Sie sehr schnell erkennen, um was es diesem Kunden in Wirklichkeit geht.
Diese auf uns arrogant wirkende Art hat nämlich, wie letztendlich alle Eigenarten von Menschen, einen tieferen Hintergrund. Dieser Hintergrund ist meist tief verwurzelt in unserem Unterbewusstsein und uns selbst in den seltensten Fällen bewusst. Oder haben Sie keine Eigenarten, die Ihren Mitmenschen das Leben manchmal schwer machen? Verhalten Sie sich immer perfekt, gut gelaunt und tolerant? Wenn ja, schicken Sie mir bitte Ihre Adresse. Denn diesen perfekten Menschen möchte ich gerne einmal kennen lernen. Wenn nein, dann wissen Sie vielleicht bereits, dass wir Menschen zuweilen Verhaltensweisen an den Tag legen, die wir uns nicht einmal selber erklären können. Es kommt sogar vor, dass wir uns in einer Art benehmen, die wir selbst nicht für gut heißen.
Wenn wir ehrlich sind, müssen wir eingestehen, dass wir alle Ab und zu Verhaltensweisen an den Tag legen, die wir selbst überhaupt nicht ausstehen können. Und doch klappt es mit dem Abschalten dieses Benehmens nicht so recht. Platzt Ihnen nicht auch manchmal in Situationen der Kragen, in denen andere Menschen ruhig und gelassen bleiben? Sehen Sie und genau hier sind wir an dem Punkt, bei dem unser Unterbewusstsein eine große Rolle spielt. Tief in uns verankert, gib es gewisse Mechanismen, aus welchen Gründen auch immer, die wir erst einmal mit unserem Bewusstsein nicht steuern können. Und da in dieser Beziehung alle Menschen gleich gestrickt sind, außer eben der perfekte Mensch, den ich wie gesagt leider nicht kenne, haben auch Ihre Kunden diese mehr oder weniger erfreulichen Persönlichkeitsmerkmale.
Hat man sich diesen menschlichen Mechanismus einmal bewusst gemacht, fällt einem der Umgang mit den unterschiedlichen Menschen bedeutend leichter. Auch der Umgang mit sich selbst wird mit dieser Erkenntnis um ein Vielfaches angenehmer. Man wird nämlich nicht nur anderen Menschen gegenüber toleranter, sondern eben auch sich selbst und seinen eigenen Macken gegenüber. Das soll nicht bedeuten, dass man nicht mehr an sich arbeiten und sich nicht weiter entwickeln soll und kann. Dieser Hinweis soll Ihnen nur helfen, etwas geduldiger mit sich und mit Ihren Mitmenschen umzugehen.
Wenden wir uns unter diesem Aspekt noch einmal dem oben zitierten Kunden zu. Allem Anschein nach ist er mit dem angebotenen Sortiment nicht zufrieden und tut dies auf eine, wir würden sagen, arrogante Art und Weise kund.
Was könnte der Beweggrund für diese Verhaltensweise bei besagtem Kunden sein. Sicher, es kann sein, dass ihm unser Sortiment wirklich nicht gefällt. Doch ein anders veranlagter Kunde würde uns dies auch in einem anderen Ton mitteilen.
Die folgenden vier Fragen werden Ihnen in Zukunft in diesen und ähnlichen Situationen mehr als hilfreich sein:
Weshalb legt dieser Kunde diese Verhaltensweise an den Tag?
Was könnten die Beweggründe für dieses Verhalten sein?
Was möchte dieser Kunde mit seinem Auftreten bezwecken? Wie könnte bzw. sollte ich reagieren?
Wenn Sie sich diese Fragen auch in eher unerfreulichen privaten Gesprächen stellen, werden Sie sowohl in Ihrem Berufsleben als auch im privaten Bereich eine völlig neue Arbeits- bzw. Lebensqualität installieren. Sie werden einen völlig neuen Kommunikationsstil in all Ihre Gespräche bringen. Nicht nur Ihre Kunden, sondern Ihr gesamtes berufliches und privates Umfeld wird mehr als überrascht sein, wie souverän Sie mit stressigen Gesprächssituationen umgehen. Mit den oben genannten Fragen trainieren Sie auf jedem Fall Ihr Verständnis und Ihre Toleranz gegenüber Ihren Mitmenschen.