Silke Sieben studierte Arbeits- und Organisationspsychologie sowie Arbeitswissenschaften an der Ruhr-Universität Bochum und ist seit 15 Jahren als Trainerin und Beraterin im Einsatz. Nach ihrer Tätigkeit als Managementberaterin beim TÜV Rheinland, leitet sie seit 2004 ihre Unternehmensberatung 7Semicon, die mit 15 freien Kooperationspartnern viele unterschiedliche Kompetenzen aus einer Hand anbietet. Silke Sieben lebt und arbeitet in Köln.
ZU DIESEM BUCH
GRUNDLAGEN QUALITÄTSMANAGEMENT
WAS IST QUALITÄT?
WAS IST EIN QUALITÄTS-MANAGEMENTSYSTEM?
GRUNDSÄULEN DES QUALITÄTS-MANAGEMENTS
ZIELE DES QUALITÄTS-MANAGEMENTS
WIE FUNKTIONIERT EIN QUALITÄTS-MANAGEMENTSYSTEM?
ALLGEMEINES ZUR DIN EN ISO 9001
IMPLEMENTIERUNG DES QUALITÄTS-MANAGEMENTSYSTEMS
GRUNDLAGEN PROZESSMANAGEMENT
WAS IST EIN PROZESS?
KRITERIEN EINES PROZESSES
PROZESSARTEN
PROZESSTIEFE
PROZESSUMFANG
INTERNES KUNDEN- LIEFERANTEN- VERSTÄNDNIS
PROZESSVISUALISIERUNG
AUFGABEN DER PROZESS-VISUALISIERUNG
ABLAUF-BESCHREIBUNGEN
PROZESSLAND-SCHAFTEN
INHALTE DER NORM
ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN DER NORM
DOKUMENTATIONS-ANFORDERUNGEN
VERANTWORTUNG DER LEITUNG
MANAGEMENT VON RESSOURCEN
PRODUKT-/DIENSTLEISTUNGSREALISIERUNG
MESSUNG, ANALYSE, VERBESSERUNG
EINSCHRÄNKUNGEN DER NORM
WERKZEUGE DER KONTINUIERLICHEN VERBESSERUNG
7 QUALITÄTS-WERKZEUGE
7 MANAGEMENT-WERKZEUGE
KENNZAHLEN
WAS SIND KENNZAHLEN?
ANFORDERUNGEN AN KENNZAHLEN
KLASSIFIKATION VON KENNZAHLEN
ERMITTLUNG VON KENNZAHLEN
KENNZAHLEN-BEISPIELE
QUELLENVERZEICHNIS UND WEITERFÜHRENDE LITERATUR
TRAININGSLEITFADEN
TIPPS ZUR DURCHFÜHRUNG DES SEMINARS
'QUALITÄTSMANAGEMENT UND DIE DIN EN ISO 9001:2008'
GRUNDLAGEN QUALITÄTSMANAGEMENT
WAS IST QUALITÄT?
WAS IST EIN QM-SYSTEM?
GRUNDSÄULEN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS
ZIELE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS
WIE FUNKTIONIERT EIN QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM?
ALLGEMEINES ZUR DIN EN ISO 9001:2008
GRUNDLAGEN PROZESSMANAGEMENT
WAS IST EIN PROZESS?
PROZESSARTEN
PROZESSTIEFE
PROZESSUMFANG
INTERNES KUNDEN-LIEFERANTEN- VERSTÄNDNIS
PROZESSVISUALISIERUNG
AUFGABEN DER PROZESS-VISUALISIERUNG
ABLAUF-BESCHREIBUNGEN
PROZESSLAND-SCHAFTEN
INHALTE DER NORM
ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN DER NORM
DOKUMENTATIONSANFORDERUNGEN
VERANTWORTUNG DER LEITUNG
MANAGEMENT VON RESSOURCEN
PRODUKT-/DIENSTLEISTUNGS-REALISIERUNG
MESSUNG, ANALYSE, VERBESSERUNG
WERKZEUGE DER KONTINUIERLICHEN VERBESSERUNG
7 QUALITÄTS-WERKZEUGE
7 MANAGEMENT-WERKZEUGE
KENNZAHLEN
WAS SIND KENNZAHLEN?
