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© 2014 Frank Höchsmann
BoD – Books on Demand GmbH, Norderstedt
ISBN: 9783738667363
Traducción: Martha Cecilia Höchsmann (Berlín, Alemania)
Revisión: Marta Elizabeth Barbosa (Bogotá, Colombia)
Formateo: Christiane Kretschmer (Fuldatal, Alemania)
Foto titular: © Robert Kneschke - Fotolia.com
Foto del autor : © Frank Höchsmann
Apreciado lector,
Apreciado participante en seminarios,
Usted ha seleccionado uno de los temas más interesantes,
¡Felicitaciones!
Por ello le informamos que durante el transcurso de este milenio hemos dictado más de sesenta (60) veces el curso “Servicio de calidad” para aproximadamente quinientos (500) participantes, ubicados en más de veinte (20) países e impartido en tres idiomas; de esto nos sentimos muy orgullosos.
Inicialmente el curso se denominaba “Calidad en la hotelería” y “Calidad en la gastronomía”. En los primeros tiempos del curso lo importantes era el Hardware, los factores duros como por ejemplo La edificación, muebles y los ascensores, entre otros temas.
El gran cambio en la denominación del curso “Calidad” a “Servicio de Calidad” sucedió en el año 2000, momento en que
se complementó el Hardware con el Software, y factores “blandos” como calidez, amabilidad, sinceridad y lealtad, son ahora el centro de nuestras observaciones y seguimiento detallado. Con ellos Usted podrá fascinar a sus huéspedes o comensales
El servicio de calidad lo consideramos y manejamos desde el punto de vista del huésped o comensal, ya que lo importante es lo que el huésped se imagina, desea y espera.
Le deseo que tenga momentos interesantes y creativos con este manual.
Frank Höchsmann
Berlín, 16 de Agosto de 2014
La competencia en la hotelería se ha incrementado de manera acelerada y las expectativas y exigencias de los huéspedes cambian permanentemente y para hacer frente a esta nueva situación se deben atender y monitorear esos cambios para adaptarse a las nuevas exigencias de calidad.
Este reciente concepto presenta tendencias internacionales y regionales, enumera las cualidades de una oferta, describe los elementos de calidad más importantes y el servicio de calidad desde el punto de vista de los huéspedes. Temas que se deben llevar a la práctica con la ayuda de las listas de chequeo, las cuales contienen más de cien criterios de calidad que ya han sido probados en talleres y test anónimos, quedando demostrada su utilidad tanto en hoteles medianos y pequeños como de cadena.
Con el propósito de que los hoteleros decididos e innovadores encuentren en este concepto un sistema de control y de medición de calidad eficientes, periódicamente se adaptan las listas a las nuevas necesidades y expectativas de los huéspedes.
Adicionalmente, este manual contiene un cuestionario para los huéspedes, cuya finalidad es poder medir rápidamente el servicio de calidad desde el punto de vista del huésped. El cuestionario consta de diez (10) preguntas con diez posibilidades de calificación. Este modelo está siendo utilizado por algunos hoteles de renombre.
El objetivo de este curso es entender y analizar el servicio de calidad desde el punto de vista del huésped y comensal y actuar en el contexto de las expectativas del cliente, por ello se debe responder: ¿Qué espera hoy el cliente de nosotros? ¿Cómo ve el cliente nuestra empresa? ¿En qué y cómo debemos pensar para sobrepasar las necesidades y expectativas? ¿Nos hemos puesto alguna vez en el lugar del cliente?
El grupo específico de los talleres y de esta lectura especializada, es el de los empleados de hotelería y gastronomía que tienen contacto directo con los huéspedes y comensales. Los temas han sido constantemente actualizados, teniendo en cuenta las experiencias y recomendaciones de los participantes en los seminarios impartidos por HOTQUA.