Wir leben im Zeitalter des Luxus. Wir kochen nicht mehr über Feuerholz, fahren nicht mehr mit der Kutsche und erreichen unser Ziel mühelos ohne einen anstrengenden Fußmarsch. Im Zeitalter des Luxus lassen wir uns bekochen, sei es in feinen Restaurants, einfachen Gaststätten, Stehimbissen oder unserer eigenen Mikrowelle. Wir fahren mit dem Auto, manchmal sogar dann, wenn es nur ein paar hundert Meter Entfernung zu überbrücken gilt. Für alles gibt es eine Erleichterung.
Auch als Kunde in Geschäften gönnen wir uns den einen oder anderen Luxus. Und manchmal entscheiden wir uns gegen ein Geschäft oder gegen einen Verkäufer, denn im Grunde sind sie alle austauschbar. Es gibt nicht mehr DEN Verkäufer – es gibt viele von ihnen. Und nicht immer sind sie Verkäufer, manchmal sind sie lediglich Verteiler oder Verhinderer. In jeder Stadt finden wir die gleichen Läden. Discounter haben überall Einzug gehalten und bestimmen das Warenangebot. Stellt man sich vor, sie würden es schaffen, alle einzigartigen Einzelhandelsgeschäfte zu verdrängen, welche Einseitigkeit fänden wir dann in unseren Städten.
Gegen diesen Trend haben Sie hier ein Buch, das sich nicht auf einem Warenangebot ausruht, sondern ganz bewusst den Kunden in den Vordergrund stellen möchte. Mit einem „Fragengerüst-Gedankenspiel“ können Sie sich auf die Seite Ihres Kunden stellen und ihn zu seinem Produktwunsch führen, weg vom allzu typischen „anders haben wir das aber nicht“.
Dieses Buch richtet sich hauptsächlich an Küchenverkäufer, denn eine Einbauküche ist eines der kompliziertesten und aufwändigsten Produkte, das wir in Deutschland verkaufen können. Die Prinzipien lassen sich jedoch auf alle anderen Verkaufs- und Dienstleistungsbereiche und sogar den privaten Alltag übertragen.
Ich lade Sie ein, es auszuprobieren, so wie es viele hundert Teilnehmer meiner Seminare vor Ihnen getan haben. Bereiten Sie einen besseren und sichereren Abschluss vor, einen Abschluss, der auch Ihre Kunden glücklicher machen wird.
Mein Dank gilt Walter Klee, in dessen Firma NOVAtrain ich das Elefantenspiel und all das, was Sie in diesem Buch finden werden, ausprobieren und verfeinern durfte.
Ohne meine Lektorin Ina Lackert wäre ich vermutlich nicht fertig geworden. Danke, Ina, für Deine Unterstützung und Geduld und Deinen sanften, aber stetigen Druck.
Es sind oft die kleinen Dinge, die darüber entscheiden, ob wir mit unserem Verhalten als Verkäufer Erfolg haben. Stellen wir uns folgenden Dialog zwischen einem Verkäufer und seinem Kunden in einem Möbelhaus in der Küchenabteilung vor:
Der Verkäufer fragt: „Was können wir denn für Sie tun?“
Der Kunde antwortet: „Wir suchen eine neue Küche.“
V: „Was für, ähm, einen Stil hatten Sie für Ihre neue Küche gedacht?“
K: „Na, da sind wir uns noch nicht ganz sicher. Auf jeden Fall kein Landhaus.“
V: „Was stört Sie denn an Landhaus?“
K: „Das haben wir jetzt fast 20 Jahre gehabt und haben uns daran satt gesehen.“
V: „Was meinen Sie mit ‚satt gesehen’?“
K: „Die Farbe der Türen, den Stil der Griffe, das können wir nun nicht mehr sehen. Und außerdem sind die Geräte langsam fertig.“
V: „Darf ich fragen, welche Farbe der Türen hat Ihre Küche jetzt?“
K: „Oh, weißes Holz mit so einem blauschattierten Rahmen. Das war damals absolut in!“
V: „Ja, daran kann ich mich auch noch erinnern. Wie hat sich das weiße Holz denn in der Pflege gemacht?“
K: „Na ja, das ist es ja auch. Durch das Reinigen ist jetzt natürlich das Holz nicht mehr so schön. Deshalb würden wir eine Rahmentür auch nicht wieder nehmen, sondern lieber etwas Glattes.“
V: „An was für ein Material hatten Sie denn gedacht, wenn Sie sagen etwas Glattes?“
K: „Also Freunde von uns haben…“
So könnte ein Gespräch ablaufen. Ist Ihnen etwas aufgefallen? Der Verkäufer hat das Elefantenspiel gespielt. In den nächsten Kapiteln werde ich Ihnen die Idee und den Hintergrund des Elefantenspiels erläutern und wir werden immer wieder auf dieses kurze Beispiel eingehen, weil es viele Rückschlüsse auf den Kunden zulässt, auf die ein Verkäufer besser eingehen sollte, um den Abschluss nicht zu gefährden.
