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Santiago Lazzati

La toma de decisiones

Principios, procesos y aplicaciones

Buenos Aires – México – Santiago – Montevideo

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Créditos

Fecha de catalogación: 12/03/2013

Diseño de tapa: Gustavo Wald

Conversión a EPub: Daniel Maldonado

Reservados todos los derechos, incluso el de reproducción en todo o en parte, en cualquier forma.

Agradecimientos

A las personas que me ayudaron concretamente en la elaboración de este libro:

Mercedes Castronovo, mi “mano derecha” a lo largo de todo el proceso.

Edgardo Sanguineti, mi amigo y socio en la actividad profesional, que elaboró algunos de los módulos incluidos en el libro y participó en la preparación de otros.

La gente de Deloitte, que me ha brindado el apoyo necesario para que pueda dedicarme a la obra.

Ariel Granica, dueño y director de la editorial Granica, que ha confiado en el proyecto de colección que origina este primer libro, y que ha soportado cariñosamente los altibajos en mi consagración a la tarea.

Los que siempre me respaldan, cuyo apoyo permitió mi dedicación positiva al proyecto. Hablo de mi familia y de mis amigos.

Prólogo

No hay duda de que en un contexto de cambios acelerados, globalización y revolución tecnológica, abunda y abruma la información proveniente de fuentes inimaginables y a través de los más diversos canales. Esto genera desorden, dificultad para procesar y la necesidad de tomar decisiones simultáneas, en tiempo real, sobre problemas de lo más disímiles.

Se da por supuesto que el ser humano posee la capacidad natural de operar en este contexto, pero no es necesariamente así. Dados los estímulos desordenados y muchas veces caóticos a los que estamos expuestos, parecería ser realmente una necesidad contar con un proceso y con herramientas que faciliten ordenar sistémicamente el universo de la información y que permitan una toma de decisiones más racional y lógica de los problemas constantes que se presentan en el ámbito laboral y, por qué no, personal.

Santiago Lazzati, a partir de su larga trayectoria empresaria y académica, nos hace llegar en este libro perteneciente a la colección “Management en módulos” una clara estructura que organiza todos los contenidos temáticos propios del proceso decisorio en forma ordenada y lógica, pero que además permiten navegar para relacionar y conectar pragmáticamente etapas, herramientas y otras dimensiones involucradas en dicho proceso.

No se limita a describir exhaustiva y a su vez sintéticamente las etapas naturales de análisis del problema, planeamiento y control, definición de cursos de acción e implementación, sino que además suministra detalles sobre:

• aspectos organizacionales que dan marco y son parte de la toma de decisiones como la estrategia, la gestión del cambio, el conocimiento, los recursos y el riesgo;

• los distintos tipos de información involucrados en la toma de decisiones;

• herramientas;

• dimensiones del ser humano que toma decisiones,

• y hasta un modelo teórico como el de Senge y “las cinco disciplinas”.

Es claramente un libro abarcativo y a su vez focalizado, característica de toda la producción literaria de Santiago Lazzati, que permite al lector interiorizarse sistémicamente en temáticas de mucha actualidad del mundo del management. Esta obra es sin duda una herramienta de consulta ágil y accesible para personas en sus diversos estadios académicos, profesionales y laborales.

Esta y las demás piezas que constituirán toda la colección son el producto de metodología de trabajo, capacidad de abstracción, practicidad, relacionamiento, enfoque sistémico, disciplina, exigencia, rigurosidad y –sobre todo– sabiduría de Santiago, quien nos sorprende con su maravillosa generosidad para compartir los conocimientos y la experiencia que ha cultivado durante su sobresaliente trayectoria.

Fabiana Gadow

Directora de Recursos Humanos

Regional LATCO de Deloitte

Introducción a la colección “Management en módulos”

Esta obra pertenece a una colección de libros sobre management que hemos decidido ofrecer a los lectores. Se caracteriza por una estructura común que organiza los contenidos temáticos en módulos.

Un módulo es una unidad más bien pequeña, en general de entre una y tres páginas, correspondiente a un aporte valioso que puede ser un concepto fundamental, un modelo, una metodología, una herramienta de análisis, una guía de acción, etcétera; o bien una combinación de estos elementos. Cada uno de los módulos presenta un gráfico representativo del tema.

Obviamente, el tratamiento adecuado de cierto tema requiere una extensión superior al alcance que le damos a un módulo. Sin embargo, esto no es un impedimento porque, con un enfoque que va de lo general a lo particular, se arma un primer módulo de carácter abarcativo, y en módulos subalternos se avanza sobre los contenidos pertinentes. Por ejemplo, la metodología de resolución de problemas y toma de decisiones comprende tres etapas básicas: formulación del problema, desarrollo de cursos de acción e implementación. Entonces, en un módulo englobador se enuncian dichas etapas sin entrar en mayor detalle; en otros módulos se tratan respectivamente cada una de las etapas; y, como estas a su vez se dividen en pasos, en módulos adicionales aún más específicos se los analiza.

Además de las relaciones que van de lo general a lo particular, y viceversa, como las ejemplificadas en el párrafo precedente, existen muchas otras relaciones de distinto tipo. Por ejemplo, entre la implementación de la estrategia y la gestión del cambio, entre la gerencia y el liderazgo, etcétera.

La estructura en módulos, junto con las múltiples conexiones entre ellos, permite navegar en los contenidos conforme a la preferencia del lector. Por ejemplo, donde existe un esquema subyacente de género a especie, uno puede entrar por lo más general para ir profundizando a medida que lo necesita, o dirigirse directamente al aspecto específico que interesa en el momento; por otra parte, pueden recorrerse las páginas echando una ojeada, para concentrarse en aquellos módulos que disparan la atención; o bien puede usarse el texto como si fuese un diccionario, buscando directamente el concepto, entre otras variantes de lectura.

