Clemens Hausmann

Kommunikation in der Pflege

Grundlagen für die Praxis

2., überarbeitete Auflage

Der Autor

Dr. Clemens Hausmann ist klinischer Psychologe und Gesundheitspsychologe am Kardinal Schwarzenberg Klinikum/Schwarzach i. P., Lehrbeauftragter der Universität Salzburg und der Fachhochschule Gesundheitsberufe OÖ. Weitere Informationen: www.clemens-hausmann.at

Hinweis: Wegen stilistischer Klarheit und leichterer Lesbarkeit wurde im Text auf die sprachliche Verwendung weiblicher Formen verzichtet. Die Verwendung der männlichen Form gilt inhaltlich für Frauen und Männer gleichermaßen.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

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2. Auflage 2020

Copyright © 2014 Facultas Verlags- und Buchhandels AG

facultas Verlag, 1050 Wien, Österreich

Umschlagbild: © Nazan Akpolat, istockphoto.com

Satz: Wandl Multimedia

Druck: Facultas Verlags- und Buchhandels AG

Printed in Austria

ISBN 978-3-7089-1994-2

e-ISBN 978-3-99030-996-4

Vorwort

Dieses Buch richtet sich an alle, die mit pflegebedürftigen Menschen, Patienten, Heimbewohnern und Angehörigen arbeiten.

Kommunikation und Gesprächsführung sind für die Pflege zentral. Zugleich stellt die Arbeit mit kranken, stark belasteten und emotional instabilen Personen oft eine große Herausforderung dar. Das vorliegende Buch vermittelt die Grundlagen der Kommunikation in vielen pflegerelevanten Situationen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der praktischen Anwendung: informieren, motivieren, unterstützen, Angehörige einbeziehen, Spannungen entschärfen, in Krisen und Notfällen die richtigen Worte finden sowie mit Konflikten im Team angemessen umgehen und auf die eigene Psychohygiene achten. Die Themen werden nach dem aktuellen Stand wissenschaftlicher Erkenntnisse und praktischer Erfahrung möglichst konkret und praxisnah besprochen.

Der Text folgt verschiedenen Abschnitten meines Buches Psychologie und Kommunikation für Pflegeberufe (4. Auflage 2019); diese wurden für die vorliegende Ausgabe neu zusammengestellt und für die 2. Auflage aktualisiert und ergänzt.

Ich danke Cornelia Russ und Susanne Müller-Posch vom Facultas Verlag und, wie immer, meiner Familie für ihre vielfältige Unterstützung.

