Tämä opas käsittelee yleistasoisesti puhelimitse tapahtuvaa myyntiä ja palveluviestintää. Oppaan on tarkoitus esittää vinkkejä puhelinpalvelualaa tai telemarkkinointialaa harkitseville, sekä myös kokeneille Face-to-Face-myyjille, jotka kaipaavat vinkkejä puhelimitse tapahtuvan myynnin ja markkinoinnin erikoisalalle. Oppaassa on pyritty selkeyteen ja helppolukuisuuteen, jotta lukijalla olisi helpompi saada teoksesta enemmän irti.
Tämä kirja on syntynyt useiden perehdytyskokemusten seurauksena ja selkeään tarpeeseen, koska palveluviestinnästä ei ole olemassa suomeksi kirjoitettuja oppaita. Opas peilaa myös omia kokemusten kautta tulleita hyödyllisiä vinkkejä, kuten kuinka ääntä tulee hoitaa työn aikana.
Tahdot olla oman alasi paras. Jotta tämä olisi mahdollista, sinun tulee tietää alalla vallitsevat säännöt, tavat ja ohjeet.
Suomessa puhelinmyyntiä säännöstelevät Suomen lait ja asetukset, kuten kuluttajansuojalaki ja henkilötietodirektiivin korvaava EU:n tietosuoja-asetus. Ulkomaille soitettaessa on huomioitava kohdemaan lainsäädäntö ja tapakulttuuri. Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML on laatinut telemarkkinoinnin käytännesäännöt yhteistyössä muiden alalla toimivien tahojen kanssa.
ASML:n mukaan on suositeltavaa ajoittaa soittaminen seuraavasti: ma-pe klo 9.00-20.30 ja lauantaisin klo 10.00-18.00. Tässä teoksessa kuvaan puhelinmyynnin toimintatapaa omakohtaiseen kokemukseen perustuen, mutta yleisellä tasolla lakien ja asetusten mukaisesti. Jokaisessa telemarkkinointialan yrityksessä on omat säännöt, joista perehdytysvaiheessa yleensä kerrotaan.
Puhelinmyyntiin liittyy paljon sanastoa, jota käyn systemaattisesti läpi teoksessani. Sanasto on myös teoksen lopussa liitteenä. Puhuttaessa yrityksestä, jolle aiotaan soittaa tai on jo soitettu, soittamista nimitetään usein kontaktoinniksi ja kontakti voi onnistua tai epäonnistua. Prospekti on uusi asiakas, jolle ei ole aiemmin soitettu ja suurin osa uusasiakashankinnan kohteista on niin kutsuttuja prospektiasiakkaita.
Kontaktoinnilla ei tarkoiteta ainoastaan puhelun saapumista onnistuneesti vastaanottajalleen, vaan sitä onko vastaanottaja ymmärtänyt esitetyn asian ja antanut siihen oman vastineensa selkeästi ja täydessä ymmärryksessä.
Kontaktointi voi epäonnistua teknisistä syistä, yhteystietojen virheellisyyden tai puutteellisuuden vuoksi, yhteisen kielen löytämisen ongelmien tai sosiaalisten ongelmien vuoksi. Onnistuminen on sitä, että asiakas tietää mitä on tilannut ja keneltä. Siinäkin tapauksessa, että hän ei ole tilannut mitään, onnistunut kontaktointi on myös se, että asiakkaalta on saatu vastaus asiaan perustellusti ja hän on tietänyt mistä on kieltäytynyt.
Kieltäytyminen on otettava vastaan eri kontaktointikerroilla ja useamman selvän kieltokerran jälkeen, jos asiakas on aiemmilla kontaktointikerralla ollut esimerkiksi lomalla ja päihteiden vaikutuksen alainen, puhelun aikana on esiintynyt teknisiä häiriöitä tai ollut muita henkilöitä häiritsemässä asian esittämistä ymmärrettävästi, yhteisen kielen puuttuminen on tehnyt kieltävästä viestistä epäselvän tai asiakas on kanta-asiakas ja kieltäytyminen poikkeaa runsaasti hänen normaalista käytöksestään.
Puhelinmyyjän soittaessa yrityksiin, yrityksen yhteyshenkilöstä tai edustajasta käytetään nimitystä asiakas, oli hän tilannut tai ei, koska tällaisella toimintatavalla on psykologinen vaikutus myyjään itseensä ja hänellä on tällöin lähtökohtaisesti myönteinen suhtautuminen yritykseen potentiaalisena asiakkaana. Tämä vaikuttaa myyjän valitsemaan äänensävyyn ja puhetapaan.
Puhelinmyynnissä on tärkeää omien tavoitteiden asettaminen tiimin myyntitavoitteiden lisäksi. On myös tärkeää ymmärtää omat motivaatiotekijänsä. Työmotivaatioon saattaa vaikuttaa taloudellinen hyöty vai esimerkiksi oman esiintymispelon voittaminen tai yksinkertaisimmillaan työkokemuksen saamiseen.
Kun tuntee itsenä ja tavoitteensa on helpompaa tehdä töitä tavoitteidensa toteutumiseksi. Joskus on hyvä asettaa välitavoitteita, jos työn luonne on sellainen, että myymällä ei ole mahdollista saavuttaa tavoitetta kokonaisuudessaan heti. Esimerkiksi jos kyse on jostain suuresta hankinnasta, kuten purjeveneestä tai maailmanympärysmatkasta. Joillakin puhelinmyyntiin ryhtyminen on tapa täydentää opintotukea ja ennaltaehkäistä opintovelan syntymistä.
Usein puhelinmyyntityössä on tiimejä ja myös tiimeillä saattaa olla yhteisiä tavoitteita.