ANFORDERUNGEN AN KENNZAHLEN
KLASSIFIKATION VON KENNZAHLEN
ERMITTLUNG VON KENNZAHLEN
KENNZAHLEN-BEISPIELE
In diesem Buch werden die Grundbegriffe des Qualitätsmanagements so dargelegt, dass sie auch für Einsteiger verständlich sind. Durch die Gliederung und grafische Aufbereitung sollen verschiedene Lerntypen angesprochen, sowie die komplexe Thematik strukturiert und etwas aufgelockert dargestellt werden. So können Lerninhalte leichter aufgenommen werden. Um das Auffinden der Inhalte zu erleichtern, beschreiben die in der linken Spalte aufgeführten Stichworte kurz die Thematik des daneben stehenden Abschnittes.
Sie können dieses Buch auch als Anregung zur Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nutzen. Die hier vorgestellte Materie kann sowohl auf Dienstleistungs- wie auf Industrieprozesse übertragen werden.
Qualitätsmanager, Trainer oder Personalentwickler, die diese Thematik in einem Seminar oder Workshop aufbereiten möchten, finden am Ende des Buches einen Trainingsleitfaden mit Fragen, Übungen und Diskussionsansätzen zu den jeweiligen Kapiteln.
Ein komplettes Seminarkonzept mit veränderbaren Teilnehmerunterlagen in Word, veränderbaren Power-Point Folien, Schulungsvor- und -nachbereitungsunterlagen können Sie unter www.7semicon.de beziehen.
„Qualität ist wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware“. Das alleine reicht aber nicht aus, um den Begriff `Qualität´ zu definieren. Die DIN EN ISO 9000 bezeichnet Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“. Hiermit sind Merkmale gemeint, die Bestandteil des Produktes oder der Dienstleistung sind, wie beispielsweise die Umdrehungen einer Waschmaschine, der Durchmesser einer Schraube oder die Wartezeit bei einem Call-Center. Im Laufe der Geschichte hat sich der Qualitätsbegriff von der rein technischen Erfüllung vorgegebener Spezifikationen zur Erfüllung von Kundenanforderungen und Erwartungen gewandelt. Diese Erwartungen können explizit geäußert oder als selbstverständlich vorausgesetzt werden: ein Brötchen sollte beim Kauf frisch sein. Das setzen wir als Kunden beim Bäcker, ohne es extra zu erwähnen, voraus. Genauso selbstverständlich erwarten wir inzwischen auch Zuverlässigkeit, eine kulante Fehlerbeseitigung oder eine freundliche und schnelle Bedienung, alles Faktoren, die nicht direkt messbar sind. Zusammenfassend kann man sagen, dass nur der Kunde entscheidet, ob seine Erwartungen und Anforderungen an das Produkt erfüllt sind.
Der internationale Wettbewerb und die weltweite Verflechtung der Märkte haben in vielen Branchen zu einem harten Verdrängungswettbewerb geführt. Durch zunehmende Qualitätsansprüche der Kunden und durch eine Homogenisierung der Produkte ist es für viele Unternehmen überlebenswichtig geworden, sich vom Markt abzusetzen. Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems bietet dafür eine gute Grundlage. Für viele Unternehmen ist es zum Beispiel eine Voraussetzung, um mit potenziellen Lieferanten eine Geschäftsbeziehung einzugehen. Das Qualitätsmanagementsystem als schriftlich fixiertes Ordnungssystem eines Unternehmens stellt sicher, dass in fehlerfreien Prozessen fehlerfreie Produkte hergestellt werden können.
Ein Qualitätsmanagementsystem sollte folgende Grundsätze beachten.