Inhalt

1 Gespräche als Pflegehandlung

1.1 Gespräche führen – nicht erleiden

1.2 Techniken der Gesprächsführung

1.3 Neun Fallen – und wie man sie vermeiden kann

2 Ein bisschen Theorie

2.1 Kommunikation ist Austausch von Botschaften

2.2 Einflussfaktoren

2.3 Sachebene – Beziehungsebene

2.4 Die vier Seiten einer Nachricht

3 Häufige Gesprächssituationen in der Pflege

3.1 Fragen stellen

3.2 Informieren

3.3 Motivieren

3.4 Beraten, Feedback geben

4 Psychosoziale Unterstützung

4.1 Die Bedeutung psychosozialer Unterstützung

4.2 Unterstützung durch Pflegepersonen

4.3 Unterstützung durch Ärzte, Psychologen, Seelsorger

4.4 Psychosoziale Unterstützung bei chronischen Krankheiten

4.5 Psychosoziale Unterstützung von Tumorpatienten

4.6 Psychosoziale Aufgaben bei Traumapatienten

5 Gespräche mit Angehörigen

5.1 Unterstützung der Patienten durch ihre Angehörigen

5.2 Unterstützung von Angehörigen in schwierigen Situationen

5.3 Kinder als Angehörige

6 Spannungsgeladene Situationen

6.1 Es gibt keine „schwierigen“ Patienten

6.2 Konflikte entschärfen

6.3 Selbstsicher auftreten

6.4 Ungerechtfertigte Vorwürfe und Anschuldigungen

6.5 Aggressive Patienten

7 Umgang mit Krisen

7.1 Arten von Krisen

7.2 Krisenbewältigung

7.3 Krisengespräch

7.4 Suizidale Krise

8 Kommunikation in Notfallsituationen

8.1 Der Notfall als psychischer Ausnahmezustand

8.2 Zeitliche Gliederung der Hilfe nach Notfällen

8.3 Ebenen der psychosozialen Notfallhilfe – Die Rolle von Pflegepersonen

8.4 Psychosoziale Akuthilfe – Grundregeln und erste Schritte

8.5 Psychosoziale Erste Hilfe nach Unfällen

8.6 Ablehnen der angebotenen Hilfe

8.7 Tipps für Angehörige und Freunde

9 Konflikte im Team

9.1 Konfliktscheu – Streitlust

9.2 Konfliktfähig sein

9.3 Mögliche Lösungen

9.4 Eskalation und Deeskalation

9.5 Ein klärendes Gespräch führen

9.6 Mobbing in Gesundheitsberufen

9.7 Selbstbehauptung

9.8 Betroffenen Kollegen helfen

10 Und wer hilft mir?

10.1 Psychohygiene – Das innere Gleichgewicht wahren

10.2 Supervision

10.3 Coaching

10.4 Psychologische Stabilisierung nach kritischen Ereignissen – KIMA

10.5 Mediation

Literatur

1 Gespräche als Pflegehandlung

Pflege bedeutet kommunizieren.

Gute Kommunikation hilft, andere Menschen zu verstehen und sich selbst verständlich zu machen; sie bewirkt, dass Patienten und Heimbewohner in Behandlung und Pflege aktiv einbezogen werden; sie dient der effektiven und zielgerichteten Zusammenarbeit im Team; sie verbessert die Kooperation verschiedener Abteilungen und Berufsgruppen.

1.1 Gespräche führen – nicht erleiden

Gespräche zu führen ist keine „Zusatzleistung“, sondern zählt zu den zentralen Aufgaben einer Pflegeperson. Täglich ergeben sich viele, wenngleich oft kurze Kontakte mit Patienten und Heimbewohnern und damit unterschiedlichste Gelegenheiten, mit ihnen auf hilfreiche Weise zu kommunizieren.

Gesprächsführung ist die bewusste Planung und Durchführung eines Gesprächs mit einem klaren Ziel und in mehreren Schritten. Das bedeutet insbesondere:

• Ziel oder Absicht des Gesprächs festlegen

• Gesprächsverlauf planen und steuern

• auf bestimmte Themen eingehen, auf andere nicht

• für eine angemessene Umgebung sorgen und Störungen beseitigen

• Anfang und Ende des Gesprächs markieren

Dazu gehört u. a.:

• dem Gesprächspartner Zeit lassen, seine Situation darzustellen, und es ihm erleichtern, sich auszudrücken

• dem Gesprächspartner vermitteln, dass seine Gedanken und Gefühle ernst genommen und verstanden werden

• klar zu wissen, was man mit dem Gespräch erreichen will (informieren, beruhigen, motivieren, etwas in Erfahrung bringen ...)

• den eigenen Standpunkt klar, verständlich und überzeugend darlegen

• Fragen und Einwände nicht „wegwischen“ oder ignorieren; zeigen, dass man sich damit auseinandersetzt

Ein Gespräch mit einem bestimmten Ziel zu beginnen, dabei auf den Gesprächspartner einzugehen, mit Störungen und Problemen umzugehen und das Gespräch auf angemessene Weise zu beenden, kann in vielen Fällen einfach, manchmal aber auch schwierig sein: weil man unter Zeitdruck steht, weil der Gesprächspartner umständlich erzählt oder unklare Ausdrücke verwendet, weil man wiederholt unterbrochen wird oder weil auf der Station große Hektik herrscht. Wichtig ist, einerseits das angestrebte Ziel zu verfolgen, aber auch zugleich offen zu bleiben für die Äußerungen und Signale des Gesprächspartners, auch wenn sie nicht dem eigenen Konzept entsprechen.