Hier sei gesagt, dass das vielleicht wichtigste Ziel des Elefantenspiels das ernsthafte Interesse am Kunden ist. Es geht um Nachfragen, Nachfragen und nochmal Nachfragen – und das so geschickt, wie möglich. So tief wie möglich. So unauffällig, wie möglich. Nur so erfahren wir so viel wie möglich vom Kunden, über seine Wünsche und Gedanken, über seine Gewohnheiten und Erfahrungen. Es geht vor allem darum, ein tieferes Verständnis zu bekommen und dadurch den Bedarf genauer zu ermitteln.
Ein weiteres Bild kann diesen Ansatz noch besser verdeutlichen: Sie kennen sicher Litfaßsäulen. In vielen Städten, besonders den größeren, gibt es sie. Unaufhörlich sind sie Träger für mannigfaltige Werbebotschaften, von allen Seiten zu sehen. Nun stellen Sie sich vor, Sie stehen auf der einen Seite der Litfaßsäule und Ihr Kunde steht auf der anderen. Wissen Sie, was Ihr Kunde gerade sieht? Können Sie von Ihrem Standpunkt aus erkennen, was Ihren Kunden auf seiner Seite interessiert, was er betrachtet? Manchmal können Sie ja noch nicht einmal den Kunden selbst sehen, weil die Litfaßsäule einen größeren Durchmesser als ein menschlicher Körper hat. Auf unsere Situation übertragen heißt das: Sie als Verkäufer müssen sich die Mühe machen, um die Litfaßsäule herumzugehen, um zu erkennen, was und wie der Kunde denkt. Sie wollen ja den Auftrag vom Kunden, darum müssen Sie auf den Kunden zugehen. Er hat bereits den ersten Schritt getan, indem er in Ihr Geschäft gekommen ist.
Genau wie bei dieser Litfaßsäule, können wir uns nie ganz sicher sein, unseren Gesprächspartner vollkommen richtig verstanden zu haben. Welches Plakat schaut er sich an? Welche Werbung interessiert ihn? Welche Musik genießt er am meisten? Welchen Termin hat er im Blick? Welches Detail sticht ihm ins Auge?
Was sind Sie für ein Typ? Bevorzugen Sie die elektrischen Litfaßsäulen, die sich selbständig drehen? Jene also, bei denen Sie Ihren Standpunkt nicht verlassen müssen? Jene, bei denen Ihr Kunde sich bemühen und Ihren Standpunkt einnehmen muss? Das halte ich für eine sehr gefährliche Einstellung. Ich habe bei meinen Coachings im Handel viele Verkäufer erlebt, die nicht willens waren, ihren Standpunkt zu verlassen, um sich an die Seite ihres Kunden zu begeben. Die Rechtfertigung, die am häufigsten gegeben wurde (meistens mit einem leicht arroganten Unterton), war dann: „Ich verkaufe dem Kunden nur, was mir selbst gefällt!“
Es mag ja tatsächlich Verkäufer geben, die mit einer solchen Einstellung erfolgreich sind. Einfacher und dauerhafter, ehrlicher und kalkulierbarer sind jedoch die Verkaufsgespräche, in denen es um die Wünsche des Kunden geht. Wie machen Sie es?
Kommen wir nun zu Elefantenfragen im Elefantenspiel. Viel Spaß mit der Entdeckung einer Ergänzung für Ihre Bedarfsermittlungsphase.
B