Dadas las múltiples alternativas de acceso o navegación, hemos preferido ordenar los módulos por orden alfabético, de manera de facilitar su ubicación. Además, en cada mó-dulo se hace referencia a los otros módulos que tienen conexiones significativas.

Hemos optado por no indicar la bibliografía correspondiente a cada módulo, porque esto hubiese sido una labor excesiva y de dudoso valor agregado, por la tremenda dispersión de referencias. Sin embargo, en ciertos módulos nos ha parecido oportuno citar aquella obra que constituye la fuente fundamental. Por otro lado, incluimos una bibliografía general que indica los principales libros tomados en cuenta para desarrollar los módulos.

Pensamos que esta colección habrá de ser útil tanto en el ambiente académico (docentes, investigadores y alumnos) como en el empresario. Estamos convencidos de que su estructura es propicia para adquirir, reforzar, confirmar u ordenar conocimientos, de manera eficaz y eficiente.

Además, puede servir de base para que cualquier empresa encare un proyecto que creemos que ofrece grandes beneficios: desarrollar un conjunto de módulos propios adecuados a los objetivos estratégicos, políticas y procedimientos de la empresa que guíe sus actividades en materia de management y comportamiento humano. En este orden incluimos un apéndice titulado “Sistema de módulos del conocimiento”.

La toma de decisiones

Introducción

El management, como la vida en general, es un permanente afrontar problemas. En sentido lato, un problema es una brecha entre una situación actual o proyectada y un objetivo. Una situación proyectada es aquella que puede llegar a ocurrir, independientemente del objetivo. Un objetivo es un resultado, atributo o situación deseados, para cuya consecución se pretende ejercer alguna acción consecuente. El problema puede ser “desagradable”, cuando la situación actual o proyectada no satisface un objetivo predeterminado, explícito o implícito; o bien puede ser “agradable”, cuando se fijan nuevos objetivos para aprovechar oportunidades atractivas; y hay muchos problemas que son en parte agradables y en parte desagradables.

Todo problema plantea alternativas de cursos de acción, a fin de superar o achicar la brecha; vale decir, lograr el objetivo o, al menos, acercarse a él. Tal planteo dispara la necesidad de tomar una decisión, que consiste en elegir el curso de acción adecuado (o una configuración de varios cursos de acción). Es imposible resolver un problema sin tomar una decisión. Y, viceversa, la razón de tomar una decisión es resolver un problema. Por lo tanto, los conceptos de “resolución de problemas” y “toma de decisiones” son sinónimos, dado que ambos representan un mismo proceso, que caracterizamos con la sigla RP/TD. Se inicia con un planteo preliminar del problema y culmina con la implementación de la decisión; o sea, la acción correspondiente. (El proceso se recrea continuamente, debido a la dinámica de la vida, en la cual muchos problemas permanecen sin resolver y además aparecen otros nuevos y numerosos.)

La RP/TD comprende no solo la resolución de problemas puntuales, sino también el planeamiento de las actividades de un área de responsabilidad (la organización, un sector de ella, etcétera). A su vez, el planeamiento provoca la necesidad de controlar lo planificado. Esto implica procesos de planeamiento y control.

Asimismo, la RP/TD, incluidos planeamiento y control, requieren de la información pertinente, en cualquiera de sus etapas y pasos. En sustancia, todo el proceso decisorio puede enfocarse como un sistema cuyo input es la información y cuyo output es la decisión orientada a la acción. Como en cualquier sistema, la calidad del output depende de la calidad del input. De aquí la gran importancia que tiene la información en la RP/TD.

Esta obra comprende los procesos indicados en los párrafos precedentes. Ahora bien, estos procesos pueden ser encarados por una persona sola o por un grupo de individuos. En el primer caso, la problemática del proceso en sí (no nos referimos al contenido) tiene mucho que ver con la lógica, aunque interviene también la psicología del sujeto. En el segundo caso se agrega la dinámica interpersonal que juega en el proceso, por lo cual la importancia del comportamiento humano adquiere otra dimensión. En este orden se ubican temas como la comunicación, la participación en la toma de decisiones, las reuniones, el trabajo en equipo, etcétera. En la presente obra trataremos estos temas más bien tangencialmente, en la medida en que sea necesario para el desarrollo del objeto central, pero dejaremos su profundización para una segunda obra, que publicaremos próximamente.

Asimismo, el proceso decisorio está estrechamente vinculado con el tema de la creatividad y la innovación, especialmente en una de las actividades implicadas, que es la generación de ideas. Sin embargo, hemos considerado oportuno remitir el tratamiento de dicho tema a otro libro de módulos, limitándonos aquí a cierta referencia básica.

De acuerdo con la estructura señalada en la introducción a la colección, todos los módulos de este libro están ordenados alfabéticamente y numerados correlativamente, contando con un sistema de referencias cruzadas que facilita la navegación de un módulo a otro, conforme a las preferencias o necesidades del lector.

Si bien este es mi primer libro presentado en forma de módulos, es el tercero que publico sobre el tema. En 1993 publiqué Claves de la decisión en la empresa – Método y participación y, en 1997, RP/TD – El proceso decisorio, ambos editados por Macchi. Para la presente edición de esta última obra, de la editorial Granica, además de la conversión en módulos, hice los cambios y agregados que consideré convenientes para actualizar los contenidos.