1.2 Techniken der Gesprächsführung

Verschiedene allgemeine Kommunikationstechniken werden sehr häufig in Gesprächen angewandt. Sie bilden das „Handwerkszeug“ der Gesprächsführung.

Tab. 1: Techniken der Gesprächsführung

Fakten ansprechen

Indem man Fakten anspricht oder wiederholt, kann man wichtige Informationen hervorheben und zugleich eine Orientierung geben, z. B. „Ihr Sohn kommt eine Stunde später. Es geht ihm gut. Er freut sich schon auf Sie.“ Fakten eignen sich besonders zur Beruhigung von ängstlichen, hilflosen oder verzweifelten Personen. Hilfreich ist, wenn man dabei möglichst einfach formuliert und in jedem Satz nur eine Aussage trifft.

Offene Fragen stellen

Auf offene Fragen sind viele und lange Antworten möglich. Sie regen zum Erzählen an und liefern oft Informationen, an die man selbst gar nicht gedacht hat, z. B. „Wie geht es Ihnen?“, „Wie war das eigentlich ...?“, „Was möchten Sie ...?“, „Erzählen Sie mir bitte mehr davon“ etc. Offene Fragen eigenen sich als Gesprächseinstieg und helfen weiter, wenn das Gespräch in eine Sackgasse gerät. In Gesprächen, die länger als eine Minute dauern, solle man immer wieder offene Fragen stellen, um die Kommunikation in Fluss zu halten.

Geschlossene Fragen stellen

Geschlossene Fragen schränken die Antwortmöglichkeiten auf einzelne Wörter ein, im Extremfall „Ja“ oder „Nein“: „Haben Sie Schmerzen?“, „Haben Sie noch Fragen?“, „Möchten Sie x?“, „Können Sie y?“, „Wo sind ...?“ etc. Geschlossene Fragen liefern rasche und präzise Informationen und lenken die Aufmerksamkeit auf einen Punkt oder in eine bestimmte Richtung. Zugleich dämmen sie den Redefluss ein. Mit ihnen kann man ein Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken und auch beenden (viele geschlossene Fragen stellen, dann zusammenfassen und sich verabschieden). Je nach Tonfall und nonverbaler Kommunikation (ohne Worte, siehe Kap. 2.1) können sie strukturierend und beruhigend, aber auch kalt und distanziert wirken.

Verbal und nonverbal verstärken

Blickkontakt und interessierter Gesichtsausdruck, Nicken, „Ja“ und „Mhm“ zeigen dem Gesprächspartner, dass man ihm aufmerksam zuhört. Dadurch wird er zum Weiterreden angeregt und das Gespräch wird in Gang gehalten.

Wiederholen

Wichtige Aussagen oder Schlüsselwörter, die der Gesprächspartner formuliert, werden wörtlich wiederholt. Auf diese Weise kann man wichtige Punkte hervorheben und überprüfen, ob man richtig verstanden hat.

In eigenen Worten zusammenfassen (Paraphrasieren)

Aussagen und Reaktionen des Gesprächspartners werden in eigenen Worten zusammengefasst. Man kann dadurch Verständnis und Einfühlungsvermögen zeigen sowie das Gesagte weiter klären und verdeutlichen: „Mit anderen Worten ...“, „Das heißt also .“, „Habe ich das richtig verstanden ...“ . Im Gespräch sollte man öfter paraphrasieren, als die Worte einfach zu wiederholen.

Gefühle ansprechen

Die beobachteten oder vermuteten Gefühle des Gesprächspartners können direkt angesprochen und als eigene Eindrücke zurückgespiegelt werden: „Sie sehen wütend aus“, „Sie wirken traurig“, „Das ist sicher schlimm“ . Dies kann helfen, über Gefühle zu sprechen, die man sonst nur zögernd geäußert hätte. Dazu ist jedoch eine gute Gesprächsbasis auf der Beziehungsebene (vgl. Kap. 2.3) nötig. Zugleich erfordert es große Sensibilität (Wie weit kann ich gehen, was ist jetzt nicht zumutbar?) und auch Standfestigkeit sowie Zeit für das weitere Gespräch: Wenn man Gefühle anspricht, löst man emotionale Reaktionen aus. Diese muss man auffangen können.

Schweigen

Schweigen lässt dem Gesagten Raum, um zu wirken; Probleme und Schwierigkeiten werden nicht einfach weggeredet. Im Schweigen kann man weiters zeigen, dass man den Gesprächspartner in einer Krise nicht allein lässt und seine Schwierigkeiten mit ihm aushält. Es kann jedoch auch kalt wirken und den Eindruck von Verwirrung oder mangelndem Interesse wecken.

1.3 Neun Fallen – und wie man sie vermeiden kann

Damit ein berufliches Gespräch gelingt, sollten verschiedene Fallen vermieden werden:

Aber – der implizite Widerspruch

Immer wieder schränken Menschen das eben Gesagte gleich wieder ein oder nehmen es zurück: „Ich verstehe Sie ja, aber ...“ „Das klingt interessant, aber ...“, „Es tut mir leid, aber ...“. Vielen Zuhörern (Patienten, Angehörigen, Kollegen) ist dieser Prozess gar nicht bewusst, dennoch nehmen sie atmosphärisch einen Widerstand auf der Beziehungsebene wahr. Die Folge ist, dass sie sich missverstanden oder infrage gestellt fühlen und glauben, sich rechtfertigen oder verteidigen zu müssen.

Besser ist es, die eigenen Aussagen mit „und“ zu verknüpfen oder unverbunden aneinanderzufügen: „Ich verstehe Sie. Und ich glaube, dass hier noch etwas anderes eine Rolle spielt ...“, „Das klingt interessant. Wie wäre es ...“, „Das ist gut. Sie könnten jetzt noch .“ .

Zu früh, zu spät – das Richtige zum falschen Zeitpunkt

Die besten Argumente bleiben wirkungslos, wenn man sie zum falschen Zeitpunkt oder am falschen Ort vorbringt. Gleiches gilt für Fragen, Aufforderungen und Selbstaussagen: Wenn der Gesprächspartner nicht zuhört oder äußere Umstände das Gespräch stören, kann nichts Wichtiges erreicht oder geklärt werden. Je bedeutsamer eine Sache ist, desto besser sollte man sich Zeit und Ort überlegen, sie anzusprechen, und sich nicht zu unüberlegten Äußerungen provozieren lassen (dann würden andere über Zeit und Ort bestimmen, man selbst wäre unvorbereitet).

Den richtigen Zeitpunkt zu finden, ist nicht immer leicht. Am besten stellt man sich die einfache Frage: Wann ist mein Gegenüber am ehesten bereit, mir zuzuhören bzw. sich meinem Thema zu widmen? Wann und wo ist er/sie aufnahmebereit?

Keine Ahnung, was ich will – unklar, planlos, unbeholfen reden

Je wichtiger das Thema, desto wichtiger ist auch die Vorbereitung auf das Gespräch. Spontane Gespräche eignen sich zur Mitteilung spontaner Eindrücke. Wichtige Angelegenheiten jedoch sollten nicht unvorbereitet besprochen werden. Häufige Fehler in diesem Bereich sind: umständlich reden, nicht zum Punkt kommen; komplizierte Ausdrücke verwenden, rein technisch formulieren; wesentliche Informationen weglassen; nicht überprüfen, ob die Informationen verstanden wurden.

Für ein erfolgreiches Gespräch ist es hilfreich, sich über folgende Fragen im Klaren zu sein: Was genau will ich ansprechen (und was nicht)? Was will ich mit dem Gespräch erreichen (z. B. informieren, Fragen klären, beruhigen, motivieren, Entscheidungen vorbereiten, Zustimmung/Erlaubnis/Lob erhalten)? Wie kann ich mein Anliegen am besten formulieren, und welche Worte wären missverständlich? Gut ist es auch, einen Plan für den Ablauf des Gespräches im Kopf zu haben: Mit welcher Frage sollte ich beginnen, was erst später ansprechen, wie das Gespräch beenden?

Damit ist alles gesagt – nonverbale Störungen ignorieren